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Le rôle de la communication interne dans la satisfaction client

La communication interne joue un rôle clé dans la diffusion d’une culture d’entreprise customer-centric, centrée sur le client. Elle permet d’impliquer tous les collaborateurs dans cet objectif ambitieux et pourtant incontournable aujourd’hui : créer des clients satisfaits.

La nécessité d’une bonne communication interne dans l’entreprise

La qualité de la communication interne joue un rôle capital dans la dynamique d’une entreprise. La communication interne, c’est ce qui permet aux différentes composantes d’une entreprise de s’aligner sur un objectif commun, de marcher dans la même direction et d’être ainsi plus productifs.

Pour utiliser une métaphore, on peut comparer les différentes composantes de l’entreprise aux organes du corps humain et la communication interne au sang qui les fait communiquer entre eux. La communication interne permet de remédier à un effet pervers produit par la division du travail : l’atomisation des tâches et la perte de la vision d’ensemble. In fine, la communication interne permet de faire des ponts entre tous les collaborateurs, de développer le travail en équipe et l’engagement de toutes les parties prenantes internes.

La communication interne permet de rassembler tous les collaborateurs de l’entreprise autour d’un même objectif, d’une même vision, d’une même culture. Mais quelle culture, quel objectif ?

Une communication interne au service de la satisfaction client

Aujourd’hui, toutes les entreprises sont conscientes de l’importance de la relation client, de la connaissance client et de la satisfaction client. Mieux connaître ses clients, être attentif à leurs feedbacks, à leur satisfaction constituent des éléments indispensables à la pérennité de n’importe quel business. Car il ne faut jamais oublié que les clients, c’est votre chiffre d’affaires. Une culture du chiffre, même si elle peut en soi être efficace et impliquer les collaborateurs, doit toujours être reliée à une culture du client.

Pour être saine et efficace, la culture d’entreprise doit placer le client au centre. Aujourd’hui plus que jamais, une entreprise se doit d’être customer-centric. Le liant qui relie toutes les composantes hétérogènes de l’entreprise, c’est l’objectif de la satisfaction client. La satisfaction client est un objectif incontournable, mais c’est aussi l’un des plus fédérateurs en interne.

Cela s’explique en partie par des facteurs psychologiques. En effet, tout être humain aime susciter du plaisir, voire de la joie, autour de lui. C’est d’autant plus vrai lorsque cet être humain sait qu’il est la cause du plaisir suscité chez son semblable. Cette vérité est notamment l’un des leitmotive de la philosophie de Spinoza. Lorsqu’un collaborateur sait qu’il travaille en vue de la satisfaction client et qu’il produit de la satisfaction client, son travail prend un sens nouveau. Il n’est plus un simple rouage d’une machine, mais devient un co-producteur de satisfaction et de joie (n’ayons pas peur des mots).

Une culture d’entreprise focalisée sur la satisfaction client engendre une plus grande implication de la part des collaborateurs, un regain de motivation. Le travail acquiert de nouveau du sens, et un sens positif. Mais pour diffuser cette culture d’entreprise, il est important d’adopter une communication interne efficace.

Les trois types de communication interne

Tous les collaborateurs doivent être impliqués dans la démarche de satisfaction client. Une entreprise customer-centric, c’est une entreprise dans laquelle tout le monde participe activement à l’objectif de satisfaction client. Cet objectif ne saurait être l’apanage des départements commerciaux et marketing.

La diffusion de cette culture d’entreprise suppose la mise au point d’une communication interne efficace. Qu’est-ce qu’une communication interne efficace ? Il importe de distinguer pour commencer les trois schémas de communication interne :

  • La communication interne descendante, qui va du haut vers le bas, de la direction à tous les employés, éventuellement par le relais des managers.
  • La communication ascendante, qui va du bas vers le haut : les collaborateurs de terrain font remonter des informations vers les fonctions managériales ou directionnelles.
  • La communication transversale, de type horizontale, qui permet aux départements et services de communiquer entre eux, sans devoir forcément d’abord faire remonter verticalement les informations vers les fonctions de direction.

Dans une logique customer-centric, ces trois types de communication interne doivent être favorisés. La communication descendante permet par exemple aux dirigeants d’informer tous les salariés des chiffres clés de l’entreprise, et notamment des chiffres liés à la connaissance client et à la satisfaction client. Elle doit être la plus transparente possible. Un tableau de bord mis à jour en temps réel et présentant par exemple l’évolution des indicateurs de satisfaction client peut être un bon outil de communication interne.

Remarque : dans le cadre de la communication descendante, il est toujours très important de replacer les chiffres et les données diffusés dans un contexte plus large et dans une vision globale. Les chiffres doivent être commentés. Il faut les faire parler.

La communication ascendante est très importante, car elle permet à des collaborateurs sur le terrain et en contact avec la clientèle de faire remonter des informations importantes et de faire des propositions d’amélioration. Un employé du service client sait surement des choses que le directeur ne sait pas. Une entreprise customer-centric doit donner au maximum la parole à tous les collaborateurs et leur faire confiance.

La communication transversale est tout aussi cruciale et part là aussi du principe que tout collaborateur peut avoir quelque chose d’intéressant à dire. Elle permet de faire circuler l’information plus rapidement et de décloisonner les services. Il faut par exemple chercher à faciliter au maximum les échanges entre le département marketing, le département commercial et le département de relation client. Ces trois composantes de l’entreprise ont beaucoup de choses à apprendre les unes des autres. La communication transversale permet de créer des synergies productives au sein de l’entreprise.

Conclusion

Une entreprise focalisée sur la satisfaction client se doit d’impliquer au maximum tous les acteurs internes de l’entreprise en facilitant l’échange (ascendant, descendant et transversal) d’informations. Une communication interne de qualité permet d’impliquer davantage tous les collaborateurs et in fine d’améliorer la relation et la satisfaction client.

Pour aller plus loin, découvrez à qui confier dans une entreprise la gestion d’une solution de connaissance client.

 

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