Le blog de la connaissance client Parcourez nos articles et conseils d'experts pour proposer une expérience client mémorable et améliorer votre business !

Comment transformer un abandonniste en acheteur ?

Présentation du Smart Survey pour répondre aux problématiques d'abandon

Webinar e-Commerce commenté par Aurore Beugniez, cofondatrice de MyFeelBack

voir le replay du webinar transformer un abandonniste en acheteur

Synthèse du webinar

Qu'est-ce qu'un abandonniste ?

L'abandonniste est un acheteur potentiel qui abandonne le processus d’achat dans lequel il était engagé avant la fin, et donc avant d’avoir passé commande sur votre site web.

C'est une problématique fréquente en e-commerce : 7 à 8 visiteurs sur 10 abandonnent leur panier et ne valident pas leur commande. Ceci représente le facteur n°1 de la chute de votre ROI !

Quelques chiffres clés

  • 4000 milliards de dollars de produits et services résident actuellement dans des paniers abandonnés.
  • 40% des paniers abandonnés sont laissés de côté pour une dépense future.
  • Les abandonnistes “remarketés” dépenseraient en moyenne 55% en plus.
  • Seuls 53,8% des retailers traquent et mesurent activement les abandons de panier.

Les solutions classiques pour répondre à l'abandon

E-mailing

Un e-mail intégrant le contenu du panier est envoyé au client post-visite afin qu'il puisse finaliser sa commande.

  • 41% des retailers utilisent maintenant des notifications ou rappels de paniers. Un taux trois fois supérieur à 2013.
  • Les emails envoyés 3 heures après un abandon de panier connaissent un taux d’ouverture de 40% et un taux de clic de 20%.

Retargeting

L'utilisateur revoit les produits qu'il a consulté sur d'autres sites web via des bannières publicitaires l'incitant à revenir sur son panier. 83 affichages pour générer un clic vers le site de l'annonceur. 125 affichages pour générer une vente post-clic.

Constat de ces solutions

Vous générez uniquement ROI à court terme. Vous ne disposez pas des informations nécessaires sur les raisons de l'abandon. Il n'y a aucune possibilité pour vous d'améliorer durablement l'expérience client.

Avec les deux premières solutions vous ne faites que poser un pansement sur une fracture ouverte alors que cela nécessite une intervention à la source !

Heureusement, il existe une 3ème solution qui permet de lutter efficacement contre l'abandon de panier !

Le Smart Survey comme solution indispensable

Un questionnaire intelligent se déclanche sur le même canal (site web). L'abandon du visiteur/client est qualifié à plusieurs niveaux et des actions ultra-ciblées et personnalisées peuvent être mises en place.

Déclenchement préventif

  • Déclenchement du questionnaire en pop-in lorsque le visiteur a l'intention de quitter la page (déplacement de la souris vers la croix, ou un nouvel onglet).

Déclenchement correctif

  • Invitation à répondre dès l'arrivée sur le site puis ouverture du questionnaire dans un nouvel onglet à la fermeture de la fenêtre du site web avec adaptation du questionnaire en fonction du comportement du visiteur.

Il n'y a aucune limite dans les possibilités de traçabilité (ID Client, e-mail, type de produit, montant, dernière page vue, etc). Vous intégrez vos données métiers dans les questions posées pour qualifier précisément la raison de l'abandon de panier.

Le questionnaire se pré-construit dynamiquement dès que la mise en panier est détectée. Le contenu des questions est hyper-personnalisé pour augmenter le taux de réponses : + 60% de réponses en moyenne.

Exemple de questionnaire :

Des actions et des alertes peuvent être déclenchées en fonction des raisons d'abandon.

Exemple : un client abandonne le site et signale une rupture de stock.

Envoi d'un e-mail personnalisé de façon dynamique en fonction de ses réponses et des données métiers dont nous disposons.

Exemple d'e-mail :

Bonjour [#civilite] [#nom],

Bonne nouvelle, votre produit : [#typedeproduit], est maintenant disponible !

Vous allez recevoir un SMS au [#tel] avec un code de réduction de 30%.

Finalisez votre achat en CLIQUANT ICI, offre valable pendant 24h.

Des résultats concrets

Vous générez des résultats au niveau micro et macro.

Une réaction personnalisée est générée pour chaque client. Les smart actions se déclenche : e-mail marketing ultra-ciblé en fonction de la raison d'abandon. Vous êtes en mesure de générer du ROI à court terme et d'augmenter vos ventes.

Vous disposez des données nécessaires pour mettre en place des indicateurs de pilotage et améliorer la pertinence et l'efficacité de votre tunnel de conversion. Vous assurez de ce fait un ROI à moyen, long terme.

 

Download Ebook L'expérience client, la clé du succès face à vos concurrents

Enrichissez votre connaissance client et améliorez votre business Réservez votre démo