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CSAT, NPS, CES, quel indicateur de satisfaction choisir ?

Aurore Beugniez dans le numéro d'été du magazine de référence de la Relation Client

Dans un dossier 100% satisfaction client, Aurore Beugniez revient sur la nécessité d'utiliser le NPS et le CES dans certains cas. Un extrait de son intervention à propos du CES : "On sort de l'affectif, du ressenti. L'objectif est vraiment d'engager des actions correctives. Il peut donc être intéressant de coupler le NPS et le CES".

Un extrait du dossier :

Le Customer Effort Score pour évaluer l'expérience client

Source : Relation Client Magazine - n°108 été 2014 - pages 55-57

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