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Sport : 4 conseils pour optimiser l’expérience client

Vous êtes responsable marketing d’une entreprise dans le secteur du sport (club sportif, organisateur d’événements ou site e-commerce) et souhaitez proposer à vos clients une expérience unique ? Nous explorons dans cet article quatre techniques marketing et démarches relationnelles permettant d’atteindre vos objectifs et de développer l’activité de votre entreprise.

#1 Collecter des avis-clients en temps réel

Les avis clients sont le meilleur moyen de connaître vos clients, de sonder leurs attentes et leurs besoins pour ensuite être à même de leur proposer de nouvelles expériences. Ces dernières années ont vu l’émergence de quelques solutions de connaissance client permettant de collecter des feedbacks en temps réel et en omnicanal. Plusieurs entreprises dans le secteur du sport – en particulier les clubs sportifs – ont saisi cette opportunité pour enrichir leur relation clients.

L’Olympique Lyonnais par exemple, un client de MyFeelBack, interroge ses clients avant, pendant et après les événements sportifs qu’il organise. L’OL a intégré MyFeelBack à son application ParcOL pour recueillir la satisfaction à chaud, pendant les matchs, via le « mode live » de l’application. Les spectateurs sont invités, pendant les matchs, à donner leur avis sur les différentes fonctionnalités de l’application : (re-)visionnage des principales actions, statistiques de match, réactions sur les réseaux sociaux, commande de boisson sur place, etc. L’objectif ? Améliorer l’application – et, au-delà, l’expérience client – grâce à une compréhension fine des supporters et une analyse des réponses collectées.

Pour découvrir comment l’Olympique Lyonnais développe sa connaissance client en omnicanal et enrichit son expérience client en temps réel, cliquez ici.

#2 Améliorer le parcours d’achat grâce à la connaissance client

Si les entreprises du secteur du sport sont rythmées par les événements sportifs, les événements ne résument pas à eux seuls l’expérience client dans sa globalité. Il y a un avant et un après, qui passe par les réseaux sociaux mais aussi et surtout par le site internet et le parcours d’achat qu’il propose. Pour améliorer l’expérience client sur un site de sport, l’optimisation du parcours d’achat est un axe essentiel. Cela ne concerne à l’évidence que les entreprises qui disposent d’un site internet et proposent des produits à la vente. Mais nous supposons que c’est votre cas.

La meilleure stratégie pour améliorer l’expérience client sur un site internet est d’analyser et optimiser son parcours client. Le parcours client désigne les différentes étapes par lesquelles un client ou visiteur passe pour progresser dans le tunnel de conversion (= acheter, s’inscrire à un événement, réserver une place). Pour analyser le parcours client sur votre site, deux solutions se présentent à vous :

  • Réaliser une cartographie des parcours client en analysant les données numériques à votre disposition (les données obtenues via des outils comme Google Analytics par exemple).
  • Interroger vos clients à chaque étape de leur parcours, en leur posant des questions précises sur chacune des étapes. Vous pouvez par exemple déclencher un livechat après que le visiteur ait consulté deux pages de produits de sport pour lui demander si tout se passe bien, s’il a rencontré des difficultés dans sa navigation à l’intérieur du catalogue, etc. Si vous organisez des événements sportifs, vous pouvez également interroger vos clients sur des services clés comme la réservation de places, l’accès au stade, le stationnement, etc. Les réponses collectées vous permettront d’optimiser le parcours d’achat et d’améliorer la conversion du site.

 

 

#3 Penser omnicanal

Les consommateurs sont devenus omnicanaux : ils utilisent plusieurs canaux pour interagir avec les entreprises, passent sans cesse de l’un à l’autre et attendent des marques une expérience multicanale sans ruptures. Pour améliorer l’expérience client, un des axes forts consiste à proposer à vos clients une expérience cross-canal et à mixer les canaux (email, application mobile, réseaux sociaux, site web…) en fonction des préférences de chaque client ou du contexte d’interaction.

 

 

Vous ne devez pas uniquement vous contenter du site web. Vous devez être présent sur les réseaux sociaux, concevoir des campagnes emails personnalisées, proposer une application mobile, utiliser le SMS. Votre entreprise doit s’adapter au comportement cross-canal de vos clients. Une entreprise organisant des événements sportifs doit pouvoir proposer à ses clients la possibilité de s’inscrire à l’événement ou de réserver des places sur le site, sur l’application, sur les réseaux sociaux…

 

 

#4 Personnaliser la relation clients

La personnalisation est aujourd’hui sans aucun doute l’axe d’évolution principal du marketing. Cela est valable dans tous les domaines d’activité, y compris dans le secteur du sport. La personnalisation doit être présente à tous les niveaux, et notamment au niveau des campagnes emailing. Les logiciels d’emailing permettent désormais de personnaliser les salutations (« Bonjour M. Dupont ») ou encore de segmenter les listes d’emails afin de proposer des offres personnalisées aux différents segments de clients. MyFeelBack a pleinement intégré cet enjeu de la personnalisation. Les paramétrages que propose notre solution vous permettent d’adresser le bon questionnaire à la bonne personne et au bon moment.

 

 

Découvrez comment personnaliser vos campagnes marketing.

Les questionnaires peuvent d’ailleurs être très utiles dans le cadre de votre stratégie de personnalisation marketing. Vous pouvez par exemple proposer un questionnaire du type « Quel est votre joueur préféré » pour identifier les joueurs préférés de chacun de vos clients et ensuite proposer à vos clients des remises sur le maillot de leur joueur préféré.

 

 

La même démarche peut être reproduite avec les goodies : vous demandez à vos clients quels sont leurs goodies préférés, pour leur proposer ensuite une remise personnalisée en fonction de leurs préférences. Ces techniques de personnalisation permettent d’instaurer une relation clients plus forte, de créer un lien affectif entre votre marque et vos clients et in fine de générer satisfaction et fidélisation.

Pour conclure, nous insisterons à nouveau sur l’importance de la connaissance client. Aujourd’hui, c’est elle qui permet de dynamiser la relation clients et de proposer une expérience client optimale. Une bonne connaissance client permet d’adapter vos produits, vos services, vos sollicitations marketing en fonction des besoins et préférences de vos clients. La connaissance client est au service de la satisfaction client et constitue le socle d’une expérience client enrichie.

 

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