Tracez vos données clients pour améliorer vos questionnaires!

Le traçage des données clients est une des techniques les plus efficaces pour personnaliser vos questionnaires et affiner leur ciblage. Elle consiste à capitaliser sur les données que vous possédez déjà sur vos clients pour adapter le contenu des questionnaires et définir leurs conditions de déclenchement.

Utiliser les données client à disposition pour améliorer l’efficacité des questionnaires

Les questionnaires ont pour objectif d’approfondir la connaissance que vous avez sur vos clients, via la collecte de données déclaratives.

Par définition, vous détenez déjà des données sur vos clients, avant même de diffuser votre premier questionnaire. Ces données sont de différentes natures. Ce peut être les données qui sont intégrées dans votre CRM ou dans votre outil d’emailing. Ou bien les données transactionnelles. Ou celles collectées à partir de scripts de tracking installés sur votre site web (type data-layers).

Ces données à disposition vous permettent de créer des questionnaires plus efficaces et davantage personnalisés, et donc de collecter des données clients plus qualifiées.

Dans cet article, nous allons vous montrer l’intérêt qu’il y a à rattacher les données qui sont déjà à votre disposition aux questionnaires de collecte de données déclaratives, via des dispositifs de tracking des données (gérés par votre outil de connaissance client ou installés par vos soins).

Tracer les données pour éviter de redemander à vos clients plusieurs fois la même information

Pour bien comprendre l’enjeu, prenons un exemple concret. Je suis M. Dupont et je souhaite réserver la démo d’une solution de marketing automation. Pour cela, je me rends sur la page dédiée du site. Sur cette page, je suis invité à remplir un questionnaire avec nom, prénom, adresse email, nom de l’entreprise, etc. Tous les champs sont vides. Pourtant, je suis déjà inscrit à la newsletter du site : l’entreprise connaît déjà la moitié des informations demandées dans le formulaire.

Dans ce cas précis, l’entreprise aurait pu pré-remplir certains champs du formulaire avec les données qu’elle a déjà à sa disposition sur M. Dupont.  Le rattachement des données à disposition aurait permis d’améliorer l’expérience utilisateur et de réduire l’effort client.

Nous aurions également pu prendre l’exemple d’un questionnaire client. Tracer les données clients permet d’identifier le répondant et d’éviter ainsi de lui redemander des informations que vous connaissez déjà.

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Tracer les données pour personnaliser le questionnaire et mieux paramétrer son déclenchement

Les données que vous détenez sur vos clients peuvent vous aider à personnaliser davantage vos questionnaires, en intégrant certaines données personnalisées dans le questionnaire (via des custom fields) :

• Dans l’introduction. Par exemple : « Bonjour [Prénom du client], nous aimerions avoir votre avis sur [Nom du produit], etc. ».
• Dans les questions. Par exemple : « [Prénom du client], que pensez-vous de votre dernier achat [Nom du dernier produit acheté] sur notre site ? ».

Dans ces deux exemples, nous avons utilisé les données relatives au nom du client et au dernier achat pour personnaliser le questionnaire.

Les données peuvent également être utilisées pour décider ou non du déclenchement du questionnaire, en fonction du profil client, de son statut, du segment auquel il appartient, etc.. En traçant le statut client des visiteurs de votre site web, vous pouvez par exemple déclencher un questionnaire « client VIP » uniquement aux clients titulaires de ce statut.

Le traçage des données permet aussi, par exemple, de déclencher un questionnaire sur la livraison à domicile uniquement aux clients qui viennent d’acheter avec ce mode de livraison. Si vous souhaitez améliorer votre système de livraison, rien de vous interdit de créer un questionnaire de satisfaction (type NPS) par mode de livraison et de déclencher les bons questionnaires en fonction des modes de livraison sélectionnés par vos clients :

• Si M. Martin choisit la livraison à domicile -> déclenchement du questionnaire livraison à domicile.
• Si M. Dupont choisit le retrait en magasin -> déclenchement du questionnaire retrait en magasin.

Avec MyFeelBack, vous pouvez gérer le traçage des données clients directement dans votre solution de questionnaire client, via notre système de segments et d’attributs. Nos fonctionnalités de tracking permettent de tirer profit des données clients pour renforcer la personnalisation de vos questionnaires (via les custom fields) et leur ciblage (conditions de déclenchement).

Exemple de segment de clients, caractérisé par ses attributs :

Pour en savoir plus sur le fonctionnement de notre système de tracking, consultez notre base de connaissance (section « Tracking »).

Croiser les données tracées dans vos statistiques pour affiner vos analyses

Les données tracées sur vos clients vont vous permettre d’affiner vos statistiques. En effet, l’intérêt de croiser ces données est de mettre en corrélation les données déclaratives collectées dans MyFeelBack avec les données métiers propres au client, c’est-à-dire les données que vous possédez déjà sur celui-ci.

Pour cela, vous pouvez créer des rapports de campagne personnalisés dans MyFeelBack ou des Dashboards que vous pouvez découvrir ici.

Par exemple, vous pouvez faire le choix de croiser votre note NPS en fonction du mode de livraison choisi par votre client ce qui vous permettra de déceler si vos clients qui choisissent la livraison à domicile sont plus satisfaits que les clients qui favorisent la livraison en point relais.

Vous pouvez également croiser votre question de satisfaction en fonction du statut de votre client (s’il est nouveau, s’il est VIP, etc), le comportement de vos clients sur votre site (par exemple, s’ils ont utilisé votre moteur de recherche ou non).

Dans l’exemple ci-dessous, le score NPS a été croisé avec le motif des appels reçus par un service client.

Gardez à l’esprit que vous devez choisir des éléments à analyser en fonction de votre objectif ou de votre secteur.

L’objectif est donc d’aller chercher plus de valeur dans les analyses, de les rendre pertinentes et de détecter sur quel segment vous pourrez agir.

Pour conclure, la meilleure manière d’optimiser vos questionnaires est d’utiliser les données que vous possédez déjà sur vos clients mais aussi le tracking. Cela vous permettra également d’éviter le redemander les mêmes informations à vos clients.

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