Le blog de la connaissance client Parcourez nos articles et conseils d'experts pour proposer une expérience client mémorable et améliorer votre business !
engagement-clients

E-commerce : engagez vos clients facilement

L’engagement client, tout particulièrement pour le e-commerce, est devenue une notion au centre des attentions. Son impact sur le chiffre d’affaires est aujourd’hui avéré. Mais quels sont les facteurs qui contribuent à favoriser cet engagement ?

L’importance de l’engagement client dans le secteur du e-commerce 

Abondance de l’offre, versatilité des consommateurs, multiplication des canaux d’information : c’est dans ce contexte que l’engagement client prend une importance aujourd’hui décisive pour les entreprises. 

La notion d’engagement client est relativement récente et les marketeurs se divisent encore sur sa définition. Un client engagé est un client plus fidèle, qui n’hésite pas à faire remonter des feedbacks à l’entreprise et qui parle de l’entreprise autour de lui. Pour faire simple, l’engagement client fait référence à une approche marketing qui vise à impliquer davantage les clients dans leur relation avec la marque. 

L’engagement client est au cœur de presque toutes les stratégies de relation client mises en place par les entreprises à l’heure actuelle. L’engagement client concerne tous les secteurs d’activité, mais tout particulièrement le e-commerce. Ce n’est pas un hasard : on recense en 2016 près de 200 000 sites e-commerce actifs en France. Le secteur est donc très concurrentiel. 

Une étude menée conjointement par la Fevad et OpinionWay en 2014 a permis de faire un état des lieux de l’engagement client dans le e-commerce. Selon l’étude, près du quart (23%) des clients de sites e-commerce peuvent être qualifiés de clients engagés. Cette moyenne ne doit pas masquer les écarts importants qui existent d’un site à l’autre. 

Voici quelques statistiques intéressantes, proposées dans la même étude :

  • 59 % des clients engagés sont prêts à parler en bien du site à leur entourage, contre seulement 7% pour les autres clients.
  • La fidélité des clients engagés est deux fois supérieure à celle des autres clients.
  • La sensibilité prix des clients engagés est moins grande. Près du tiers (29%) des clients engagés se déclarent prêts à accepter une augmentation des prix. 

Les bénéfices de l’engagement client sont indiscutables. Mais pour être en mesure d’améliorer l’engagement de vos clients, il est indispensable de connaître les différents facteurs qui entrent en jeu. 

Les facteurs de l’engagement client et le rôle de l’expérience client 

Il y a plusieurs facteurs qui influencent l’engagement de vos clients. Des facteurs que vous devez connaître et maîtriser si vous souhaitez avoir plus de clients engagés

L’étude Fevad / OpinionWay en relève trois : 

  • Le respect des engagements constitue le deuxième facteur. La conformité des produits et le respect des délais de livraison contribuent à favoriser l’engagement des clients. 

Pour la définir très simplement, l’expérience client renvoie à l’ensemble complexe des sentiments ressentis par les clients à toutes les étapes de leur parcours (avant l’achat, pendant l’achat, après l’achat). Dans le e-commerce, la facilité de navigation, la clarté du catalogue produits, la richesse des fiches produits, la transparence sur les prix et la livraison représentent autant d’éléments qui concourent à offrir une bonne expérience client. 

Malgré tout, il n’existe pas de recettes magiques, dans la mesure où l’expérience client est essentiellement subjective et dépend des clientèles propres à chaque e-commerçant. Si vous souhaitez améliorer l’expérience client de votre site, la meilleure solution consiste à recueillir le maximum de feedbacks de la part de vos clients. Vous devez leur demander, via des questionnaires ciblés, ce qu’ils pensent de votre site e-commerce, de votre parcours d’achat, de votre catalogue, des délais de livraison, etc. 

Nous avons déjà publié plusieurs articles pour vous aider à recueillir ce type de feedbacks. Si cela vous intéresse, voici les 12 questions à poser pour améliorer le parcours d’achat de votre e-commerce. Plus largement, découvrez comment créer une expérience client qui délivre des résultats

Il existe un dernier facteur important dans l’engagement client relevé par l’étude. Il s’agit de votre capacité à répondre et à prendre en compte les réclamations de vos clients insatisfaits. C’est un point sur laquelle nous avons déjà mis l’accent, notamment dans l’article suivant : Faut-il avoir peur des réclamations clients ? 

Pour favoriser au maximum l’engagement de vos clients, vous devez travailler sur tous ces points. Comme vous pouvez vous en apercevoir, créer des clients engagés suppose en amont de bien les connaître et de tout faire pour les satisfaire. En ce sens, la l’engagement client est inséparable de la connaissance client et de la satisfaction client

 

Download Ebook L'expérience client, la clé du succès face à vos concurrents

Enrichissez votre connaissance client et améliorez votre business Réservez votre démo