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3 astuces pour offrir une relation client idyllique

La qualité de la relation client est un facteur clé de succès pour l’ensemble des entreprises, tous secteurs confondus. Si vous voulez développer votre activité sur des bases solides et durables, si vous souhaitez améliorer la fidélité de vos clients et votre image de marque, vous devez optimiser votre relation client.

Dans cet article, nous allons vous présenter trois astuces pour offrir une relation client mémorable.

Qu’est-ce que la relation client ?

La relation client englobe l’ensemble des interactions entre l’entreprise et sa clientèle avant, pendant et après l’achat, sur tous les canaux disponibles. Par extension, la relation client fait référence à la stratégie, aux techniques, aux actions et outils mis en place par l’entreprise pour gérer et améliorer la qualité des interactions clients, ce que l’on appelle le CRM (Customer Relationship Management).

En quoi la relation client est-elle devenue un enjeu central ?

Aujourd’hui, la gestion de la relation client est au cœur de l’activité de la majorité des entreprises. Et pour cause : la qualité de la relation client joue autant et parfois plus dans les mécanismes de fidélité client que la qualité des produits commercialisés. Les clients veulent de bons produits, un bon rapport qualité/prix, mais ils attendent aussi et surtout une qualité de service irréprochable.

L’amélioration de la relation client est essentielle pour conserver ses clients dans la durée. Proposer une relation client optimale permet aussi d’améliorer l’image de votre entreprise aux yeux du public et de développer le bouche-à-oreille.
 

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Deux chiffres pour bien comprendre l’importance clé de la relation client (Source : Smart Tribune) :

  • 97% des consommateurs considèrent que la qualité du service client est un critère clé dans le choix d’une marque.
     
  • 66% des clients sont prêts à changer de marque s’ils estiment être traités comme des numéros plutôt que comme des individus.

Nous allons à présent vous présenter 3 astuces pour faire faire un bond en avant à votre relation client.

1 – Proposer une relation client omnicanale

Le client attend de vous que vous vous adaptiez à ses habitudes et comportements de consommation.

Le client est devenu omnicanal

Aujourd'hui, le client utilise plusieurs canaux et plusieurs devices au cours de son parcours avant, pendant et après achat.  Il veut, par exemple, pouvoir consulter vos produits sur son mobile, les réserver sur son ordinateur et venir les récupérer en magasin sans devoir à chaque fois à redonner les mêmes informations.

Vous devez vous réorganiser pour proposer une expérience client omnicanale. Cela passe par deux évolutions.

Pour aller plus loin, découvrez Comment rester maître de sa relation client.

Augmenter les canaux de contact pour offrir une relation client fluide

Vous devez augmenter le nombre de canaux de la relation client : email, formulaire de contact, self care, téléphone, réseaux sociaux, tchat, application mobile. Ne cherchez pas forcément à être présent sur tous les canaux, mais soyez au maximum présent sur les canaux où sont vos clients (existants et cibles).
 

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Intégrer les canaux pour proposer une expérience omnicanale

Vous devez intégrer ces différents canaux entre eux afin de proposer une expérience client sans couture. Il faut que le client puisse passer facilement d’un canal à l’autre au cours de son parcours et être reconnu à travers les différents points de contact qu’il utilise.
 

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Cela suppose de mettre en place une vision client 360° dans une base marketing organisant toutes les données clients et les historiques d’interaction autour de profils clients consistants (Référentiel Client Unique). C’est un vaste chantier, mais c’est la condition pour passer du multicanal à l’omnicanal.

2 – Être réactif vis-à-vis des retours client

Vous devez être le plus réactif possible vis-à-vis des demandes et retours de vos clients.

La diversité des canaux de contact ne suffit pas

La diversification des canaux de dialogue proposés par les marques permet d’encourager et de faciliter les retours clients quels qu’ils soient : demandes d’assistance ou d’information, réclamations, commentaires, avis…Mais donner à vos clients la possibilité de s’exprimer ne suffit pas.

Vous devez aussi et surtout écouter ce qu’ils disent et réagir à temps. Les clients exigent des marques une prise en charge rapide de leurs sollicitations. Ne pas répondre à cette attente peut entraîner une dégradation rapide de la relation client.

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Les outils et technologies pour améliorer votre réactivité dans votre relation client

Les nouvelles technologies facilitent le traitement des demandes. Les logiciels CRM, par exemple, proposent des systèmes d’alertes qui permettent aux conseillers et commerciaux d’être alertés automatiquement et en temps réel lorsqu’un client formule une demande de contact.

Le système d’alertes proposé par MyFeelBack permet à l’entreprise d’être prévenue en temps réel lorsqu’un client souhaite être rappelé par un conseiller ou lorsqu’il exprime une forte insatisfaction dans le cadre d’un questionnaire. Avec ce dernier exemple, on franchit une étape supplémentaire : l’entreprise n’est plus seulement réactive vis-à-vis des demandes clients, elle devient proactive.

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Cette capacité à traiter rapidement les retours clients est clé dans la perception qu’auront vos clients de la qualité de votre relation client.

3 – Enrichir votre connaissance client pour améliorer l’efficacité de votre relation client

Du marketing de masse au marketing personnalisé

Le marketing de masse a fait place à un marketing digital beaucoup plus personnalisé. La performance des actions marketing dépend aujourd’hui de la pertinence des offres et contenus proposés. Votre capacité à proposer à vos clients des messages, des offres, des produits, des services hautement susceptibles de les intéresser a un grand impact sur votre relation client.

Vos clients veulent se sentir uniques.  Submergés de communications (en particulier d’emails marketing), ils sont intéressés quand la marque propose des produits correspondant à leurs besoins et attentes.

Découvrez 15+ questions à poser pour connaître les attentes et besoins de vos clients.

La connaissance client est le carburant d'une relation client personnalisée

Pour améliorer le ciblage de vos sollicitations marketing et commerciales, vous devez apprendre à mieux connaître vos clients en collectant davantage d’informations sur eux et en centralisant ces informations dans votre CRM.

Découvrez en quoi Le marketing relationnel passe par l'écoute client.

A ce titre, les questionnaires client constituent un outil précieux. Les questionnaires permettent de recueillir les informations directement auprès de vos clients. Ciblés et diffusables sur vos différents canaux, ils permettent d’en savoir plus sur le genre, l’âge, les habitudes de consommation, les comportements d’achat, les préférences ou encore les centres d’intérêt de vos clients.
 

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Nous vous avons présenté trois chantiers incontournables pour améliorer votre relation client en profondeur et vous adapter aux exigences du consommateur contemporain. Maintenant, c'est à vous de jouer !

 

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