Comment tester votre questionnaire client avant de le lancer ?

Il est inutile de se précipiter avant de diffuser un questionnaire client. Nous vous conseillons d’abord de bien le relire et de tester son efficacité. Comment tester son questionnaire client avant de le diffuser ? Nous vous donnons quelques conseils et quelques pistes.

Pourquoi tester votre questionnaire avant de le diffuser ?

Si vous lisez nos articles, vous savez déjà comment créer un questionnaire client efficace. Cependant, même si vous êtes certain de la pertinence de votre questionnaire, il est très recommandé de le tester avant de le diffuser.

Pourquoi tester un questionnaire avant de le diffuser ? Pour plusieurs raisons, notamment :

• S’assurer que votre questionnaire ne contient aucune faute de français. Personne n’est à l’abri de faire des coquilles.

• Vérifier que les questions sont facilement compréhensibles et sans ambiguïté. Il est très important que le répondant comprenne vite et bien les questions qui lui sont posées. Une question mal posée agacera vos clients et générera des réponses peu exploitables.

• Dans le même ordre d’idée : s’assurer que vous utilisez un vocabulaire compris par vos répondants. On glisse parfois dans les questions des termes compliqués sans même s’en rendre compte.

Plus largement, tester votre questionnaire avant de le diffuser vous permettra d’améliorer la qualité du questionnaire, et donc son efficacité.

Avant tout, relisez votre questionnaire à tête reposée

Avant même de faire tester votre questionnaire sur d’autres personnes, il est important que vous relisiez vous-même le questionnaire que vous avez rédigé à tête reposé. Laissez-vous quelques heures, voire quelques jours, avant de relire le questionnaire. Votre relecture sera bien plus « productive », car vous aurez acquis entre temps du recul sur votre rédaction.

En effet, vous pourrez plus facilement détecter des problèmes ou des incohérences qui ne vous seraient pas apparus sur le coup. Vous aurez peut-être même l’impression de lire un questionnaire écrit par une autre personne ! C’est justement le but.

Remarque : une relecture à froid est toujours bien plus efficace qu’une relecture à chaud. Cela est valable de manière générale dans tous les domaines.

Mettez-vous dans la tête de vos clients

Un questionnaire efficace est un questionnaire qui a été conçu pour les personnes auxquelles il s’adresse. Lorsque vous rédigez les questions de votre questionnaire, essayez toujours de vous mettre à la place de vos clients. Idem lorsque vous relisez votre questionnaire. Imaginez que vous êtes un client invité à répondre à votre questionnaire.

Au moment de la rédaction et au moment de la relecture, posez-vous des questions de bon sens :

• Est-ce que mes questions sont compréhensibles ?

• Est-ce que les mots que j’emploie sont compréhensibles par tous ?

• Est-ce que la succession des questions respecte une certaine logique et une certaine dynamique ?

• Est-ce que la réponse à l’une des questions ne va pas être influencée par la ou les questions précédentes ?

• Toutes mes questions sont-elles utiles ?

Faites relire le questionnaire à vos collègues et amis

Il est certain qu’en suivant les deux conseils précédents, vous vous prémunirez d’un bon nombre de maladresses ou d’erreurs. Mais pour aller plus loin, vous devez aussi faire intervenir des tiers. Commencez par proposer votre questionnaire à vos collègues, aux personnes qui travaillent avec vous. Demandez-leur non seulement de le lire, mais surtout de le faire, de se prêter au jeu. Un test, c’est une mise en situation et pas seulement une « correction ».

Vos collègues ont par définition plus de recul que vous sur le questionnaire. Ils seront surement en mesure de vous proposer des remarques précieuses et de relever éventuellement certaines erreurs passées en dehors de votre viseur.

N’hésitez pas non plus à impliquer vos proches, vos amis. Ils auront un recul encore plus important que vos collègues. Par contre ils n’oseront pas toujours vous dire ce qui ne va pas, par peur de vous blesser. C’est le risque. Insistez pour qu’ils vous donnent un avis aussi sincère que possible.

Faites relire votre questionnaire par un expert

On n’écrit pas toujours des questionnaires sur des sujets que l’on maîtrise soi-même parfaitement. D’où ce conseil : si votre questionnaire aborde des points assez techniques (dans le cadre d’un questionnaire B2B par exemple), il peut être pertinent de faire appel à un expert du sujet.

Vous avez surement parmi votre réseau professionnel une personne capable d’apporter un regard expert sur le contenu technique de votre questionnaire. Cet expert vous indiquera les éventuelles inexactitudes et validera le questionnaire sur le fond. Votre questionnaire témoignera d’une expertise et d’un professionnalisme qui plairont aux répondants.

Testez votre questionnaire sur un échantillon de clients

Une fois que vous avez demandé avis et conseils auprès de vos collègues, de vos proches, de vos amis, d’experts, vous pouvez commencer à diffuser le questionnaire de manière restreinte, sur un petit échantillon.

En analysant les indicateurs de performance (KPI) du questionnaire, vous pourrez déjà avoir une idée de son efficacité. Si le questionnaire s’avère efficace (si le taux de réponse est élevé), élargissez sa diffusion. Dans le cas contraire, essayez de comprendre les raisons des mauvais résultats.

Vous pouvez même utiliser la méthode dite du « Respondent Debriefing ». L’idée est très simple : vous demandez à vos répondants d’évaluer le questionnaire en ajoutant une ou deux questions à la fin du questionnaire. Du type : « Qu’avez-vous pensé de notre questionnaire ? », « Avez-vous été satisfait par notre questionnaire ? », « Certaines de nos questions vous ont-elles semblé indiscrètes ? ». Les réponses à ces questions vous permettront, le cas échéant, de comprendre les imperfections de votre questionnaire.

Vous pouvez également proposer des questions ouvertes. Exemple : « Vous avez des idées pour améliorer nos questionnaires ? Dites-le nous ! ». Les réponses apportées par vos clients constituent des feedbacks qui vous permettront d’améliorer votre questionnaire avant d’élargir sa diffusion.

Faites des tests A/B

Dernière méthode, très utilisée dans le web : l’A/B Testing. Proposez deux versions du questionnaire, en modifiant d’une version à l’autre :

• La formulation des questions
• L’ordre des questions
• La mise en page
• Le choix de réponses
• Etc.

Envoyez les deux versions à deux échantillons restreints de clients. Examinez ensuite les résultats des deux versions du questionnaire et identifiez celle qui affiche les meilleures performances. Diffusez enfin la meilleure version à l’ensemble de votre cible.

Tester l’efficacité de son questionnaire avant de le diffuser prend du temps, c’est indéniable. Mais cela vaut clairement le coup : un questionnaire client de qualité vous permettra d’obtenir plus de réponses et des réponses de meilleures qualité.

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