Comment savoir ce que vos clients pensent de vos produits ?

Vous avez beaucoup de choses à apprendre sur vos clients. Entre autres, vous devez chercher à savoir ce qu’ils pensent de vos produits. Vous devrez leur poser plusieurs types de questions pour y parvenir. Découvrez lesquelles…

Pourquoi devez-vous connaître l’avis de vos clients ?

Une entreprise qui se veut à l’écoute de ses clients se doit de mettre en place une stratégie de connaissance client. Qu’est-ce que la connaissance client ?

Nous pourrions dresser une liste comportant plusieurs dizaines de lignes pour répondre à cette question, tant la matière est vaste. Vous devez chercher à savoir beaucoup de choses sur vos clients. Pour condenser notre propos, il est possible de regrouper les  « choses à connaître » en deux catégories :

• La connaissance des clients proprement dite : quelle est la distribution homme / femme ? Quelle est la répartition par classe d’âge, par zone géographique ? Quels sont les centres d’intérêt de vos clients ? Leur catégorie socio-professionnelle ? Etc. Voici 3 idées ultra simples pour mieux connaître vos clients.

• La connaissance de ce que vos clients pensent de vous. Il est tout aussi important de savoir ce que pensent vos clients de votre entreprise, de la qualité de votre service client, mais aussi, bien sûr, de vos produits.

Dans cet article, nous allons insister sur l’importance qu’il y a à connaître ce que pensent vos clients de vos produits et sur la manière de recueillir ce type d’informations.

Rappelons que des clients satisfaits de vos produits auront beaucoup plus facilement tendance à revenir chez vous et à devenir fidèles. A l’inverse, si vos clients ne sont pas satisfaits de vos produits, le risque est grand qu’ils aillent voir ailleurs.

Savoir ce que pensent vos clients de vos produits permet de s’assurer que vos produits satisfont vos clients,  qu’ils répondent à la fois à leurs besoins et à leurs attentes / exigences. Pour approfondir ce point, voici comment anticiper les besoins de vos clients.

Voici les deux questions que nous allons successivement aborder :

• Quelles questions relatives à vos produits devez-vous poser à vos clients ?

• Quelle méthode et quel type d’outils utiliser pour questionner vos clients ?

Feedback produit : les questions que vous devez poser à vos clients

Il y a plusieurs types de questions que vous pouvez/devez poser à vos clients sur vos produits.

1/ Les questions sur des produits en particulier ou votre catalogue de produits en général

Exemples de questions :

• « Êtes-vous satisfaits des produits que vous avez achetés ? ».

• « Que pensez-vous des produits proposés par XXX (marque) ? »

• « Dans quelle mesure recommanderiez-vous nos produits à votre entourage ? ». Cette question permet de calculer le Net Promoter Score (NPS). Pour en savoir plus sur cet indicateur très utilisé en marketing, découvrez notre guide complet sur le Net Promoter Score (NPS).

• « Quels sont les éléments d’amélioration de nos produits selon vous ? ».

2/ Les questions précises sur un produit ou un groupe de produits

Par exemple, les questions qui se focalisent sur une ou plusieurs caractéristiques ou fonctionnalités. Exemple : « Dans quelle mesure trouvez-vous le produit X facile à prendre en main ? ». Vous pouvez également poser des questions sur les usages que font vos clients de tel ou tel produit.

3/ Les questions sur vos nouveaux produits

Ces questions permettent de savoir si vous avez touché juste en décidant de commercialiser vos nouveaux produits. Avez-vous réussi à répondre aux besoins nouveaux et attentes nouvelles de vos clients ? Vous devez chercher à tester vos nouveaux produits.

4/ Les questions relatives à des produits en cours de conception

Vous hésitez sur les caractéristiques de produits en phase de conception, sur la présence de telle ou telle fonctionnalité ? Vous pouvez adresser des questionnaires à vos clients pour obtenir leur avis. Une bonne fonctionnalité est une fonctionnalité qui intéresse vos clients.

5/ Les questions relatives au prix de vos produits, et plus particulièrement au rapport qualité/prix

La question du rapport qualité / prix est au moins aussi importante que celle de la qualité tout court, surtout dans un contexte de sensibilité prix élevée.

Toutes ces questions vous permettront d’améliorer votre catalogue de produits et d’améliorer la satisfaction de vos clients. Mais comment poser toutes ces questions ?

Vos questionnaires doivent être ciblés et envoyés au bon moment

Il existe deux types de questions :

• Celles qui concernent tout votre catalogue, c’est-à-dire vos produits en général.

• Celles qui concernent un produit en particulier.

Dans le deuxième cas, la problématique du ciblage des questions est déterminante. Vous ne pouvez envoyer des questions précises sur un produit qu’aux clients ayant acheté ce produit. Mais de manière générale, les questions relatives à vos produits doivent être parfaitement ciblées et envoyées au bon moment. Par exemple, si vous souhaitez recueillir l’avis des clients ayant acheté le livre X, il n’est pas pertinent d’envoyer le questionnaire le lendemain de la livraison. Vous devez laisser le temps à vos clients de le lire.

Le ciblage est lui aussi décisif sur la qualité des réponses reçues. Vous devez cibler, suivant les cas, des clients ayant acheté le produit ou des clients achetant régulièrement vos produits (pour des questions sur votre catalogue en général). Dans tous les cas, vous devez cibler des clients en mesure de répondre à vos questions. Pour approfondir sur la problématique du ciblage, nous vous invitons à lire notre article « Devez-vous envoyer vos questionnaires à tous vos clients ».

C’est la raison pour laquelle vous devez utiliser des outils permettant de créer des questionnaires ultra-ciblés et « intelligents », dont l’envoi repose sur des critères et des conditions prédéfinis par vous.

Plus vos questionnaires seront ciblés, plus vous pourrez poser des questions précises et recueillir des réponses qualifiées.

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