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Comment répondre efficacement aux avis de ses clients ?

Grâce aux questionnaires de satisfaction, vous pouvez recueillir l’avis de milliers de clients sur votre entreprise, vos produits ou vos services. Que ces avis soient négatifs ou positifs, découvrez les différentes techniques possibles pour répondre aux avis donnés par un répondant à votre questionnaire.

Répondez à tous les avis clients

Vous avez adressé un questionnaire à vos clients pour les interroger sur leur satisfaction. Cela vous a permis de recueillir des avis sur vos produits, vos services ou sur votre marque en général. A moins que votre entreprise soit la perfection incarnée, certains de ces avis sont négatifs, d’autres sont positifs.

Le traitement des avis est différent suivant qu’il s’agit d’avis négatifs ou positifs. Les avis positifs, parce qu’ils ne sont pas problématiques, font rarement l’objet d’un traitement approfondi. Vous-même, il est possible que vous ne preniez pas le temps de répondre aux avis positifs. Erreur ! Il est important de répondre à tous les avis, qu’ils soient négatifs ou positifs.
 

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Remerciez vos clients satisfaits suite à un avis

Le plus important, c'est de penser à remercier systématiquement les clients qui expriment un avis. Concrètement, il faut que la page finale de vos questionnaires soit une page de remerciements.

Les remerciements sont l’occasion de consolider ou d’approfondir la relation que vous avez nouée avec vos clients satisfaits. C’est par de petits gestes comme les remerciements que vous parviendrez à transformer des clients satisfaits en promoteurs de votre marque.

Il est important que les remerciements soient les plus personnels. Cela passe par un travail sur la formulation de votre message. Soyez sincères et évitez les formules impersonnelles.

MyFeelBack permet d’intégrer dans chacun de vos questionnaires une page de remerciement personnalisée. Prenons un cas pratique, celui d’un questionnaire de satisfaction adressé à tous les clients qui ont acheté un produit sur votre boutique en ligne. Dans ce questionnaire, nous avons utilisé la question du NPS pour mesurer le niveau de satisfaction.
 

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Sur cet indicateur et ses bénéfices, lire notre guide complet sur le Net Promoter Score (NPS).
 

Nous avons ici créé deux pages de remerciements.

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Les clients qui répondent entre 0 et 8 inclus seront dirigés vers la page de remerciements « Remerciements détracteurs ».
 

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Ceux qui répondent entre 9 et 10 seront redirigés vers la page « Remerciements promoteurs ». Cela est possible grâce à la fonctionnalité « Scénarios » de MyFeelBack, accessible directement depuis l’éditeur de questionnaires.

Penchons-nous maintenant sur les messages que vous souhaitez faire passer à travers ces pages de rémerciements distinctes.

Quel type de remerciements effectuer auprès de répondants ayant laissé un avis positif ?

Vous avez certainement entendu parlé de la loi de Pareto, qui annonce que 20% de vos plus gros clients représentent 80% de votre chiffre d'affaires. Ceux qui laissent un avis positif sur votre marque ou produit font certainement parti de ces 20%. Il serait dommage de ne pas capitaliser sur cette information. 

Pour cela, vous devez montrer votre reconnaissance envers eux. La page de remerciement peut donner accès à un avantage exclusif, comme une invitation à des ventes privées ou bien la possibilité de parrainer une personne de leur entourage.

Pour que vos clients satisfaits deviennent des clients fidèles, vous pouvez aussi renvoyer vos clients satisfaits vers une page proposant une adhésion à votre programme de fidélité, ou bien leur offrir un code de promotion pour les inciter à renouveler leurs achats.

Le remerciement via la page d'atterrissage peut également être doublé par l'envoi d'un email au contenu similaire.
 

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Proposez une réponse personnalisée lorsque vous traitez les avis négatifs

Que faire lorsqu'un de vos clients exprime un avis négatif ? Vous avez plusieurs solutions.

  • La première consiste à vous contenter de remercier le client en lui expliquant vaguement que son avis sera pris en compte. Elle est à vos risques et périls.
  • La deuxième solution consiste à apporter une réponse personnalisée en fonction de la réponse donnée par le client.

En l'occurrence, lorsqu'un client répond de manière négative dans un questionnaire, vous pouvez par exemple :

  • Proposer au client de le rappeler pour répondre à ses questions ou à ses demandes. Si votre client est d'accord, une notification est déclenchée vers le service après-vente.

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  • Offrir une réduction, si le client a exprimé une insatisfaction concernant les prix notamment. Pour cela, vous n'avez qu'à configurer un scénario pour renvoyer le client qui coche (par exemple) la case "Les frais de livraison sont trop élevés" vers une page de coupon. Dans le cas pratique ci-dessous, le coupon est envoyé par email.
     

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  • Intégrer des sous-questions dans vos questionnaires, afin de donner davantage la parole à vos clients insatisfaits. Si votre client coche la réponse "Les informations sur les produits sont insuffisantes", vous pouvez lui poser une question complémentaire afin de lui donner la possibilité de préciser sa réponse. En l'occurrence, vous pouvez lui demander quelles sont les informations manquantes.
     

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Une fois de plus, vous pouvez constater qu'une plateforme de Feedback management est indispensable pour automatiser toutes ces actions.

Si vous êtes intéressé par le sujet de la gestion des clients insatisfaits, nous vous recommandons la lecture de notre article : Clients insatisfaits : qui sont-ils et comment les gérer ?

 

Les fonctionnalités proposées par MyFeelBack permettent de traiter de manière spécifique chacun des clients en fonction des avis qu'ils expriment sur votre marque. MyFeelBack transforme vos questionnaires en outil puissant de marketing et relation clients.

 

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