5 règles logiques à respecter dans vos questionnaires

La cohérence de vos questionnaires et la manière dont ils sont organisés ont un impact à la fois sur le taux de réponse et sur la qualité des réponses. Il y a certaines règles logiques à respecter, certaines évidentes d’autres un peu moins. En voici 5 facilement applicables.

Règle 1 : L’enchaînement des questions doit être logique

Vos questions doivent s’enchaîner entre elles avec une certaine cohérence. Si vous souhaitez capter l’attention de vos répondants, et surtout faire en sorte qu’ils restent concentrés, vous devez leur faciliter la tâche. La qualité des enchaînements permet de rendre votre questionnaire beaucoup plus souple, beaucoup plus fluide, car les questions qui précèdent amènent les questions qui suivent.

En sautant du coq à l’âne d’une question à l’autre, il y a de fortes chances qu’une partie de vos répondants décrochent et abandonnent le questionnaire en cours de route. Le travail sur l’enchaînement et la liaison des questions entre elles est essentiel.

Règle 2 : Vos questionnaires doivent être cohérents

Cette deuxième règle invite à prendre un peu plus de hauteur. Non seulement vos questions doivent s’enchaîner de manière fluide et cohérente entre elles, mais votre questionnaire dans son ensemble doit avoir une logique.

Il y a un petit exercice qui permet de s’assurer de la logique d’ensemble du questionnaire. Il consiste tout simplement à donner un titre au questionnaire.

Par exemple : « Que pensez-vous de notre service client ? », ou bien « Que pensez-vous de la nouvelle version de notre produit X ? ».

S’il est impossible de donner un titre englobant à votre questionnaire, c’est que celui-ci aborde trop de thèmes et pose des questions sur des sujets qui n’ont pas de liens entre eux.

Qui dit questionnaire cohérent dit questionnaire « spécialisé ». Chez MyFeelBack, nous conseillons à nos clients de privilégier les questionnaires thématiques. Si vous souhaitez interroger vos clients sur plusieurs sujets différents, créez plusieurs questionnaires plutôt qu’un questionnaire fourre-tout.

Voici les 4 raisons de proposer des questionnaires thématiques à vos clients

Règle 3 : Vos questionnaires doivent présenter un développement et une progression

Vos questionnaires doivent, comme dans un roman, suivre un développement progressif. Les principes de ce développement peuvent être multiples. Mais en règle générale, le développement d’un questionnaire consiste à aller du plus simple au plus complexe, du plus général au plus technique, du plus impersonnel au plus personnel.

On doit ressentir cette évolution dans vos questionnaires. Si par exemple vous souhaitez évaluer le degré de satisfaction de vos clients à l’égard de votre service de livraison, vous pouvez commencer par une question très générale du type : « Etes-vous satisfait de votre dernière livraison ? » (au passage, cette question permet de construire l’indicateur de satisfaction CSAT).

Vous pouvez ensuite poser plusieurs questions précises afin d’avoir un avis plus détaillé de la part des personnes interrogées. Par exemple, des questions sur le délai de livraison, les conditions de livraison, la qualité de l’emballage, la qualité du suivi de la livraison, etc.

Vous pouvez terminer votre questionnaire en posant la question qui permet de construire le Net Promoter Score (NPS) : « Seriez-vous prêt à recommander notre service à votre entourage ? ».

Pour en savoir plus sur cet indicateur et sur son utilité, découvrez notre guide complet sur le NPS

Vous pouvez aussi poser à la fin une ou plusieurs questions à caractère beaucoup plus personnels pour en savoir plus non pas sur ce que pensent vos clients de vous mais sur vos clients eux-mêmes.

Règle 4 : Vos questionnaires doivent suivre les étapes de l’expérience client

Que vous souhaitiez évaluer un produit ou un service, l’ordre des questions doit refléter autant que possible l’ordre chronologique des étapes de l’expérience client. Pour évaluer votre service client par exemple, nous pourrions imaginer ce genre de succession :

• Comment êtes-vous entré en contact avec notre service client ?

• Avez-vous facilement pu joindre notre service client ?

• Comment qualifieriez-vous la personne qui s’est occupée de votre problème ?

• Les questions posées par notre technicien étaient-elles suffisamment claires ?

• Notre technicien a-t-il réussi à résoudre votre problème ?

• De manière générale, comment évaluez-vous la réactivité de notre service client ?

Si le questionnaire porte sur l’évaluation d’un produit, vous devez poser les questions dans un ordre cohérent avec la prise en main et les étapes d’utilisation du produit. Concrètement, pour un produit high-tech, il est préférable de commencer par évaluer la qualité extérieure du produit (le design, le poids, la taille) et ensuite ses fonctionnalités.

Règle 5 : Vos questionnaires doivent être adaptés au profil des répondants

C’est une évidence : vous n’allez pas demander à des hommes ce qu’ils pensent des produits d’hygiène intime destinés au femmes. Vous n’allez pas envoyer un questionnaire d’évaluation du produit X à des personnes qui n’ont pas acheté ou utilisé ce produit.

De manière plus générale, vous devez faire en sorte d’adresser vos questionnaires à des personnes susceptibles de pouvoir répondre aux questions. Cette règle, très évidente et très intuitive, permet de rappeler l’importance du ciblage des questionnaires.

Il est très rare qu’un questionnaire s’adresse à toute vos base clients. Les questionnaires les plus efficaces sont ceux qui s’adressent à un segment précis de votre clientèle et qui traitent d’un thème précis / d’une expérience précise. Pour créer ce type de questionnaires, vous devez utiliser des solutions de connaissance client adaptées à vos besoins.

Conclusion

Ne négligez jamais les aspects logiques dans vos questionnaires. Le respect des règles logiques permet de faciliter la tâche de vos répondants, en créant des questionnaires plus fluides et moins « prises de tête ». La logique du questionnaire influence aussi la qualité des réponses recueillies.

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