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Satisfaction client : connaissez-vous les 4 dimensions clés ?

Lorsque nous vivons une bonne expérience avec une marque, nous sommes habituellement prêt à lui apporter notre confiance une seconde fois. Les évaluations positives concernant un produit ou un service de votre marque sont des signes d’une grande satisfaction client.

Cette satisfaction, si elle est maintenue, augmentera la fidélité de votre client ainsi que sa propension à renouveler son achat.

Mais comment pouvons-nous mesurer efficacement la satisfaction du client ?

Voici les 4 dimensions de la satisfaction clients essentielles à la réussite de votre entreprise.

Dimension émotionnelle : mesure de la satisfaction globale

Exemple de question : Dans l'ensemble, êtes-vous satisfait du « Restaurant Michel Sarran » ?

Cette question reflète l'opinion globale de l'expérience de la satisfaction du consommateur avec le produit ou le service qu'il a utilisé.

La qualité perçue est souvent mesurée dans l'un des trois contextes :

  • Qualité globale
  • Fiabilité perçue
  • Aptitude à répondre aux besoins du client

Dans cette question, on retrouve deux cas : soit une échelle classique, soit une question ouverte. 

  • Dans le cas d'une question ouverte, recherchez les mentions en rapport avec la qualité, la fiabilité et l'épanouissement du client. Ces 3 indicateurs clés sont des facteurs prédictifs de la satisfaction client. 
  • Dans le cas d'une question à échelle, nous vous conseillons de ne pas vous arrêter à cette question globale. Vous devez aller plus loin et demander à vos répondants des points précis comme dans l'exemple ci-dessous. Cela vous permettra de savoir exactement les points de frictions que vous devez améliorer, ou ceux que vous devez mettre en avant. 

 

 

Il est communément admis que l'insatisfaction est synonyme de regret d'achat tandis que la satisfaction est liée à des idées positives telles que le sentiment d’avoir fait un bon choix ou la joie que cela procure.

Dimensions affective et comportementale : mesure de la fidélisation

Exemple question: Recommanderiez-vous le « Restaurant Michel Sarran » à vos proches et vos collègues ?

Cette question est une mesure concrète du Net Promoter Score (NPS).

 

 

La fidélisation client reflète la probabilité de rachat du produit ou service. La satisfaction du client est un facteur prédictif majeur de rachat. Elle est fortement influencée par les évaluations explicites de la performance des produits, la qualité et la valeur.

La loyauté est souvent mesurée par une combinaison de mesures, comprenant la satisfaction globale, la probabilité de rachat, et la probabilité de recommander la marque à un ami ou un proche.

Conseil : vous pouvez également prendre en compte certains KPIs qui reflètent la fidélité de vos clients comme : 

  • La fréquence de visite par visiteur unique
  • Le nombre de connextions à un compte client par client unique
  • Le taux d'attrition, c'est à dire le taux de désabonnement au compte ou au service
  • Le pourcentage de commandes passées avec une carte fidélité... 

Et pour aller plus loin, découvrez 7 raisons de fidéliser vos clients dans cet article.

Dimension affective et cognitive : une série d'attributs de mesures de satisfaction 

Exemple de question : Comment êtes-vous satisfait par le «goût» de votre Entrée chez Michel Sarran ?

Exemple de question : Quelle est l'importance du délai d'attente dans votre décision de choisir notre entreprise ?

L'aspect affectif se rattache au fait d'aimer ou de ne pas aimer quelque chose. La satisfaction du client est influencée par la qualité perçue des attributs du produit ou du service, et est animée par les attentes vis-à-vis du produit ou du service.

Les attitudes des consommateurs à l'égard d'un produit se développent à travers des informations ou des expériences. L'aspect affectif se mesure donc très bien dans un contexte d'évaluation des bénéfices de votre service (SAV, temps d'attente, livraison...) ou de votre produit. La satisfaction client est influencée par la qualité perçue de ces avantages. 

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La dimension cognitive se réfère au jugement : le produit a été utile (ou pas); s'adapte à la situation (ou pas); dépasse les exigences de la situation (ou ne les dépasse pas); était une partie importante de l'expérience globale (ou était sans importance).

Les jugements sont souvent spécifiques à l'utilisation prévue et au contexte de l'utilisation dans lequel le produit est acheté, peu importe si cette utilisation est correcte ou incorrecte.

La dimension affective et la satisfaction sont des concepts étroitement liés. La distinction est que la satisfaction reflète le ressenti post expérience et représente la dimension affective et émotionnelle produite par la qualité ou la valeur du produit.

Dimensions comportementales : mesure d'intentions de rachat

Exemple de question : Avez-vous l'intention de réaliser un prochain achat sur notre site internet ?

Exemple de question : Pour vous, un achat chez Design Concept c'est : 

  • Un moment unique
  • De temps en temps
  • Quelque chose de régulier
  • Autre

Cet exemple de question vous permet d'évaluer l'intention de rachat de manière plus subtile.

 

 

Exemple de question : A quelle fréquence achetez-vous sur ComputerTech ? 

  • Une fois par semaine
  • Une fois par mois
  • Une fois par an
  • Pour offrir un cadeau lors d'une occasion particulière
  • Autre

La satisfaction client influence le client sur le renouvellement de son contrat ou sur l'achat de nouveaux produits/services chez vous. Les mesures comportementales reflètent également l'expérience passée du consommateur avec le service client.

La satisfaction peut influencer des actions post-achat / post-expérience comme le bouche à oreille ou les messages sur les réseaux sociaux.

Des actions post-expérience répétées peuvent refléter une forte implication du consommateur auprès du produit, qui à leur tour entraînent une hausse de la recherche d’informations autour du produit, et même des changements dans les comportements et habitudes d’achat.

Source image : Flickr - agaumont

 

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