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Satisfaction client : connaissez-vous les 4 dimensions clés ?

Lorsque nous vivons une bonne expérience avec une marque, nous sommes habituellement prêt à lui apporter notre confiance une seconde fois. Les évaluations positives concernant un produit ou un service de votre marque sont des signes d’une grande satisfaction client.

Cette satisfaction, si elle est maintenue, augmentera la fidélité de votre client. Mais comment pouvons-nous mesurer efficacement la satisfaction du client ?

Voici les 4 dimensions de la satisfaction client essentielles à votre réussite : les dimensions émotionnelle, affective et comportementale, affective et cognitive, et comportementale.

La dimension émotionnelle, essentielle pour mesurer la satisfaction globale

Que permet de comprendre la dimension émotionnelle ?

Exemple : Dans l'ensemble, êtes-vous satisfait de votre expérience avec l'entreprise X ?
 

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Cette question reflète l'opinion globale de satisfaction du consommateur avec le produit ou le service qu'il a utilisé.

La qualité perçue est souvent mesurée dans l'un des trois contextes :

  • La qualité globale du produit ou du service.
  • La fiabilité perçue. Elle concerne le service proposé par l'entreprise pour instaurer un climat de confiance pendant l'expérience client.
  • L'aptitude à répondre aux besoins du client. Il s'agit du service mais aussi de l'expérience client pendant toute sa période d'achat.

Avec quel type de réponse la dimension émotionnelle peut-elle être mesurée ?

Pour ce type de question portant sur la perception et la satisfaction globale, vous pouvez proposer deux type de réponse : une réponse à échelle ou une réponse ouverte.

  • Dans le cas d'une question ouverte, recherchez les mentions en rapport avec la qualité, la fiabilité et l'épanouissement du client. Ces 3 indicateurs clés sont des facteurs prédictifs de la satisfaction client. Une analyse sémantique des verbatims est nécessaire pour exploiter les réponses à ce type de questions.
     

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Pour aller plus loin, découvrez Pourquoi et comment utiliser des questions ouvertes ?

  • Dans le cas d'une question à échelle, nous vous conseillons de ne pas vous arrêter à cette question globale. Vous devez aller plus loin et demander à vos répondants des points précis tels que : "Qu'avez-vous le plus apprécié lors de votre expérience ?" C'est ce que l'on verra plus loin pour mesurer la dimension affective et cognitive.
    Cela vous permet de savoir exactement les points de friction que vous devez améliorer, ou ceux que vous devez mettre en avant. 

Il est communément admis que l'insatisfaction est synonyme de regret d'achat tandis que la satisfaction est liée au sentiment d’avoir fait un bon choix.

La dimension affective et comportementale permet de mesurer la fidélisation

Le Net Promoter Score, indicateur de la dimension affective et comportementale

Exemple question : Recommanderiez-vous notre entreprise à vos proches ou vos collègues ?

Cette question est une mesure concrète du Net Promoter Score (NPS).

 

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La fidélisation client reflète la probabilité de rachat du produit ou service. La satisfaction du client est un facteur prédictif majeur de rachat. Elle est fortement influencée par les évaluations explicites de la performance des produits, la qualité et la valeur. Plus un client est à même de recommander une marque auprès des autres, plus il est probable qu'il y soit fidèle.

Quels sont les autres indicateurs de fidélité ?

La loyauté est souvent mesurée par une combinaison d'indicateurs, comprenant la satisfaction globale, la probabilité de rachat, et la probabilité de recommander la marque à un ami ou un proche.

Vous pouvez également prendre en compte certains KPIs qui reflètent la fidélité de vos clients comme : 

  • La fréquence de visite par visiteur unique
  • Le nombre de connexions à un compte client par client unique
  • Le taux d'attrition, c'est à dire le taux de désabonnement au compte ou au service
  • Le pourcentage de commandes passées avec une carte fidélité... 

Et pour aller plus loin, découvrez 7 raisons de fidéliser vos clients.

Dimension affective et cognitive : une mesure de satisfaction des composantes de l'expérience client

Quelles questions poser pour mesurer la dimension affective et cognitive ?

Exemple de question : Êtes-vous satisfait par le service client ?

Quelle est l'importance du délai de livraison dans votre décision de choisir notre entreprise ?
 

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L'aspect affectif se rattache au fait d'aimer ou de ne pas aimer quelque chose. La satisfaction du client est influencée par la qualité perçue des différents attributs du produit ou du service, et est animée par les attentes vis-à-vis du produit ou du service.

Les attitudes des consommateurs à l'égard d'un produit se développent à travers des informations ou des expériences. L'aspect affectif se mesure donc très bien dans un contexte d'évaluation des bénéfices de votre service (SAV, temps d'attente, livraison...) ou de votre produit. La satisfaction client est influencée par la qualité perçue de ces avantages. 

Découvrez Comment OUI.sncf automatise la mesure de sa satisfaction client en multicanal et à l'international. 

En quoi les dimensions cognitive et affective mesurent la satisfaction ?

La dimension cognitive se réfère au jugement : le produit a été utile (ou pas); s'adapte à la situation (ou pas); dépasse les exigences de la situation (ou ne les dépasse pas); était une partie importante de l'expérience globale (ou était sans importance).

Les jugements sont souvent spécifiques à l'utilisation prévue et au contexte de l'utilisation dans lequel le produit est acheté, peu importe si cette utilisation est correcte ou incorrecte.

La dimension affective et la satisfaction sont des concepts étroitement liés. La distinction est que la satisfaction reflète le ressenti post expérience et représente la dimension affective et émotionnelle produite par la qualité ou la valeur du produit.

Dimensions comportementales : mesure d'intentions de rachat

Exemple de question : Avez-vous l'intention de réaliser un prochain achat sur notre site internet ?

Pour vous, un achat chez Design Concept c'est : 

  • Un moment unique
  • De temps en temps
  • Quelque chose de régulier
  • Autre

Cet exemple de question vous permet d'évaluer l'intention de rachat de manière plus subtile.

 

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La satisfaction client influence le client sur le renouvellement de son contrat ou sur l'achat de nouveaux produits ou services chez vous. Les mesures comportementales reflètent également l'expérience passée du consommateur avec le service client.

 

Les 4 dimensions permettent donc de couvrir entièrement les différents facteurs de la satisfaction client et de les expliciter.

D'autre part, la satisfaction peut influencer des actions post-achat comme le bouche-à-oreille ou les messages sur les réseaux sociaux. Pour les encourager et mieux les mettre à profit, il est utile de s'appuyer sur les ambassadeurs de votre marque.

Des actions post-expérience répétées peuvent refléter une forte implication du consommateur auprès du produit, qui à leur tour entraînent une hausse de la recherche d’informations autour du produit, et même des changements dans les comportements et habitudes d’achat.

 

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