Le blog de la connaissance client Parcourez nos articles et conseils d'experts pour proposer une expérience client mémorable et améliorer votre business !

Reporting : pourquoi et comment suivre l’évolution des KPIs dans votre CRM ?

Le reporting permet de mesurer et d’analyser la performance de votre stratégie client.

Les rapports permettent aussi de partager plus facilement les résultats de vos campagnes en interne, et d’aider à la prise de décision.

Pourquoi sont-ils un outil indispensable ? Comment construire vos rapports ?

Voici quelques éléments de réponse.

CRM : qu’est-ce que le reporting ? Pourquoi est-il indispensable ?

Le reporting, de manière générale, fait référence à l’activité qui consiste à réaliser et à diffuser des rapports d’activité sous un format prédéfini.

Il a une double fonction de support d’analyse et de support de communication interne.

Dans le cadre du CRM, le reporting permet de suivre l’évolution des différents indicateurs de performance de votre stratégie client.

Ces indicateurs (aussi appelés « KPI ») sont multiples et de natures diverses.

En voici quelques uns :  

  • Taux de clients actifs (= ayant récemment acheté ou interagi avec l’entreprise).
  • Taux d’activation (= taux de contacts, de leads, qui deviennent actifs au cours d’une période déterminée).
  • Taux d’attrition (= taux de clients qui deviennent inactifs au cours d’une période déterminée).
  • Taux de complétude des champs de votre base de données. Le taux de remplissage du champ « email » par exemple.
  • Taux de réactivité de vos clients vis-à-vis de vos sollicitations commerciales / marketing.
  • Taux de désabonnement à vos programmes ou listes.
  • Chiffre d’affaires par contact.
  • Panier moyen.
  • Taux de satisfaction client : Net Promoter Score, Customer Effort Score, Customer Satisfaction Score…

Sur ces indicateurs de mesure de la satisfaction client, lire notre article : « 6 indicateurs de satisfaction client à suivre absolument ».

Pour plus de détails sur les différents KPI utilisables dans le cadre du reporting de votre relation clients, nous vous conseillons la lecture de cet article.

Les rapports issus du reporting doivent être distingués des tableaux de bord.

Un tableau de bord permet de suivre au quotidien l’évolution des indicateurs, directement depuis l’interface logicielle.

Il est généré automatiquement. Les rapports, quant à eux, sont créés de manière périodique et édités manuellement.

A quoi sert le reporting, plus précisément ?

Le reporting, nous l’avons dit, est premièrement un instrument d’analyse.

Il permet, grâce à une sélection de KPI et à une mise en page claire et cohérente, de visualiser plus efficacement les résultats de votre stratégie de relation clients.

Le format synthétique des rapports rend plus facile le travail de recoupements, de déductions et d’interprétation des données.

Le reporting est aussi un support de communication, qui permet de diffuser les résultats à l’ensemble des personnels de l’entreprise impliqués dans la démarche CRM (direction, managers…).

Le reporting permet une circulation plus efficace de l’information, ce qui est essentiel pour l’implication des équipes.

In fine, le reporting a pour objectif de faciliter et d’améliorer le processus de prise de décisions.

Comment construire ses rapports ?

Il existe plusieurs méthodes et plusieurs outils pour réaliser des rapports de performance. La méthode la plus simple consiste à utiliser les fonctionnalités de reporting que proposent les logiciels CRM et les autres outils de connaissance client.

Par exemple, notre solution de questionnaires client MyFeelBack propose un éditeur de rapports personnalisés.

En effet, MyFeelBack génère des rapports automatiquement en fonction de vos questionnaires.

Vous pouvez ensuite personnaliser ces rapports selon vos besoins.

L’édition des rapports s’effectue très simplement :

  • Sélection des variables à intégrer en fonction de vos données (réponses aux questions, attributs, dates, plateforme utilisée par le répondant, localisation du répondant, etc).

 

 

  • Choix de mise en page en fonction du type de graphique que vous souhaitez afficher (camembert, barres verticales, barres horizontales, lignes, valeurs…)
  • Choix du mode de présentation des données : vous pouvez afficher vos données numériquement, en pourcentage, la moyenne, l’écart-type, la moyenne cumulée, etc).

 

 

MyFeelBack vous permet également de configurer l’envoi de vos rapports par email, en choisissant les destinataires, la fréquence d’envoi, la possibilité d’insérer des pièces-jointes…

Comme vous le voyez dans l’image ci-dessous, vous pouvez également personnaliser cet email.

 

 

Plusieurs solutions sont spécifiquement conçues pour créer des rapports de suivi de performance.

C’est le cas par exemple de Google Data Studio, qui permet de créer des rapports dynamiques.

D’autres solutions, plus complexes à mettre en place techniquement, peuvent également être envisagées.

Nous pensons par exemple à des outils comme Talend ou Dataiku Data Science Studio.

En janvier 2017, MyFeelBack a également lancé une nouvelle fonctionnalité : les Dashboards décisionnels.

Ils permettent aux entreprises de piloter l’expérience en temps réel et d’impliquer l’ensemble des collaborateurs dans la stratégie de l’entreprise.

 

 

Pour en savoir plus et découvrir nos Dashboards décisionnels, découvrez cet article.

Mais dans la plupart des cas, les éditeurs de rapports proposés par les solutions CRM et les outils tiers de collecte de données sont largement suffisants.

Quelques conseils pour réussir votre reporting

Pour finir, voici quelques conseils pratiques pour réussir votre reporting :

  • Intégrez des indicateurs qui font sens et qui permettent de déclencher des actions ciblées. L’objectif du reporting est de faciliter la prise de décision. N’intégrez pas des variables sur lesquelles vous n’avez pas prise.
  • Limitez le nombre de variables, pour optimiser la lisibilité et la visibilité de votre reporting.
  • Allouez plus de temps à analyser vos rapports qu’à les construire. Au sein de certaines entreprises, un temps considérable est dépensé à construire les rapports, au détriment du temps dédié à l’analyse. Réduisez si besoin la fréquence des reportings pour pouvoir vous consacrer davantage à l’analyse des résultats.
  • La hiérarchie des indicateurs doit se refléter dans la hiérarchie visuelle de vos rapports. Les reportings, pour être efficaces, doivent être cohérents dans leur organisation visuelle.

Enfin, dans la construction de vos rapports, vous devez toujours garder en tête l’objectif du rapport et les personnes auxquelles il s’adresse.

Cela vous aidera à choisir les bons indicateurs à intégrer dans votre reporting et la manière la plus adéquate de les présenter.

Le reporting est une activité indispensable pour mesurer la performance d’une stratégie de relation clients et de satisfaction client.

Les rapports permettent d’analyser plus facilement les résultats de vos actions.

Le partage des rapports de données clients en interne vous permettra également de renforcer les cultures data-centric et customer-centric au sein de votre entreprise. 

 

Télécharger le ebook 10 conseils pour réussir son déploiement CRM

Enrichissez votre connaissance client et améliorez votre business Réservez votre démo