Mesurer la satisfaction client suite à un retour produit [Exemple de questionnaire complet]

Les Retailers qui ont une réputation d’excellence en matière d’Expérience Client ont tous un point commun : une gestion remarquable des retours produits.

Le retour produits est un moment de vérité dans la relation entre vos clients et votre marque.

D’où l’importance d’optimiser cette étape si vous souhaitez améliorer votre expérience client. Un mauvais service de retours peut nuire à l’expérience client globale de votre entreprise.

Vous devez mesurer la satisfaction de vos clients vis-à-vis de ce moment de vérité. Si vous lisez cet article, je suppose que vous en êtes convaincu(e). Comment ? En leur envoyant un questionnaire de satisfaction suite à un retour produits. Pour vous aider à construire votre questionnaire, nous allons vous proposer des exemples de questions clés à poser. Mais avant, rappelons pourquoi cette étape du retour produit est une étape décisive.

Le retour produit est un moment de vérité de vos parcours clients

Dans leur relation avec votre marque, vos clients suivent un parcours constitué d’un ensemble d’étapes. Ce sont vos parcours clients. Les étapes en question varient bien entendu d’une marque à l’autre, d’un secteur à l’autre. Dans le Retail par exemple, ces étapes sont a minima les suivantes : Le client (ou futur client) commence par une étape de recherche et de découverte. Il se rend sur votre site web ou en boutique, consulte vos produits (via le catalogue en ligne ou dans son parcours en rayon), ajoute des produits dans son panier, passe commande (en ligne, à la caisse, en borne…). Si la commande a lieu en ligne, une nouvelle étape s’ajoute : la livraison.

Toutes ces étapes sont structurantes dans le Retail. Découverte, achat, livraison : ce sont des étapes clés des parcours clients, ce sont des « moments de vérité ». Ce sont des moments qui révèlent au client la vérité de sa relation à la marque et qui influencent grandement son jugement global sur votre marque.

Mais, car il y a un mais : Une étape est parfois négligée par les marques alors qu’elle constitue un moment de vérité : c’est la procédure de retour produits. Certains retailers ont tendance à focaliser leurs efforts sur les étapes d’avant-vente. C’est une erreur. Une mauvaise gestion des retours produits peut nuire gravement à la relation clients.

Cette étape du parcours clients est désagréable tant pour le client que pour la marque. Les retours représentent pour les commerçants un coût important, surtout en ecommerce d’ailleurs où le taux de retour est estimé par une étude Paazl à 25% (contre 8% dans le commerce physique).

Vous devez faire la preuve de votre qualité de service et démontrer ici comme dans les autres étapes du parcours clients que vous vous souciez de vos clients. En usant d’intelligence, vous pouvez transformer cet irritant en moment de satisfaction, sinon en enchantement ! Un achat manqué peut être ressenti par le client comme une expérience positive si le retour produit s’est déroulé de manière rapide et simple.

Nous allons à présent vous donner des exemples de questions à intégrer à votre questionnaire de satisfaction. L’objectif de ce questionnaire est triple :

• Mesurer la satisfaction client sur cette étape clé.
• Ajuster votre politique de retours pour mieux répondre aux attentes et exigences de vos clients en la matière.
• Comprendre les raisons qui motivent vos clients à faire des retours afin d’identifier les zones à travailler pour réduire globalement le taux de retours.

Pour aller plus, découvrez par quelle étape de parcours démarrer son programme d’Expérience Client

8  exemples de questions pour votre questionnaire de satisfaction suite à un retour produits

Nous allons à présent vous présenter les questions clés à poser à vos clients dans le cadre d’un retour produits. Il s’agit donc de mesurer trois choses :

• La satisfaction de vos clients vis-à-vis de la manière dont le retour s’est réalisé.
• La satisfaction de vos clients vis-à-vis de votre politique générale de retours produits.
• Les raisons du retour produits.

Question 1 – Le Net Promoter Score

Les personnes qui suivent ce blog et tous les utilisateurs de la solution MyFeelBack sont familiers de cet indicateur. Le Net Promoter Score est un indicateur de satisfaction qui consiste à mesurer la propension de vos clients à vous recommander auprès de leur entourage. La question NPS se formule de cette manière :

« Quelle est la propension que vous recommandiez [Nom de votre marque] à votre entourage ? ».

Le client répond ensuite entre 0 et 10. Le NPS permet d’identifier :

• Vos Promoteurs : ceux de vos clients qui répondent 9 ou 10.
• Vos Détracteurs : ceux qui répondre entre 0 et 6.
• Vos clients « Neutres » ou Passifs » : ceux qui répondent 7 ou 8.

Pour en savoir plus sur cet indicateur de satisfaction incontournable et ses cas d’usage, découvrez notre guide complet sur le NPS

L’utilisation de cette question et de cet indicateur vont vous permettre :

• De calculer le taux de retours produits par catégorie de clients (promoteurs/détracteurs/neutres).
• De mesurer l’impact de l’expérience « retour produits » sur la satisfaction de vos clients.
• De déclencher des actions spécifiques en fonction de la note donnée par le client. Par exemple : un callback ou un email de réassurance pour les détracteurs, un message de remerciement pour les promoteurs, etc.

Question 2 – Quelles sont les raisons principales de votre demande de retour ?

A travers cette question, il s’agit de comprendre les principales raisons des retours produits.  Ces raisons peuvent être multiples. Certaines ne dépendent pas de vous, d’autres sont imputables en partie à la marque.

Voici quelques exemples de raisons (et donc de réponses possibles pour le répondant) :

• L’article ne correspond pas à ce que le client attendait.
• Produit incomplet ou article défectueux.
• La taille n’est pas bonne.
• Le client a changé d’avis.
• Autre.

Question 3 – Avez-vous facilement trouvé la procédure de retour sur notre site internet ?

Par cette question, vous cherchez à mesurer la fluidité de l’expérience client. La facilité d’accès à l’information et au service sera appréciée par vos clients.

Pour cette question comme pour les trois suivantes, nous vous recommandons d’utiliser une échelle de 1 à 4.

Vous pouvez regrouper cette question et les trois suivantes sous forme de matrice pour alléger le questionnaire et permettre au répondant de répondre plus rapidement.

Question 4 – Que pensez-vous des modalités de retour ?

Il s’agit à travers cette question d’évaluer l’avis de vos clients concernant votre politique de retour. Leur semble-t-elle juste ? Généreuse ? Pas assez généreuse ?

Les réponses seront à étudier de près car la perception de votre politique de retours par vos clients a un impact direct sur la conversion.

Beaucoup de clients décideront de ne pas commander si les conditions de retours ne les satisfont pas.

Question 5 – Comment évaluez-vous le suivi de l’avancement de votre demande de retour ?

La majorité des clients sont sensibles à cela. Ils souhaitent pouvoir suivre au jour le jour le traitement de leur demande de retour / d’échange / de remboursement.

C’est là encore un élément important dans la qualification générale de l’étape de retour produits.

Question 6 – Comment évaluez-vous le temps de traitement du retour ?

Un temps de traitement du retour anormalement long peut avoir de graves conséquences sur la satisfaction de vos clients. Avec cette question comme pour la précédente, il s’agit d’évaluer la satisfaction client vis-à-vis de la manière dont s’est déroulée concrètement la procédure de retour.

Question 7 – Le Customer Effort Score

Vous pouvez également utiliser dans votre questionnaire ce que l’on appelle le « CES » ou « Customer Effort Score ». Comme son nom l’indique, le CES est un indicateur qui mesure l’effort accompli par vos clients pour réaliser une tâche précise. Voici la question que vous pourriez poser :

«  Quel niveau d’effort avez-vous dû accomplir pour effectuer votre retour ? »

Traditionnellement, le CES se mesure sur une échelle de 0 à 5. Les réponses à cette question vous permettront de mesurer le niveau de fluidité de l’étape « Retour produits » de votre parcours clients.

Pour en savoir plus sur cet indicateur phare de mesure de la satisfaction client, découvrez 5 techniques pour améliorer votre Customer Effort Score (CES)

Question 8 – Avez-vous rencontré des difficultés particulières lors de la préparation et du renvoi du colis ?

Deux réponses possibles à cette question : Oui ou Non. Si la réponse est Oui, vous pouvez approfondir le questionnement en utilisant une sous-question dynamique (la fonctionnalité est disponible avec MyFeelBack).

Exemple de sous-question : « Pouvez-vous préciser ce qui vous a posé problème ? ».

Exemples de réponses :

• L’emballage du produit,
• L’impression de l’étiquette de retour,
• Le dépôt en point-relais,
• Le suivi de ma demande,
• Autres (avec un champ libre).

Vous pouvez tout à fait, pour conclure le questionnaire, ajouter une zone libre de suggestions et de commentaires.

Vous avez à présent plusieurs exemples précis de questions à poser à vos clients dans un contexte de retour produits. Nous espérons que cet article vous sera utile dans la construction de votre questionnaire et dans votre réflexion (ô combien stratégique) autour de la gestion des retours produits. A vous de jouer !

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