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Secteur Beauté : Comment améliorer l’expérience client sur l’ensemble des points du parcours ?

La clientèle des marques ou enseignes de produits de beauté est exigeante. Elle attend des entreprises une expérience de haut niveau, riche, cross-canal et sans couture.

Si votre entreprise évolue dans le secteur de la Beauté, vous devez chercher à améliorer la qualité de l’expérience sur l’ensemble des points de contact du parcours client.

La tâche n’est pas facile, car les parcours client dans ce secteur ont pour caractéristique d’être complexes, avec une imbrication importante des points de contact online et offline. Plus que dans n’importe quelle autre industrie, le phygital est ici une réalité.

Nous allons vous expliquer comment améliorer l’expérience client sur l’ensemble de votre parcours grâce à la connaissance client et aux questionnaires de satisfaction. Nous allons faire un focus sur trois zones clés d’amélioration : la recherche d’informations en amont de l’achat, le parcours d’achat online ou en magasin et l’interconnexion des canaux online et offline.

La recherche d’informations sur les sujets Beauté

Le pré-achat, une étape qui prend toute son ampleur dans le secteur Beauté

Les étapes situées en amont de l’acte d’achat ont pris une place de plus en plus importante. Si votre entreprise évolue dans le secteur de la Beauté et que vous cherchez à améliorer globalement la qualité de l’expérience délivrée à vos clients, vous devez prendre en compte ces étapes de préachat et chercher à les optimiser.

Les consommateurs font de plus en plus de recherches en amont avant d’acheter un produit. Ils sont gourmands d’informations, de conseils, d’avis.Il suffit de regarder le nombre d'influenceurs/euses sur les réseaux sociaux pour s'en rendre compte. D'autre part, plus les produits ont de valeur, plus la recherche d’informations est longue. 

Cette évolution des comportements est directement liée à l’essor d’internet et des nouvelles technologies. L'étude de GE Capital Retail Bank, publiée en 2016, souligne que :

  • 81% des consommateurs s’informent en ligne sur les produits avant d’acheter en magasin.
     
  • Les consommateurs passent en moyenne 79 jours à collecter des informations sur internet avant de réaliser un achat important.

Pour leur quête d’informations, les consommateurs utilisent les moteurs de recherche, mais consultent également les sites des marques lorsque ceux-ci sont à même de les accompagner dans leur recherche.

Offrez une expérience personnalisée pendant la phase informative

Si vous voulez améliorer l’expérience client au niveau des étapes de recherche en amont de l’achat, nous vous conseillons de mettre en place sur votre site web un outil de diagnostic et de conseil personnalisé.

Vous vendez des produits cosmétiques ? Demandez aux visiteurs de votre site de quel type de crème ils ont besoin, quel est leur sexe, leur âge, leur type de peau (grasse ou sèche) afin de leur proposer des conseils produits personnalisés à acheter en ligne ou à retirer en magasin. En faisant cela, vous vous positionnez comme un conseiller, un expert et non pas seulement comme un vendeur. 

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Nous pensons que c’est une manière originale et efficace de personnaliser et d’enrichir l’expérience client au tout début du parcours d’achat. L’outil de diagnostic s’apparente à un questionnaire qui peut être diffusé sous forme de popin ou bien sous forme de chat. Il améliore considérablement votre conversion : en fin de questionnaire, selon les réponses données, vous recommandez un produit répondant spécifiquement aux problématiques beauté de la personne interrogée !

Découvrez Comment collecter plus de contacts grâce aux quiz.

L’achat en magasin ou en ligne de produits de beauté

Le moment qui suit immédiatement l’achat d’un produit est idéal pour interroger vos clients sur leur expérience d’achat et recueillir des informations à même d’identifier les axes d’amélioration de votre expérience client. Profitez-en ! Nous vous conseillons d’envoyer à tous vos clients un questionnaire de satisfaction suite à leur achat en ligne ou en magasin.

Comment vos clients ont connu vos produits de beauté ?

Commencez par demander à vos clients comment ils ont découvert vos produits : internet, réseaux sociaux, bouche-à-oreille, campagne marketing, publicité, catalogue…Cela permet de mesurer le retour sur investissement de vos efforts marketing, d’analyser l’efficacité de votre stratégie de conquête mais aussi d’identifier vos meilleurs leviers d’acquisition et ceux à améliorer.
 

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Par exemple, si vous vous apercevez que seulement 0,5% de vos clients vous ont découvert grâce à la publicité et que vous investissez la moitié de votre budget marketing dans les campagnes publicitaires, il y a un problème. Soit vos campagnes sont mal conçues et mal ciblées, soit la publicité n’est pas le meilleur canal pour atteindre votre clientèle cible.

Ensuite, vous devez évaluer la qualité de l’expérience d’achat proprement dite. Ici, deux cas doivent être distingués : l’achat en ligne et l’achat en magasin. Les questions ne seront évidemment pas les mêmes suivant les cas.

Mesurer la satisfaction client lors d'une expérience d'achat en e-commerce

Concernant les achats en ligne, vous devez interroger vos clients sur la qualité du site e-commerce : la fluidité de la navigation, la qualité des fiches produits, la simplicité du processus de commande, les modes de paiement et de livraison proposés, etc. Vous pouvez poser des questions plus spécifiques liées aux modules ou fonctionnalités particulières que propose votre site : informations produits, comparateur, tchat, outil de diagnostic…
 


 

Pour obtenir des conseils afin de réussir votre questionnaire, nous vous invitons à lire notre article 12 questions pour améliorer le parcours d’achat de votre e-commerce.

Mesurer la satisfaction client lors d'une expérience d'achat en magasin

Pour les achats en magasin, vous devez interroger vos clients sur l’accessibilité du point de vente, l’accueil, la variété des produits proposés, la qualité du conseil des vendeurs, l’environnement et l’organisation du magasin, les prestations proposées (si votre magasin comporte un espace de soins), le passage en caisse...
 

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N’hésitez pas à demander à vos clients les axes d’amélioration auxquels ils pensent par l’intermédiaire d’une question ouverte.

Le web-to-store, phénomène important sur le marché de la Beauté

Mieux comprendre le cross-canal dans le secteur Beauté

Comme nous le disions en introduction, les parcours clients dans le Retail sont de plus en plus phygitaux. Ils mêlent le offline et le online. Beaucoup de consommateurs font des recherches sur internet avant d’aller acheter en magasin. C’est un comportement très répandu dans le Retail, et en particulier dans le secteur de la Beauté où les clients ressentent le besoin d’essayer ou de voir les produits avant de les acheter.

L’inverse est également vrai : beaucoup de clients se rendent en magasin pour essayer un produit, prennent ensuite le temps de la réflexion avant d’acheter le produit sur le site de la marque. C'est ce qu'on appelle le phénomène de showrooming.

Le « click & collect » est aussi très symptomatique de cette imbrication des canaux online et offline, en donnant la possibilité aux visiteurs du site de commander le produit et de venir le récupérer dans le point de vente de leur choix. La plupart des marques proposent ce service qui devient de plus en plus un « must-have ».

Découvrez comment enrichir l'expérience client en magasin.

La complémentarité des canaux physiques et digitaux (internet, application…) est un élément clé de la qualité de votre expérience client. Si vous voulez l'améliorer, vous devez donc interroger vos clients sur leur expérience cross-canal.

Les questions à poser pour mieux comprendre vos clients du marché de la Beauté

Quelles questions poser ? Dans l'absolu, il y en a beaucoup, mais vous devez adapter les questions à votre environnement et à vos parcours clients.

En voici quelques unes, à titre d'exemples :

  • Que pensent-ils de votre service de click & collect ? Ont-ils visité le magasin lors de la collecte de leur achat ?
     

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  • Suite à une visite sur le site ou à une réponse à un quiz, vos clients se sont-ils rendus dans un point de vente physique ?
     
  • Si vos clients se sont rendus dans un point de vente suite à une visite du site, quel est le type de point de vente : corner de la marque, magasin de la marque, boutique spécialisée… ? Pourquoi avoir privilégié ce type de magasin ?


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  • Si vos clients se sont rendus en magasin suite à une visite en ligne, ont-ils acheté ?
    • Si oui, mesurez la satisfaction de leur expérience d’achat.
    • Si non, demandez-leur les raisons de leur visite en point de vente : essayer les produits, obtenir des informations complémentaires non disponibles sur le site…

Pour identifier les meilleures questions à poser, vous devez en amont avoir bien réfléchi à vos parcours clients, à leurs spécificités, aux principaux points de contact. Dans l'idéal, nous vous conseillons de réaliser un travail de cartographie des principaux points de contact et étapes. Notre feuille de route de la connaissance client peut vous aider à y parvenir.

 

Ces questions vous permettent d’évaluer la contribution de vos points de contact online (site web, réseaux sociaux…) à votre trafic en points de vente. Et plus généralement, cela vous aide à identifier des axes d’optimisation et d’enrichissement de l’expérience cross-canal.

L’amélioration de l’expérience clients dans le secteur de la Beauté comme dans tout autre secteur repose sur l'Écoute Client. Soyez à l’écoute de leurs retours d’expérience, de leurs remarques, de leurs suggestions et identifiez les actions prioritaires à déployer.

 

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