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Comment réduire les coûts de votre CRM ?

Le CRM est l’outil par excellence de gestion de la Relation Client. Il permet de fidéliser sa clientèle et de personnaliser les sollicitations marketing. La plupart des entreprises, quelle que soit leur taille, perçoivent les bénéfices concrets que peut offrir un logiciel CRM. Mais les solutions CRM ont la réputation d’être coûteuses, et donc inaccessibles pour les petites et moyennes entreprises. Nous aimerions vous démontrer ici que ce n’est pas le cas et qu’il est possible de réduire les coûts du CRM.

Choisir un CRM qui correspond aux objectifs et besoins de l’entreprise

Avant d’être un logiciel, le CRM (Customer Relationship Management) est une stratégie. Gartner définit le CRM comme « une stratégie business qui vise à optimiser les revenus et les marges par la satisfaction client et la fidélisation ». Les logiciels CRM sont les opérateurs de cette stratégie. Leur rôle, comme leur nom l’indique, est la « Gestion de la Relation Client », en direct ou à distance (le plus souvent à distance).

Le logiciel CRM fournit les fonctionnalités permettant de gérer au mieux les quatre grands segments que sont les ventes, le marketing, le service client et le commerce digital.

La gestion de la Relation Client comprend un nombre important de dimensions – qui se reflètent dans la grande diversité et richesse des fonctionnalités intégrées par les logiciels CRM : le lead management, le marketing automation, le service après-vente, l’analyse clients, le reporting…

Les entreprises qui choisissent d’investir dans une solution CRM ont tendance à vouloir toutes les fonctionnalités possibles et imaginables. C’est une des principales erreurs à ne pas commettre. Vous devez partir au contraire de vos objectifs, de vos besoins et de vos ressources et en déduire les fonctionnalités cibles

Si les logiciels CRM ont la réputation d’être coûteux, c’est d’abord parce que beaucoup d’entreprises font le choix de solutions disproportionnées à leurs besoins, bourrées de fonctionnalités gadgets. Pour réduire le coût du CRM, le principal conseil est le suivant : choisissez un CRM qui n’intègre que les fonctionnalités dont vous ferez vraiment usage.

Résumons-nous :

  • Les logiciels CRM intégrant le plus de fonctionnalités sont les plus coûteux.
  • Le meilleur CRM pour votre entreprise n’est pas forcément celui qui intègre le plus de fonctionnalités.

Combien coûte un logiciel CRM ?

Selon un rapport Gartner, le marché du CRM représentait en 2015 plus de 26 milliards de dollars. Des centaines d’éditeurs de logiciels se partagent ce marché juteux. Conséquence : faire son choix est particulièrement ardu. Quel logiciel CRM choisir parmi les dizaines de CRM recommandés à droite et à gauche ?

Pour vous aider à trouver la réponse, nous vous proposons une catégorisation des solutions CRM en trois grandes catégories :

  • Les offres d’entrée de gamme, destinées à être utilisées par un ou deux utilisateurs. Elles coûtent entre 0 et 20 euros par mois et par utilisateur.
  • Les offres de milieu de gamme utilisables par entre 3 et 10 utilisateurs. Elles coûtent entre 20 et 70 euros par mois et par utilisateur en moyenne.
  • Les offres haut de gamme, pouvant être utilisées par plus de 10 personnes. Elles coûtent plus de 70 euros par mois minimum et par utilisateur.

Cela vous donne une petite idée de la variété des prix (il ne s’agit que d’estimations bien entendu). Si vous êtes une PME par exemple, que vous voulez un logiciel avec les fonctionnalités de base et qu’une seule personne utilisera le logiciel, le CRM peut ne vous coûter que 20 euros par mois. Rien que cela contribue à démystifier l’idée reçue faisant du CRM un outil coûteux.

Les fonctionnalités CRM disponibles par catégorie

Dans le choix de votre CRM, vous devez vous concentrer sur les fonctionnalités principales, celles qui vous permettront de gérer votre relation clients comme vous l’entendez et d’atteindre vos objectifs CRM. Rares sont les entreprises qui ont besoin de toutes les fonctionnalités existantes.

Les offres haut de gamme sont par définition les plus complètes, mais aussi les plus coûteuses. Elles permettent de gérer d’énormes volumes de clients (entre 100 000 et 1 000 000 suivant les logiciels). Toutes les fonctionnalités CRM sont présentes :

  • Gestion des contacts
  • Marketing
  • Email
  • Personnalisation
  • Reporting
  • Comptabilité et gestion des stocks
  • Lead Management
  • Task Management
  • Gestion des accès et sécurité.

Dans les offres de la catégorie intermédiaire, milieu de gamme, il est possible de gérer entre 30 000 et 100 000 clients. Ces offres intègrent en général toutes les fonctionnalités présentées ci-dessus. En revanche, les fonctionnalités de reporting, de comptabilité, de gestion des stocks et de gestion des accès sont souvent plus limitées. Si ces fonctionnalités sont pour vous secondaires et que votre base clients ne comprend que quelques milliers de clients, il serait inutile d’opter pour un offre haut de gamme.

Les offres CRM d’entrée de gamme sont conçues pour gérer quelques milliers de contacts (20 000 / 30 000 au maximum). Les fonctionnalités relatives à la gestion des contacts sont globalement très avancées, au niveau des offres supérieures. En revanche, les fonctionnalités de marketing, d’emailing, de reporting, de Lead Management et de Task Management sont limitées. Les fonctionnalités de personnalisation des campagnes et de comptabilité sont quant à elles vraiment basiques. La gestion des accès et de la sécurité est minimale, voire absente.

Avant de choisir votre logiciel CRM, faites la liste des fonctionnalités dont vous avez besoin et choisissez à partir de là la catégorie de logiciels qui vous correspond.

Découvrez nos 6 conseils pour réussir le déploiement de votre CRM.

Et le support client dans tout ça ?

Le CRM peut être utilisé pour développer le support client. Le prix du logiciel CRM varie aussi en fonction des fonctionnalités relatives au support client. L’immense majorité des logiciels CRM proposent des fonctionnalités basiques comme le live chat, le support email (formulaire de contact), la base de connaissance, les vidéos de tutoriel…

Pour accéder à des fonctionnalités avancées (service client prioritaire, account manager), vous devrez opter pour une version premium du logiciel. Seuls les offres haut-de-gamme intègrent toutes les fonctionnalités du support client, en natif.

Quelques conseils supplémentaires pour réduire le coût de votre CRM

Pour conclure, voici quelques conseils supplémentaires pour réduire les coûts du CRM :

  • Choisir un abonnement annuel : les abonnements annuels vous permettent en général de bénéficier d’une remise et de gagner l’équivalent d’un ou deux mois d’abonnement. Sur Pipedrive par exemple, vous économisez 17% en choisissant l’abonnement annuel. 

 

 

  • Privilégiez les logiciels modulaires aux suites complètes. Certains éditeurs proposent un logiciel de base et des modules complémentaires pour enrichir les fonctionnalités (modules ventes, modules marketing, etc.). Choisir un logiciel modulaire permet de ne payer au départ que les fonctionnalités de base et vous laisse la possibilité d’enrichir les fonctionnalités au fil de l’eau.
  • Pourquoi ne pas utiliser un logiciel open source ? Un certain nombre de CRM sont open source. C’est le cas de Zoho CRM et HubSpot CRM notamment. Ces logiciels sont gratuits mais ne permettent de gérer qu’un nombre relativement limité de contacts. Si votre base clients est relativement petite et que vous n’avez pas beaucoup de budget, l’open source est une solution à envisager.
  • Logiciels SaaS Vs Logiciels On-Premises. Les logiciels CRM SaaS (cloud) sont en général moins chers que les logiciels auto-hébergés en mode Licence. Ces logiciels en ligne sont particulièrement adaptés pour les petites et moyennes entreprises. Pensez-y !
  • Sélectionnez 3 ou 4 logiciels CRM et faites un benchmark, en examinant le rapport qualité / fonctionnalités / prix. Vous pouvez aussi tester différents outils avant de faire votre choix définitif, en demandant des démos.

Pour aller plus loin, découvrez « Comment intégrer vos données clients dans votre CRM ». 

Un dernier conseil pour conclure : pensez à vérifier que le logiciel CRM s’intègre avec vos outils existants, en particulier vos logiciels d’emailing et vos outils de connaissance client. 

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