Le blog de la connaissance client Parcourez nos articles et conseils d'experts pour proposer une expérience client mémorable et améliorer votre business !

Télétravail – 20+ questions à poser pour piloter la satisfaction de son équipe

Conséquence de la crise du Covid-19, le développement massif du télétravail ces derniers mois a chamboulé les habitudes de travail de millions de salariés. 

Comment vos salariés vivent-ils cette nouvelle manière de travailler ? Qu’en pensent-ils ? Sont-ils satisfaits ? Comment perçoivent-ils les avantages et inconvénients du télétravail ? Ces questions méritent d’être posées parce que le bien-être de vos salariés impacte directement leur productivité et la satisfaction de vos clients.

Nous allons vous proposer plus de 20 questions à poser à vos collaborateurs et à intégrer à votre questionnaire collaborateur.

 

La satisfaction de votre équipe impacte directement la satisfaction de vos clients

Il existe un lien direct entre la satisfaction de vos collaborateurs et la satisfaction de vos clients. C’est ce que désigne l’expression de « symétrie des attentions », popularisée par L’Académie du service. Comme l’a montré une étude du cabinet Gallup, augmenter de deux points la motivation des collaborateurs se traduit par une augmentation d’un point de la satisfaction des clients.

 

Engagement des employés statistique

Source : www.gallup.com

 

Des collaborateurs satisfaits sont des collaborateurs motivés et engagés !

En synthèse, piloter la satisfaction de vos équipes permet d’atteindre 2 objectifs :

  • Améliorer la productivité de vos collaborateurs. Un collaborateur heureux dans son travail, satisfait des modes de travail et de management est plus efficace.
  • Améliorer la satisfaction de vos clients. Une entreprise qui souhaite prendre soin de ses clients doit prendre soin de ses collaborateurs. Pour cette raison, le pilotage de la satisfaction collaborateur s’inscrit pleinement dans une stratégie de satisfaction client.

Pour aller plus loin, découvrez notre article : Pourquoi devez-vous mesurer la satisfaction de vos salariés ?

 

La satisfaction collaborateur dans le contexte du télétravail

Jusqu’à il y a quelques mois, le télétravail était l’exception. Une minorité d’entreprises y avait recours, pour des raisons diverses et variées. La crise de Covid-19 que nous avons traversée a imposé le travail à distance dans de nombreux secteurs d’activité. 

 

 

Les cultures d’entreprise et les mentalités ont évolué. Beaucoup d’entreprises ont pris conscience des avantages de ce mode de travail et envisagent aujourd’hui de l’étendre, sinon de le généraliser. Pour que le télétravail fonctionne, pour qu’il soit efficace, il doit être bien organisé. Pour mettre en place une organisation de télétravail efficace, vous devez adopter une approche « employee-centric »

Ce sont vos collaborateurs qui vivent et expérimentent le télétravail au quotidien, vous devez entendre leurs aspirations, leurs premiers retours d’expérience, leurs suggestions et mesurer leur satisfaction. En vous intéressant au ressenti de vos collaborateurs, vous leur montrerez que vous êtes à leur écoute, que leur bien-être vous importe. En adoptant cette approche, vous identifierez à coup sûr des axes d’amélioration. 

Les questions que nous allons vous proposer ont vocation à s’intégrer dans un questionnaire que vous pourrez diffuser à tous vos collaborateurs en télétravail. Ce questionnaire doit être envisagé comme un outil au service de l’amélioration continue de votre management et de vos méthodes de travail.

 

21 questions à poser à vos collaborateurs pour mesurer leur satisfaction

Avant de commencer par vous proposer des exemples de questions, rappelons qu’un questionnaire doit comporter une introduction.

L’objectif de cette introduction est :

  • D’expliquer les objectifs du questionnaire.
  • De rassurer vos collaborateurs en leur assurant que les réponses resteront confidentielles.  

Voici un exemple d’introduction : «  Nous aimerions recueillir vos retours sur votre nouvelle expérience du télétravail. Grâce à vos réponses, nous pourrons améliorer tous ensemble la pratique du travail à distance au sein de l’entreprise. Dites-nous honnêtement ce que vous pensez. Votre avis compte. Nous nous engageons à maintenir les réponses confidentielles ».

 

Invitation au questionnaire télétravail

 

Vous pouvez inviter les participants à utiliser un pseudonyme. Cela permettra d’obtenir plus de réponses et des réponses plus franches.

4 premières questions pour connaître le profil du collaborateur

Quelles sont les premières à question à poser ? Nous vous conseillons de commencer par une série de questions pour en savoir plus sur vos collaborateurs pseudonymisés :

  • Quel est votre âge ?  Le vécu du télétravail peut être différent suivant l’âge du collaborateur – les jeunes étant souvent plus à l’aise avec les outils et technologies nécessaires au travail à distance.
  • Quel est votre poste ? L’expérience du télétravail peut être différente d’un poste à l’autre, certaines missions et responsabilités se prêtant peut-être mieux au télétravail que d’autres.
  • Depuis combien de temps êtes-vous en télétravail ? Cela vous permettra d’évaluer le recul de vos collaborateurs sur le travail à distance.
  • En ce moment, combien de jours par semaine télétravaillez-vous ? Vous pourrez évaluer l’extension du télétravail au sein de votre organisation. 

2 questions pour mesurer la satisfaction globale des collaborateurs 

Nous vous recommandons ensuite de poser une ou deux questions pour mesurer la satisfaction globale de vos collaborateurs vis-à-vis du télétravail :

  • Sur une échelle de 0 à 5, comment évaluez-vous votre satisfaction vis-à-vis du télétravail ?  Cette question permet de calculer l’équivalent du Customer Satisfaction Score (CSAT) : l’ESAT, Employee Satisfaction Score.
  • Sur une échelle de 0 à 10, recommanderiez-vous ce mode de travail à vos collègues ? Avec cette question, vous calculez ce que l’on appelle l’e-NPS. Pour en savoir plus sur cet indicateur de recommandation, découvrez notre guide complet sur le Net Promoter Score.

 

NPS question sur le télétravail

 

12 questions pour évaluer l’expérience collaborateur du télétravail

Après avoir mesuré la satisfaction globale, vous pouvez poser des questions plus précises portant sur des éléments particuliers et divers. Nous recommandons souvent d’utiliser cette logique d’entonnoir qui consiste à poser les questions générales en premier pour dérouler ensuite des questions plus spécifiques. Les questionnaires construits de cette manière génèrent globalement plus d’engagement de la part des répondants et donc plus de réponses.

Voici quelques exemples de questions que vous pourriez poser sur le télétravail et l'expérience collaborateur :

  • Avez-vous rencontrez des difficultés dans la mise en place du télétravail ?
  • Si oui, lesquelles ?
  • Aimeriez-vous continuer de pratiquer le télétravail au-delà de la crise du Covid-19 ? Cette question permet d’évaluer indirectement la satisfaction de vos collaborateurs vis-à-vis de ce mode de travail.
  • Disposez-vous à votre domicile d’un espace bien équipé et dédié au travail ? C’est un point important. Si la majorité de vos collaborateurs ne peuvent pas aménager un espace de travail chez eux, la généralisation du télétravail peut poser des problèmes.
  • Réussissez-vous à séparer votre vie professionnelle et votre vie privée chez vous ? 
  • Comment évaluez-vous vos relations avec votre manager en télétravail ? 
  • Comment évaluez-vous vos relations avec vos collègues en télétravail ?
  • Comment évaluez-vous les outils de télétravail mis à votre disposition (Trello, Slack, Teams…) ?
  • Est-ce que vous considérez que les téléréunions sont aussi productives que les réunions physiques ? 
  • Si non, auriez-vous des suggestions pour améliorer leur efficacité ?
  • Si vous passez demain en télétravail à 100%, pensez-vous que ce changement devrait avoir un impact sur votre rémunération ? 
  • Si oui, dans quelle mesure ?
  • D’après vous, quelles sont les qualités nécessaires pour faire du télétravail ?

 

Qualités pour faire du télétravail

 

2 questions pour évaluer les avantages et inconvénients du télétravail du point de vue de vos collaborateurs

Le télétravail comporte des avantages et des inconvénients. Il est important de savoir ce qu’en pensent vos collaborateurs :

  • Selon vous, quels sont les principaux avantages du télétravail pour les collaborateurs ? Nous vous conseillons de proposer une liste d’avantages dans les réponses et d’ajouter une case « Autre » pour donner la possibilité à vos collaborateurs d’ajouter des avantages non listés. Exemples d’avantages : un environnement de travail plus calme, un gain de temps lié à l’absence de temps de transport, une réduction de la pression, une plus grande autonomie dans le travail, plus de souplesse dans le travail, etc.
  • Selon vous, quels sont les principaux inconvénients du télétravail ? Nous vous recommandons de procéder de la même manière. Voici quelques exemples d’inconvénients souvent mis en avant : Un certain isolement social, moins de reconnaissance dans le travail, une absence de séparation entre la vie privée et la vie professionnelle, une charge de travail plus importante…

1 question pour identifier les axes d’amélioration du télétravail

Il y a probablement des éléments perfectibles dans la manière dont votre entreprise organise le télétravail. Surtout si votre entreprise n’avait jamais utilisé ce mode de travail auparavant. D’où l’intérêt de poser cette question :

  • D’après vous, quels sont les éléments qui pourraient être améliorés pour rendre le télétravail plus attractif et plus efficace ? 

 

conseils salariés pour le télétravail

 

Vous pouvez terminer le questionnaire par une question ouverte qui vous permettra de collecter des informations supplémentaires et des suggestions. Par exemple : 

  • Avez-vous des suggestions particulières que vous aimeriez nous partager ?

Les exemples de questions que nous vous avons proposés ne sont évidemment pas exhaustifs. Les questions peuvent et même doivent dans certains cas être reformulées pour s’adapter à votre organisation. Mais nous espérons que cet article vous aura été utile et vous aidera à construire votre questionnaire. Maintenant, c’est à vous de jouer !

 

 

Télécharger les questions

Enrichissez votre connaissance client et améliorez votre business Réservez votre démo