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Comment Uber délivre la meilleure expérience client et produit

Tomber amoureux représente une expérience addictive.

Ceux d'entre nous, qui sont déjà tombés amoureux, trouvent qu'il est difficile d'expliquer comment cela est arrivé et pourquoi. 

C'est sans doute l'un des meilleurs sentiments, pourtant très difficile à expliquer de façon rationnelle. 

Beaucoup d'entre nous passent une bonne partie de leurs vies à la recherche de l'amour, à tomber amoureux, en essayant de faire au mieux pour le rester et être près des gens qu'ils aiment. 

Nous n'aimons pas seulement les gens, nous aimons les voitures, certains adorent les endroits, d'autres aiment la nourriture, les films. Les gens ont un talent pour aimer une foule de choses. 

Mais attendez, pourquoi parlons-nous d'amour dans un article dédié à l'expérience client ?

Tout simplement parce que les meilleures expériences clients sont similaires à l'amour. Elles sont extrêmement difficiles à concevoir, mais lorsqu'elles sont bien exécutées, elles peuvent rendre vos clients amoureux de vous pour la vie. Et la raison pour laquelle il est très complexe de concevoir une expérience client exceptionnelle est simple. 

Les expériences sont construites sur des interactions humaines. Il y a une partie liée à la la science, mais surtout beaucoup d'émotions. 

Et comme nous pouvons le voir dans la pyramide de Maslow, les besoins émotionnels surpassent les besoins physiques.

Pyramide de Maslow

L'expérience client est devenue si importante ces derniers temps que plusieurs cabinets d'analystes publient régulièrement des indices. Le Forrester's US Customer Experience Index couvre une part importante d'industries comme les compagnies aériennes, les hôtels, les assurances, etc. 

Mais que faire si vous n'êtes pas une société de services, mais plutôt une organisation comme AirBnB, Uber ou WhatsApp ? À qui doit s’adresser le client lorsque WhatsApp ne fonctionne pas ou quand l'appli Uber ne répond pas ?

Sur quoi s’appuie Uber pour délivrer une excellente expérience produit ? 

Bienvenue dans l’univers de l'expérience produit - un sous-ensemble de l'expérience client, très apprécié par les spécialistes du design, et d'une immense importance pour les organisations qui ne peuvent pas se permettre de (ou ne veulent pas) dépenser beaucoup en marketing ou en service client.

L’expérience produit est ce dont le consommateur se rappelle à propos du produit à travers les diverses étapes de l'interaction avec celui-ci (achat, première utilisation, utilisation courante, abandon, etc.).

Du point de vue de l'expérience, les trois dimensions dans lesquelles un produit doit performer sont :

  • le fonctionnel,
  • le sensuel et,
  • l’émotionnel.

Ces aspects sont indépendants des aspects commerciaux du produit tels que le coût, le prix ou l'efficacité de la production (qui sont des attributs tout aussi importants).

Expérience fonctionnelle

La question à laquelle tout produit doit répondre est : quel est le besoin humain fonctionnel de base auquel répond le produit ?

Est-ce un besoin de transport, d'hébergement, de connaissance ou quelque chose d'autre ?

On parle souvent de valeur fonctionnelle créée par le produit.

Expérience sensuelle

Personne n’aime les voitures peu esthétiques indépendamment de la vitesse à laquelle elles peuvent rouler. La beauté est une affaire de goût, mais les choses doivent être agréables à voir et à écouter.

Certains croient même que l'odeur peut évoquer une expérience (l’aromathérapie dans les hôtels, les spas ou les restaurants est un bon exemple). Et en effet, les gens ne jugent souvent un livre que par sa couverture.

Veillez donc à raconter une bonne histoire, à résoudre un grand problème, mais assurez-vous que cela soit beau et sensuellement attrayant.

Expérience émotionnelle

Quelle réponse émotionnelle votre produit évoque t-il à son utilisateur ?

Un sentiment de puissance, de bien-être, d'appartenance, d'attachement, d'aversion, de plaisir ou de fierté ?

Compte tenu de la grande variété de clients que vous voudrez toucher dans un univers B2C, il n'y a pas de formule unique.

Vous devrez investir du temps dans l'étude de la réaction de vos clients au sein de l'environnement dans lequel ils sont susceptibles de consommer votre produit.

Expérience mémorable

Ceci est la cerise sur le gâteau, le Saint Graal, la preuve de l’efficacité de votre expérience produit.

Est-ce que votre produit induit une expérience client mémorable ou inoubliable basée sur les trois dimensions ci-dessus ?

Pour répondre à cette question, créez un questionnaire composé d’échelles de notation afin d’évaluer concrètement les trois dimensions de votre produit (expérience fonctionnelle, sensuelle et émotionnelle) et déterminer la mémorabilité de votre expérience produit.

Ce type de questionnaire vous fournira un excellent système de mesure quantitative de l’expérience produit pour estimer la probabilité de succès de celui-ci auprès de vos clients cibles.

Ainsi, alors que la cartographie du parcours client peut être une bonne méthode pour anticiper les points de contact et les réactions de vos consommateurs à vos services sur l'ensemble du cycle de vie, un système de mesure de l’expérience produit peut vous aider à améliorer l'expérience et donc l'attrait de votre produit auprès des clients en quantifiant les différents aspects de l'expérience.

En résumé, une expérience produit exceptionnelle peut littéralement déclencher de l’addiction chez vos clients.

Pourquoi Uber délivre t-il la meilleure expérience produit ?

Afin de démontrer pourquoi Uber délivre une expérience produit (et client) remarquable, je vous propose de comparer simplement l’expérience proposée par un taxi classique et celle proposée par Uber.
 

  Taxi Uber
1ère étape

Le client doit héler le taxi depuis le bord de la route (si toutefois il en trouve un ; le conducteur peut ne pas le voir ; le conducteur peut ne pas souhaiter s’arrêter).

Un clic sur votre smartphone et votre voiture est en route.

Vous recevez instantanément un statut sur l'heure d'arrivée, une photo de votre conducteur, sa voiture et les notes que les autres voyageurs lui ont attribué.

2ème étape Une voiture finit par s’arrêter (pas de garantie sur l’état et la propreté du véhicule).

Votre chauffeur arrive exactement là où le GPS lui a dit que vous seriez.

La voiture est propre et le conducteur donne son meilleur pour vous offrir un accueil agréable.

3ème étape

À la fin de la course, vous devez payer le tarif indiqué par un compteur.

Vous ne savez pas quel prix vous allez payer à l’avance.

À votre arrivée, le conducteur vous remercie. Votre carte de crédit est débitée automatiquement à un prix raisonnable pour le trajet effectué.

Note importante : vous saviez à l’avance à 1-2 euros près le prix que vous alliez payer.

4ème étape

Il est impossible de donner un feedback.

Si vous souhaitez toutefois appeler la compagnie de taxi pour faire part de votre expérience, il y a une chance infime que cela engage des actions.

Lorsque vous quittez le véhicule, le conducteur vous évalue et vous l’évaluez à votre tour.

Cette situation amène les meilleurs clients à voyager avec les meilleurs conducteurs.

Les données sont également utilisées pour contrôler le niveau global de qualité.


Comme les libraires ou les agences de voyages avant eux, l'industrie du taxi n'a pas réussi à innover dans sa démarche auprès des clients.

Au lieu d'investir dans des améliorations qui auraient pu effacer certains points de frictions rencontrés par leurs clients, ils ont presque tous fait le choix de ne pas évoluer et d’attendre.

Uber est arrivé entre temps…

La startup a fortement investi dans les points de frictions de l’expérience client afin de disrupter le marché des taxis.


Voici les principes qu’ils appliquent et les exemples concrets, toujours en comparaison avec les taxis classiques :

Supprimer les points de friction

Plus besoin de s’agiter au bord des trottoirs, plus besoin d’attendre longuement, dépenses moindres et claires, fin des conducteurs grincheux.

Les clients attendent, plus que jamais, des processus simples et rapides. Si vous ne respectez pas cela, vous serez rapidement remplacé.

Offrir de la transparence

Votre chauffeur Uber s’appelle Julien. Il est au volant d'une Mercedes Classe C et arrivera dans 2 minutes.

La technologie pour tenir les clients informés en temps réel existe et devrait être mise à profit en permanence.

Que ce soit pour le suivi d'un envoi UPS ou le nombre d'étapes nécessaires lors d’un achat en ligne, le quand et le pourquoi une commande sera à l'heure ou en retard (ou toute autre information importante disponible sur un produit ou un service donné) vous permet de mieux répondre à l’ensemble des attentes de vos clients.

Utiliser le feedback client comme une monnaie d’échange

Comment évalueriez-vous votre expérience avec votre pilote Uber ? Pourquoi ?

Donnez à vos clients et employés la possibilité d’être entendus et d’utiliser le feedback pour s’améliorer.

Dans le cas d'Uber, le feedback est un élément clé de l'expérience qui permet aux meilleurs (clients et employés) d’obtenir le meilleur service.

Établir des liens humains

Merci pour la course, à très bientôt !

Les clients sont des êtres humains, et les compagnies qui les desservent sont constituées d’êtres humains. Rendre les choses simples et transparentes ne signifie pas faire des sacrifices sur l’aspect humain.

En fait, la facilité que la technologie permet exige une attention plus forte à encourager le contact humain. Comment vous assurez que ce contact est privilégié ? C’est à ce moment que le feedback devient incontournable !

Et vous, que faites-vous pour que vos clients vous aiment et se sentent aimés ? Quelles sont les entreprises qui vous inspirent le plus ?

 

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