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Retail : comment enrichir l’expérience client en magasin ?

L’expérience client est l’élément clé qui permet de vous différencier de vos concurrents. Cette vérité s'affirme de jour en jour dans le retail, car l'expérience client est une des principaux éléments de différenciation avec le e-commerce. La transformation digitale est l’un des axes majeurs pour améliorer l’expérience client en magasin.

Découvrez 5 éléments complémentaires permettant d’enrichir l'expérience client en magasin.

1- Adopter une approche cross-canale entre web et retail

Un parcours d'achat en pleine mutation

Le consommateur a évolué dans ses usages et ses exigences. Il recherche aujourd’hui la simplicité, l’enchantement et la personnalisation de la relation clients. Il a pris l’habitude de jongler entre les différents canaux et points de contact : site internet, points de vente physique, réseaux sociaux, email, mobile… Il passe sans cesse d’un canal à un autre au cours de son parcours d’achat. Plus que multi-canal, il est devenu cross-canal (et cross-devices).

Pour s’adapter au comportement de vos clients, vous devez adopter une approche cross-canal. Dans le cas du retail, cela signifie créer des ponts entre vos points de vente physique et vos canaux digitaux. L’objectif est d’offrir à vos clients une expérience client sans couture et de proposer un parcours client fluide.

Comment un acteur du retail peut-il devenir cross-canal ?

En créant par exemple des connexions entre votre site e-commerce et votre point de vente physique via le Click & Collect (commande sur le site, retrait en magasin) ou en proposant en magasin des bornes permettant de se connecter au site e-commerce. Une des clés de l’enrichissement de l'expérience client en magasin consiste à l’harmoniser avec l’expérience client digitale.

 

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Sur ce sujet important du cross-canal, nous vous conseillons la lecture de notre article : Le cross-canal, une révolution dans la relation client et le marketing.

2- Créer une relation clients personnalisée en magasin

Un besoin de personnalisation client en retail

La personnalisation de la relation clients est devenue une nécessité. Les clients attendent une relation privilégiée et personnalisée avec la marque. Le perfectionnement des outils CRM, de Marketing Automation et d’analyse comportementale rend aujourd’hui possible cette personnalisation de la relation clients aussi bien online qu’en points de vente physique.

 

Les grandes marques en tirent profit pour personnaliser la relation clients en magasin. C'est la stratégie dite de clienteling, qui consiste à équiper les conseillers en magasin d'un accès au CRM (via tablette, smartphone ou ordinateur). Ainsi ils peuvent conseiller les clients en fonction de leur historique d'achat et de leur profil.
 

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La personnalisation de la relation clients dans le retail implique une digitalisation des points de vente physique.

3- Réconcilier vos données online et offline

Se dôter d'un CRM cross-canal

La data est au cœur de la transformation de l’expérience client dans le retail. La mise en place du cross-canal suppose la centralisation des systèmes d’information et la réconciliation de toutes les données dont vous disposez sur vos clients au sein d’une interface unique : le CRM. Et notamment la réconciliation des données online, issues par exemple du tracking comportemental des visiteurs web de votre site, avec les données offline, collectées en magasin. Les CRM permettent désormais d’unifier ces données au sein d’un seul environnement logiciel.

S'équiper d'un référentiel client unique en retail doit devenir votre objectif

L’objectif est de pouvoir accéder immédiatement à l’ensemble des données relatives à chaque client, en créant ce que l’on appelle un référentiel client unique (RCU), qui apporte une vision client à 360°. La réconciliation des données, qui permet de décloisonner les silos de données, vise à éviter le risque de dispersion des données que le multi-canal pourrait induire et à connecter toutes les sources de données à une interface logicielle intégrée et accessible en temps réel.

 

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La réconciliation des données web et des données en magasin permet à vos vendeurs d’accéder en un clic à toutes les données collectées sur le client, et ainsi de pouvoir le conseiller dans de meilleures conditions.

4- Transformer les points de vente retail en lieux d’expériences connectés

Les points de vente, pour offrir une expérience client enrichie, doivent se transformer en lieux d’expériences. Le magasin ne doit plus seulement vendre des produits, mais aussi vendre des expériences et devenir connecté : bornes interactives, chargeurs de smartphones, bornes Wi-Fi, ateliers de service après-vente, zones de loisirs, étiquettes géo-localisées, murs interactifs, miroirs connectés…

Certains de ces services ou dispositifs, en plus d’enrichir l’expérience client, permettent de collecter de la donnée sur vos clients. Une marque qui par exemple propose des chargeurs de smartphones pourra demander aux clients de renseigner les informations de leurs comptes sociaux.

 

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Découvrez comment Maisons du Monde collecte des données client en omnicanal.

5- Transformer vos vendeurs en personal shoppers

Les dispositifs technologiques n’ont pas encore remplacé les vendeurs. Au contraire, la technologie augmente les vendeurs, qui deviennent des conseillers pouvant délivrer un accompagnement personnalisé à la clientèle. En un mot : des assistants personnels, des personal shoppers. C’est ce que l’on observe dans un nombre croissant d’enseignes où les vendeurs sont équipés de tablettes. Le cas emblématique étant sans doute celui des vendeurs des Apple Store.

La réussite de cette transformation du rôle des vendeurs suppose deux choses : premièrement, le décloisonnement des silos entre magasin et site e-commerce, deuxièmement une formation des vendeurs.
 

Dans tous les cas, enrichir l'expérience client en magasin suppose l’adoption d’une vision customer-centric au sein de l’organisation. Cette transformation ne concerne pas seulement les équipes marketing et force de vente.

C’est en se plaçant du point de vue de vos clients que vous pouvez mettre en place des dispositifs et des évolutions vraiment utiles et adaptés à ce que recherchent vos clients. D’où l’intérêt des questionnaires clients, qui permettent de collecter l’avis de votre clientèle et de mieux sonder ses attentes. Pour améliorer cette connaissance client, il suffit de suivre notre plan d'action.

 

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