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À quoi ressemble le répondant d’un questionnaire NPS ?

Le Net Promoter Score (NPS) est une méthode reconnue de mesure de la satisfaction/fidélité de la clientèle. La méthodologie suppose que, pour mener une étude efficace de fidélité client, il suffit de poser une seule question (c’est en réalité insuffisant).

Basé sur la valeur fournie par les répondants sur une échelle de 0 à 10, les clients sont divisés en trois groupes: les détracteurs, les passifs et les promoteurs.

Quoi que l’on dise sur les résultats ou les interprétations du NPS, il est toujours payant de se concentrer de façon spécifique sur chaque groupe de répondants afin de continuer à améliorer l’expérience client.

Les détracteurs, une source d'information précieuse

Les répondants qui délivrent une note comprise entre 0 et 6 sont considérés comme des détracteurs.

Leur relation avec votre entreprise est de mauvaise qualité et ils choisissent rarement votre offre ou même, si possible, ils vous abandonnent totalement. Les détracteurs ont tendance à être sensibles aux prix et ils reviennent avec des plaintes ou des commentaires plus fréquemment que les autres clients.

Ils sont généralement plus désireux de partager leur opinion sur vous... malheureusement avec un ton négatif. Vous retrouverez généralement leurs messages de critique, en ligne sur les forums et sur les médias sociaux.

C’est exactement pourquoi ils ne doivent pas être ignorés. Il est important que vous introduisiez un plan visant à limiter le nombre de vos détracteurs tant ce genre de clients sont toxiques pour votre entreprise.

Gardez une trace du bouche à oreille en ligne au sujet de votre entreprise. Les détracteurs sont une excellente source d'informations sur les éléments qui doivent et que vous devez améliorer.

Tout en faisant votre recherche, vous pouvez aussi aller vers eux avec des questions supplémentaires de type : « Que pouvons-nous faire pour vous rendre plus disposé à recommander notre service / produit ? »

Ce genre d'attitude vous donne la chance de résoudre les problèmes, d'améliorer progressivement la fidélité et de faire grandir votre entreprise. Des clients initialement déçus par des expériences pauvres, peuvent réellement devenir plus fidèles.

À vous de répondre correctement à leurs besoins. Faites tous les efforts nécessaires pour reconnaître et répondre à leurs besoins émotionnels.

Les passifs, une relation raisonnable avec la marque

Les répondants qui délivrent la note de 7 ou 8 sont appelés les passifs. Leur attitude envers votre entreprise, vos produits ou services est neutre.

Ils sont satisfaits de votre offre, parce qu'elle était en mesure de répondre à leurs besoins. Cependant, ils ne sont pas forcément enthousiastes et pourraient ainsi se tourner vers vos concurrents.

Leur manque de relation affective avec votre marque est le principal défi. Selon les circonstances et d'autres expériences, ils sont susceptibles de devenir détracteurs ou promoteurs.

Naturellement, votre objectif est de les attirer avec succès vers ce dernier groupe. Concentrez-vous sur eux en leur offrant des expériences les plus positives possibles sur tous les points de contact.

Contrairement aux détracteurs, les passifs ne sont pas hostiles. La construction d'une relation positive avec eux devrait être plus facile.

Toutefois, les entreprises ont tendance à moins bien connaître leurs besoins et leurs attentes. Vous devriez apprendre à mieux les connaître et à considérer d'autres investigations sur ce groupe.

Commencez avec des questions telles que : « Que devons-nous changer pour améliorer notre produit / service ? »

Les promoteurs, des fans fidèles

Les répondants qui délivrent la note de 9 ou 10 dans un questionnaire NPS sont vos clients les plus fidèles et sont catégorisés comme promoteurs.

Ce sont de vrais amoureux de votre marque, ils sont très enthousiastes quand il s’agit d’utiliser vos produits ou services et d’encourager leur entourage à les essayer.

Leur relation avec votre société est forte et émotionnelle. Le taux d'abandon dans ce groupe est le plus bas et ils sont moins sensibles aux prix.

Ici vous trouverez des clients qui choisissent votre offre plus souvent que les autres et sont prêts à essayer les nouveaux produits que vous proposez.

Votre objectif est d’augmenter et de conserver le plus grand nombre possible de promoteurs. Le maintien de bonnes relations avec les promoteurs peut sembler facile mais restez vigilant.

Certes, ils vous accordent beaucoup de confiance grâce aux expériences positives qu’ils ont vécu avec vous, mais n’oubliez pas que toute relation construite sur des émotions fortes a ses points faibles.

Trouvez quelles sont les valeurs de votre marque les plus appréciées par vos promoteurs et demandez leur régulièrement ce que vous pourriez faire pour continuer à rester les meilleurs à leurs yeux.

 

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