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Service client : 7 KPIs pour mesurer votre performance

Temps d’attente, taux de résolution au premier contact, Net Promoter Score, CES, score de satisfaction, durée moyenne de traitement : découvrez les principaux KPIs pour mesurer la performance de votre service client, motiver vos équipes et améliorer la qualité du service rendu au client.

Les KPIs indispensables pour mesurer la performance de votre service client

1. Le taux de résolution au premier contact avec votre service client

Le taux de résolution au premier contact est un KPI de plus en plus utilisé dans le cadre du management des services clients. Il mesure la proportion des demandes traitées et résolues en un seul contact. Le taux de résolution au premier contact (RPC) se calcule en divisant le nom d’événements traités et résolus au premier contact par le nombre total d’événements traités (en multipliant le tout par 100).

 

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La résolution au premier contact est bénéfique aussi bien pour l’entreprise que pour les clients. Tout d'abord, elle réduit les coûts de traitements. D'autre part, la capacité d’un service client à résoudre les demandes en un seul contact a un impact sur la satisfaction client. Le taux de résolution au premier contact reflète non seulement la performance, mais aussi la qualité du service client, c'est pourquoi cet indicateur est très souvent utilisé pour mesurer la satisfaction client.

2. Le temps d’attente pour joindre le service client 

Ce KPI est traditionnel pour mesurer l’accessibilité du service client. Le temps d’attente est la durée moyenne pendant laquelle le client est invité à patienter avant d’être mis en relation.
 

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3. Le taux de décroché du service client

Le taux de décroché mesure la proportion d’appels répondus par rapport au nombre d'appels entrants. Ce taux est primordial, car l'insatisfaction liée à l'impossibilité de joindre le service client est très forte. Le taux d'attente et le taux de décroché sont deux indicateurs utilisés dans le cadre de la certification NF 345. Cette dernière est accordée aux services clients capables de répondre à au moins 80% des appels en moins d’une minute et trente secondes.

4. La durée moyenne de traitement du service client

La durée moyenne de traitement des appels est surtout utilisé pour gérer le budget du service client.

Ce KPI traditionnel tend à être délaissé, dans la mesure où il va à l’encontre des enjeux actuels de personnalisation de la relation client et d’écoute client. En un sens, la durée moyenne de traitement est un KPI anti customer-centric, car chercher à améliorer la DMT se fait dans la pratique souvent au détriment de la qualité du traitement.
 

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5. Le Net Promoter Score (NPS)

Passons maintenant aux KPIs centrés sur le client, sa satisfaction et sa fidélité. L’un des plus connus est le Net Promoter Score (NPS). Le NPS est un score de satisfaction. Il est calculé à partir des réponses obtenues à la question :

« Sur une échelle de 0 à 10, dans quelle mesure recommanderiez-vous notre marque/entreprise/service à votre entourage / amis / collègues ? »

 

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La question NPS peut être posée à vos clients après une interaction avec le service client. Comment ? Par l’intermédiaire d’un questionnaire de satisfaction post-contact envoyé par sms ou par email par exemple. Le NPS permet de mesurer la performance de votre service client en général, mais également celle des différents conseillers qui le compose.

Nous conseillons toujours d’intégrer une question complémentaire au NPS afin d’obtenir des réponses exploitables. Par exemple, vous pouvez poser la question « selon vous, qu’est-ce que nous pourrions faire pour nous améliorer ? » aux clients qui donnent une mauvaise note.

Découvrez Le Guide Ultime du Net Promoter Score en cliquant ici.

6. Le Customer Effort Score (CES)

Moins un client doit fournir d’efforts pour obtenir ce qu’il demande, plus il a de chances de rester fidèle. Cela a été démontré scientifiquement, par une étude du cabinet Customer Contact Council menée auprès de 75 000 personnes.

Le Customer Effort Score (CES) est, comme le NPS, un KPI permettant de mesurer la satisfaction de vos clients. Le score du CES est obtenu en posant à vos clients en post-contact une question du type :

« Quel niveau d’effort avez-vous déployé pour que votre demande soit traitée ? »

 

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Le CES permet d’évaluer le degré d’effort déployé par vos clients lors d’une interaction précise – en l’occurrence une mise en relation avec le service client. La question du CES peut s’intégrer à vos questionnaires post-contact.

7. Le Customer Satisfaction Score (CSAT)

Le Customer Satisfaction Score ou CSAT est un indicateur basique mais toujours pertinent. C’est l’indicateur de satisfaction par excellence. Le score de satisfaction se calcule en agrégeant les réponses obtenues à la réponse tout simple :

« Quel est votre niveau de satisfaction ? »

ou

« Etes-vous satisfait de X ? »

Le client est invité à répondre parmi un choix de 4 ou 5 réponses : Très satisfait / Satisfait / Neutre / Plutôt pas satisfait / Pas du tout satisfait.

 

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Mais satisfait de quoi ? Il est intéressant de calculer un score de satisfaction pour chaque interaction. Dans le cas du service client, vous pouvez mesurer la satisfaction sur différents points :

  • Le temps d’attente
     
  • L’accueil et l’écoute
     
  • La qualité des explications
     
  • La clarté des informations données (par exemple la clarté dans la présentation de l’entreprise, dans le cas d’une demande de souscription)
     
  • La qualité de suivi du service client

Ces trois derniers KPIs du service client (le NPS, le CES et le CSAT) sont très différents des premiers que nous avons présenté. Ils sont centrés sur le client. On part ici du présupposé que la performance d’un service client dépend de sa capacité à apporter entière satisfaction aux clients.

Comment collecter les KPIs de satisfaction liée au service client ?

Chez MyFeelBack, nous sommes persuadés de la pertinence et des bénéfices de cette approche « customer-centric » dans la mesure de la performance du service client. Les KPIs de satisfaction tendent d’ailleurs à remplacer les KPIs traditionnels – en particulier les KPIs de productivité (nombre d’appels traités par conseiller, durée entre chaque appel, etc.). Ils sont plus en phase avec les enjeux forts de relation client qui caractérisent les entreprises aujourd’hui.

Nous proposons une solution permettant d’envoyer des questionnaires post-contact ciblés sur différents canaux (email, sms, appel...). Le ciblage des questionnaires MyFeelBack permet de mesurer la performance de votre service client au niveau global, au niveau de chaque équipe et pour chaque conseiller. Les questionnaires sont déclenchés suivant des règles fixées par vous-même. Il est par exemple possible d'envoyer automatiquement un questionnaire de satisfaction par email suite à une mise en relation avec le service client.

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Nous aurions tendance à vous recommander de privilégier l’email et le sms conversationnel pour l’envoi de vos questionnaires post-contact.

La majorité de nos clients ont constaté des taux de réponse plus élevés sur ces canaux. Citons notamment le cas d’Amaguiz, qui envoie systématiquement un email de satisfaction suite à un contact avec le service client. L’assureur utilise la solution MyFeelBack pour envoyer automatiquement les questionnaires par email. En cas d’insatisfaction exprimée, un call back automatique est déclenché pour identifier la source d’insatisfaction.

Découvrez comment Amaguiz utilise MyFeelBack afin d'étudier la satisfaction de ses clients après chaque échange avec le service client.

Comment suivre en continu les KPIs de satisfaction du service client ?

Les données collectées à partir des questionnaires MyFeelBack viennent ensuite alimenter un Dashboard décisionnel qui permet de suivre en temps réel l’évolution de vos différents KPIs.

 

 

Chaque Dashboard décisionnel est composé d’indicateurs personnalisés alimentés par les retours clients via nos questionnaires intelligents. Ils sont entièrement personnalisables pour répondre aux attentes précises et à la stratégie de chaque entreprise.

Les résultats sont diffusés auprès de tous les collaborateurs de l’organisation. Ils peuvent être classés sous différentes manières : par conseiller, par équipe, par type de contact, etc. La voix du client entre au cœur de l’entreprise et permet à l’ensemble des divisions d’être informées en temps-réel.  

Nous vous conseillons vivement de croiser les KPIs les données de ces KPIs avec les réponses obtenues aux questionnaires de satisfaction. Cela vous permettra de comparer la productivité et le professionnalisme de votre service client avec ce que pensent vos clients de la qualité du service.

 

 

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