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Comment relancer vos clients inactifs facilement et booster votre business ?

Toutes les entreprises ont des clients inactifs, dont la dernière commande remonte à plusieurs mois, parfois à plusieurs années. Si vous en avez, vous devez essayer de les réactiver en leur adressant des campagnes de relance ciblées. La plupart des techniques de relance passent par l’envoi d’emails. Nous vous conseillons vivement d’inviter vos clients inactifs à remplir un questionnaire pour tenter de comprendre les raisons de leur désamour et améliorer votre offre de biens et services.

Pourquoi et comment identifier vos clients inactifs

Parmi vos clients, il y a ceux qui achètent régulièrement, et ceux dont vous n’avez plus de nouvelles depuis un certain temps : plusieurs semaines, ou plusieurs mois selon votre secteur d’activité.

Toutes les entreprises ont des clients inactifs (ou « endormis »), c’est-à-dire des clients qui n’achètent plus et qui ne répondent plus aux sollicitations marketing. Selon les entreprises, les clients inactifs peuvent représenter entre 20% et plus de 50% des clients inscrits sur la base de données. La moyenne se situant selon le site e-marketing.fr, entre 30% et 40%.  Plusieurs raisons peuvent conduire un client à devenir inactif : une lassitude, une déception concernant vos services, un manque d’intérêt pour votre offre ou bien encore la découverte d’une offre concurrente.
 

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Si vous avez un fort pourcentage de clients inactifs, vous avez tout intérêt à essayer de les réactiver. Pour au moins quatre raisons, dont la première est absolument évidente :

  • Un client qui n’achète plus est un client moins intéressant qu’un client qui achète ! Non seulement un client n’achète plus ne vous rapporte plus rien, mais il constitue un coût (coût d’envoi des actions marketing et coûts de gestion divers).
     
  • Les campagnes de réactivation des inactifs sont beaucoup plus rentables que les campagnes d’acquisition de nouveaux clients.
     
  • Il est plus facile de réactiver un client inactif que de convertir un prospect.
     
  • Continuer d’envoyer des offres à des clients qui ne s’intéressent plus à vous risque de les agacer, et de porter atteinte à votre image de marque.

Sur ce sujet, découvrez comment améliorer l’image de marque de votre entreprise.

En un mot, réactiver vos clients inactifs permet d’augmenter rapidement votre chiffre d’affaires tout en limitant vos dépenses marketing. D’autres avantages peuvent être mis en évidence. Il faut savoir par exemple que le taux d’ouverture de vos emails marketing a un impact sur la délivrabilité de vos campagnes. Si 60% de vos contacts n’ouvrent plus les emails que vous leur envoyez, il y a des chances que des services de messagerie ou des fournisseurs d’accès internet bloquent vos emails.
 

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Relancer vos clients inactifs est aussi une manière de montrer à vos clients que vous continuez de vous intéresser à eux et qu’ils ne sont pas qu’un simple nom dans votre fichier client. Vous devez entreprendre des actions spécifiques pour réactiver vos clients inactifs.

Segmentez vos clients inactifs à travers des attributs définis au préalable. Avec MyFeelBack, il est facile de définir des critères d’attribution afin de diffuser de manière efficace votre campagne de reconquête de vos clients :
 

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Plusieurs critères peuvent être utilisés pour la segmentation des inactifs : la date de dernier achat bien sûr, mais aussi la date de dernière visite sur votre site internet, la date de dernière connexion, le taux d’ouverture ou de clics dans vos emails… Le choix des critères dépend de chaque entreprise.

Cliquez ici pour Découvrir comment segmenter votre base client facilement. 

Les méthodes classiques de relance de clients inactifs

Si un client est inactif, c’est probablement que son intérêt pour votre offre a diminué. Essayer de le « réactiver », c’est tenter de réveiller son désir. Pour cela, vous pouvez vous inspirer des méthodes traditionnelles proposées en marketing :

  • Lui proposer vos nouveautés, en personnalisant les produits que vous mettez en avant en fonction de l’historique d’achat du client ou de ses centres d’intérêts.
     
  • Lui offrir une promotion (réduction, offre exclusive, livraison gratuite, code promo…) pour l’inciter à acheter à nouveau ou pour la première fois comme l'exemple de Sephora ci-dessous.

  • Lui envoyer un message personnalisé et propice à générer un nouvel intérêt. Vous pouvez par exemple envoyer à vos clients inactifs un email de relance avec un objet et un contenu humoristiques, ou en jouant éventuellement sur la corde sensible (« Vous nous manquez… »).

L’immense majorité des campagnes de relance d’inactifs utilisent le canal email, qui est le moins coûteux. Vous pouvez adresser une campagne email marketing adressée à tous vos clients inactifs, ou concevoir une campagne différenciée pour chaque profil de clients inactifs. Changer de canal de communication peut être un bon moyen de casser la routine qui s'est installée avec le client.

Comme mentionné précédemment, tous vos clients inactifs ne se ressemblent pas forcément. Une segmentation plus fine implique plus de travail de votre côté mais permet d’affiner la personnalisation de vos messages de relance.

Vos campagnes de relance des clients inactifs peuvent contenir plusieurs emails, envoyés successivement. En utilisant des techniques de marketing automation, vous pouvez par exemple planifier l’envoi automatique d’un second email à J+X en cas de non réponse au premier email. Le principe est d’augmenter l’attractivité de vos contenus ou de vos offres au fur et à mesure. Si l'email n'est pas ouvert, vous pouvez également le renvoyer tel quel avec un objet plus percutant.

Envoyez des questionnaires de satisfaction à vos clients inactifs

Si vous avez une forte proportion de clients inactifs, c’est que, d’une manière ou d’une autre, il y a un problème au sein de votre entreprise. Il peut s’agir d’un problème d’adéquation entre votre offre et votre clientèle cible, d’une politique de prix peu attractive, d’un service client qui n’est pas au niveau, d’une stratégie marketing mal calibrée (avec des offres pas suffisamment personnalisées par exemple), d’une expérience client défectueuse, etc.


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D’où l’intérêt d’adresser à vos clients inactifs des questionnaires de satisfaction afin de sonder les raisons de leur désaffection. Ces questionnaires de relance ont un triple objectif :

  • Témoigner de votre capacité à être à l’écoute vos clients.
     
  • Leur demander les raisons de leur inactivité et renouer le dialogue.
     
  • Comprendre les facteurs d’insatisfaction qui ont conduit ces clients à cesser leurs interactions avec votre entreprise.

Comme nous le disions dans l’article « Comment gérer ses clients insatisfaits ? », c’est auprès de vos clients insatisfaits que vous avez le plus à apprendre. Cela se vérifie particulièrement avec les clients inactifs.

Une solution comme MyFeelBack permet d’inviter vos clients inactifs à répondre à un questionnaire de satisfaction. Les questionnaires, personnalisables, peuvent être diffusés par email ou même directement sur votre site internet. Vous pouvez par exemple, grâce au format popup, délivrer une invitation aux clients qui visitent votre site et dont le dernier achat remonte à plus de X jours.

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Les questionnaires permettent de réactiver l’intérêt de vos clients, ou dans tous les cas de renouer le dialogue. Dans le cadre de la relance des clients inactifs, les questionnaires permettent d’améliorer aussi bien votre chiffre d’affaires que votre relation client.

 

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