5 signes révélateurs d'une mauvaise expérience client

Offrir une expérience client de qualité est l’un des défis les plus importants auxquels font face les organisations en 2015. Les consommateurs sont plus autonomes que jamais.

Ils sont prêts à partager leurs mauvaises expériences sur les blogs et via les médias sociaux et ils sont également moins inertes quand il s’agit de modifier les habitudes des sociétés qui fournissent des produits et des services.

Ce qui constitue exactement une bonne expérience client est quelque chose qui pourrait être débattu longuement.

Mais la plupart des gens seraient d’accord pour admettre qu’une bonne expérience client comprend des éléments de reconnaissance, de personnalisation, d’efficacité et d’appréciation. Si vous échouez dans la livraison de ces éléments, vous savez à quoi vous attendre.

Le signe ultime que votre expérience de client n’est pas à la hauteur est, bien sûr, de voir vos clients partir ailleurs. Peu de choses sont aussi décourageantes dans les affaires que vos clients vous laissant pour vos concurrents.

L’attrition (perte de clientèle) peut être abordée une fois qu’elle est en cours, mais il est beaucoup plus facile et plus efficace d’y répondre avant même qu’elle se produise.

Voici quelques-uns des signes révélateurs que votre expérience client n’est pas ce qu’elle devrait être.

La satisfaction client globale est en baisse

Les scores globaux de satisfaction sont des mesures plus traditionnelles de satisfaction client que le NPS. Ces scores sont généralement exprimés en pourcentages (nombre de clients satisfaits / nombre de réponses x 100 = % de clients satisfaits), avec 100% signifiant une satisfaction totale du client.

Dans les années 80-90, si une entreprise atteignait des scores élevés, alors il y avait fort à parier que l’expérience client qu’elle fournissait était bonne.

L’un des problèmes de ces scores est qu’ils ne tiennent pas compte du fait que les clients qui sont soit légèrement insatisfaits ou légèrement satisfaits, sont peu susceptibles de prendre le temps et la peine de remplir un questionnaire de satisfaction client.

Cela peut fausser les résultats et rendre ces scores quelque peu inexacts. Mais cela ne veut certainement pas dire qu’il faut les ignorer.

Une tendance à la baisse de ces scores doit être prise comme une indication d’insatisfaction générale concernant l’expérience client que vous délivrez.

Le Net Promoter Score est mauvais

Si vous travaillez de près ou de loin avec des acteurs de l’expérience client alors la notion de NPS ou Net Promoter Score vous sera forcément familière.

Le NPS est basé sur l’idée que les clients d’une entreprise peuvent être séparés en trois catégories – promoteurs, passifs et détracteurs – en fonction d’une note de recommandation qu’ils attribuent à votre organisation.

Le Net Promoter Score permet de mesurer votre performance à travers les yeux des clients en évaluant la propension de ceux-ci de recommander votre marque à leur entourage. C’est également une mesure qui sert de comparatif entre les concurrents d’une industrie.

Attention, le NPS ne représente pas un programme de satisfaction client, et mesurer seulement votre NPS ne vous mènera pas au succès.

Cependant, une augmentation des détracteurs et une réduction des promoteurs doivent vous alerter sur l’expérience client que vous délivrez.

Le taux global de turn-over est en hausse

Travailler au contact des clients peut être une tâche extrêmement gratifiante. Aider quelqu’un sur un sujet problématique ou lui offrir un service exceptionnel est gratifiant et rend le travail passionnant.

C’est tout aussi bien, parce que parfois, c’est aussi un travail ou plutôt un challenge très difficile à relever. Que vous soyez un associé, un conseiller ou un agent, vous pouvez passer des heures au téléphone à parler avec des clients qui ont tel ou tel problème et sont en colère.

Vous pourriez avoir à défendre vos produits, vos prix, votre politique générale et cela peut parfois être très compliqué.

Si cela devient trop difficile, vos employés quitteront sans doute le navire. Et, si cela se produit en trop grand nombre, alors il sera temps d’examiner les éléments de l’expérience client que vous offrez.

Les mentions négatives se multiplient sur les médias sociaux

C’est en passe de devenir l’un des indicateurs clés d’insatisfaction clients. La plupart des organisations disposent d’une cellule de veille dédiée aux médias sociaux, leur permettant de suivre les conversations qui se déroulent à propos de leurs marques.

Les consommateurs avisés choisissent souvent les médias sociaux parce qu’ils savent que c’est un canal sur lequel les marques sont généralement très réactives mais aussi parce qu’il offre plus de visibilité aux demandes.

Si vous constatez une augmentation notable de mentions sur les réseaux sociaux, avec des consommateurs qui discutent de la pauvreté de votre service ou de la mauvaise qualité de vos produits, ne laissez pas la situation s’éterniser.

Sinon, la prochaine étape sera de voir partir vos clients chez un de vos concurrents.

Les plaintes augmentent, les recommandations diminuent

Cet élément est souvent corrélé à votre Net Promoter Score. Considérez-le comme une retranscription de celui-ci.

Alors que les clients pourraient ne pas être tout à fait prêts à vous quitter, ils n’en sont probablement pas trop loin. Les plaintes augmentent, les recommandations sont en baisse et les échanges des clients sur le web (et en dehors) sont surtout négatifs.

Vous pourrez généralement le constater sur les medias sociaux et lors des appels de vos clients, avec des signes révélateurs tels que des commentaires sur l’attitude de l’entreprise ou des mentions récurrentes de certains mots clés (attente, problème, appelé à nouveau, etc.).

Le fait que les clients commencent à aller voir ailleurs est un signe certain que l’expérience n’est pas ce qu’elle pourrait et devrait être. Mais, il ne faut pas en arriver là.

Il y a suffisamment de mesures et moyens de suivre ce que les clients pensent et désirent en terme de relation avec les marques, avant qu’ils ne quittent le navire.

Les organisations ignorent souvent cet aspect, à leurs risques et périls…