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Mesurer la satisfaction client grâce au QR Code

Mesurer la satisfaction client grâce au QR Code

Le contexte sanitaire remet sur le devant de la scène les QR Codes. Il n’y a aucun doute sur le fait que cette technologie va connaître un renouveau dans les prochains mois. 

Les cas d’usage des QR Codes sont multiples. 

Saviez-vous que vous pouviez utiliser le QR Code pour diffuser vos questionnaires de satisfaction client ?

Nous allons vous montrer dans cet article pourquoi et comment mesurer la satisfaction client grâce au QR Code. 

 

Les QR Codes connaissent un renouveau 

Le QR Code n’a jamais vraiment eu la cote auprès des consommateurs européens. Son utilisation reste marginale, mais la situation sanitaire est en train de faire évoluer les choses : nous assistons à un renouveau du QR Code. La réouverture des lieux accueillant du public (restaurants, lieux culturels, salles de sport…) sera certainement conditionnée par l’utilisation d’applications mobiles basées sur ces fameux codes-barres en deux dimensions. 

D’ailleurs, de plus en plus d’acteurs du numérique mettent ou remettent au goût du jour cette technologie. Google, pour ne citer que lui, a récemment intégré un générateur de QR Code dans son navigateur Google Chrome

 

QR code générateur google

 

Les cas d’usage du QR Code vont certainement se multiplier dans les prochains mois. Nous allons voir qu’il est possible d’utiliser cette technologie pour mesurer et améliorer la satisfaction de vos clients.

 

Le QR Code peut être exploité pour mesurer la satisfaction client

La mesure de la satisfaction client, un incontournable

Mesurer la satisfaction des clients est devenu une pratique incontournable pour les entreprises. Elle permet :

  • De montrer à vos clients que vous vous intéressez à eux, à leur ressenti, à leur expérience, à leur relation avec la marque, que votre entreprise est à l’écoute des attentes clients. La mesure de la satisfaction client est une manière d’enrichir la Relation Clients.
  • D’identifier les irritants sur vos parcours clients et de détecter les zones d’amélioration de vos services, de vos produits, de l’expérience client. Comme nous avons coutume de le dire, l’amélioration de la satisfaction client repose au préalable sur sa mesure. 

Pour aller plus loin, découvrez notre guide ultime sur la mesure de la satisfaction client

Diffuser les questionnaires de satisfaction grâce au QR Code, c’est possible ! 

Il existe de nombreux canaux et medias permettant de solliciter des feedbacks clients et de recueillir la voix du client. Une solution comme MyFeelBack vous permet ainsi de diffuser vos questionnaires de satisfaction par email, sur votre site web (sous forme de popin, de bouton ou de tchat), sur les réseaux sociaux, par sms, par téléphone…et sous forme de QR Code.

 

Diffusion des questionnaires vis QR code

 

Nous proposons en effet un générateur de QR Code simple d’utilisation permettant de créer des codes personnalisés à votre image renvoyant vers vos pages de questionnaires. Vous pouvez ajouter votre logo au centre du code, ou encore changer les couleurs du QR Code pour qu’il s’adapte à la charte graphique de votre marque.

Le QR Code, un pont entre le monde physique et le monde digital

Le QR Code fait le pont entre le digital et le physique, entre le online et le offline. Il symbolise en quelque sorte ce que l’on appelle le « phygital », la fusion du physique et du digital. Disposé sur des supports physiques, il renvoie vers une page web, vers le digital. 

Les QR Code permettent de mesurer l’expérience client en magasin, à chaud. Ils peuvent également être utilisés pour mesurer la satisfaction client suite à la livraison d’un colis, ou dans le cadre d’un événement physique. Les cas d’usage sont multiples, justement parce que les QR sont par définition multi-supports. Vous pouvez les imprimer dans vos magasins, sur vos affiches, sur vos flyers et autres brochures, sur vos factures, sur votre site web…

Les avantages du QR Code pour la collecte de feedbacks clients

Le QR Code est un mode de collecte de feedbacks clients qui permet de mesurer la satisfaction client à chaud, au plus près de l’expérience vécue par le client. 

Le deuxième intérêt des QR Codes est qu’ils permettent de recueillir des avis sans nécessairement avoir les informations de contact du répondant. C’est un canal intéressant lorsque l’entreprise souhaite collecter des feedbacks auprès des consommateurs qui ne sont pas des clients identifiés. 

La simplicité d’utilisation est un autre avantage du QR Code. Plus largement, dans un monde où le mobile joue un rôle toujours croissant, le QR constitue un outil pertinent, qui s’insère de mieux en mieux dans les parcours clients.

2 conseils pour vos questionnaires QR Code 

Vous envisagez de diffuser des questionnaires de satisfaction client en utilisant le QR Code ? 

Si c’est le cas, nous vous recommandons :

  • D’utiliser des questionnaires courts. C’est d’ailleurs une règle générale qui s’applique à tous les questionnaires à chaud. Nous recommandons de limiter la taille des questionnaires à chaud à 5 ou 6 questions maximum. Cela permet d’accroître l’engagement et d’augmenter le taux de réponses. C’est un conseil d’autant plus valable dans le cas des questionnaires QR qui, par définition, sont complétés sur smartphone.
  • D’éviter les questions ouvertes, pour les mêmes raisons. La saisie est toujours plus délicate sur smartphone que sur ordinateur. Les questionnaires mobile, de manière générale, doivent être simples à remplir, constitués de questions fermées et de modalités de réponse simples (cases à cocher, emojis, échelles…).

 

Questions suite QR code sur smartphone

 

Mesurer la satisfaction sur toutes les étapes du parcours clients

Pour terminer, nous aimerions vous partager quelques conseils plus généraux pour structurer votre  dispositif de mesure de la satisfaction client. Quelles sont les étapes clés ?

La première est d’identifier les principales étapes et points de contact de vos parcours clients, ce que l’on appelle les « moments de vérité » de l’expérience client. Dans le e-commerce par exemple, les étapes clés sont schématiquement : la recherche de produit, l’achat, la livraison, la relation clients (service après-vente…) et la fidélisation.

Nous vous conseillons de concentrer la mesure de la satisfaction client sur ces étapes clés, qui sont celles qui ont le plus d’impact sur l’expérience client.

La deuxième étape est d’identifier les « items » à mesurer sur chacune des étapes.

Par exemple, pour l’étape « Livraison » : le délai de livraison, le mode de livraison ou de retrait du colis, l’état du colis, le produit…

 

Parcours client livraison

 

Une fois ces éléments identifiés, vous pouvez construire vos questionnaires. C’est la troisième étape, la création des campagnes (questionnaires ponctuels) ou des scénarios (questionnaires déclenchés suite à un événement client). 

La construction des questionnaires implique plusieurs sous-étapes : 

  • La formulation des questions et des choix de réponse.
  • Le choix du canal de diffusion.
  • Le choix de la cible, c’est-à-dire les clients auxquels vous souhaitez proposer le questionnaire.

Le choix du canal a un impact sur le format du questionnaire. Pour un questionnaire diffusé sous forme de QR Code, nous avons vu qu’il était préférable de limiter le nombre de questions et d’utiliser uniquement des questions fermées.

Pour aller plus loin, découvrez notre article Quel canal choisir à chaque étape du parcours clients ?

 

Conclusion

L’usage des QR Codes va se développer dans les prochains mois. C’est plus que jamais le moment de les exploiter et de les intégrer dans votre dispositif d’écoute de la voix du client. Nous avons vu pourquoi et comment le QR Code pouvait faire partie intégrante de votre stratégie d’écoute de la voix du client. Si vous avez des questions concernant l’utilisation du QR Code ou sur MyFeelBack, n’hésitez pas à nous contacter ou à demander une démo. Nous vous montrerons tout le potentiel que votre entreprise peut en tirer.

 

 

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