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Comment réduire l'attrition client avec succès ?

Votre entreprise, comme toutes les entreprises, cherche à conserver ses clients le plus longtemps possible. Vous perdez des clients et cherchez des solutions pour remédier à ce problème ? Cet article ne peut que vous intéresser.

Nous allons voir rapidement en quoi consiste l’attrition client et comment la calculer. Nous vous présenterons ensuite les meilleurs conseils pour réduire efficacement l’attrition client.

Qu’est-ce que l’attrition client et comment calculer son taux ?

L’attrition (en anglais : le churn) désigne le phénomène de perte de clients. Il se mesure grâce à un indicateur clé de performance : le taux d’attrition.
 

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Le taux d’attrition mesure la perte de clients sur une période donnée. Il se calcule très simplement en divisant le nombre de clients perdus sur une période donnée par le nombre de clients total. La période choisie est en général l’année. Le taux d’attrition se mesure en pourcentage.

Prenons un exemple simple : si vous avez 10 000 clients et que vous en perdez 1 000 sur la période, votre taux d’attrition est de: 1 000 / 10 000 = 10%

Parce que la fidélité des clients (la rétention) est un enjeu majeur pour toutes les entreprises, le taux d’attrition est un indicateur très suivi. Il est notamment utilisé par les entreprises utilisant un business model d’abonnement, mais son usage va bien au-delà.

Découvrez 4 conseils pratiques pour améliorer la rétention client.

Si vous souhaitez réduire l’attrition client, la première étape consiste à la mesurer. Mais cela n’est pas suffisant. Vous devez ensuite mettre en place des stratégies et des techniques pour améliorer cet indicateur et réduire le nombre de clients perdus par période. Comment ? C'est ce que nous allons voir.

La satisfaction client, pierre angulaire de la baisse de l’attrition client

Vous êtes-vous demandé pourquoi vous perdiez des clients ? Si vous ne vous êtes jamais posé la question, vous devriez. Lorsqu’un client quitte votre entreprise, il est en général trop tard, même si des scénarios de relance peuvent être envisagés.

Par contre, ce que vous pouvez faire, c’est essayer de comprendre pourquoi vos clients ont décidé de ne plus acheter chez vous, en leur demandant par questionnaire. Cela vous permettra d’identifier les axes d’amélioration de votre service, de vos produits, de vos parcours clients. Nous y reviendrons.

Plus largement, nous vous conseillons vivement de mesurer la satisfaction client afin d’identifier les insatisfactions et de détecter à temps les clients sur le point de quitter votre entreprise.
 

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Chaque étape du parcours client peut faire l’objet d’une mesure de la satisfaction :

  • La phase de recherche. Demandez par exemple à vos clients s’ils sont satisfaits des outils que vous mettez à leur disposition pour les aider à trouver les produits qu’ils recherchent ou des informations sur eux : site web, FAQ, tchat, moteur de recommandations, catalogue papier, etc.
     
  • La phase post-visite en magasin. Evaluez la satisfaction client suite à un achat sur le web ou en magasin pour identifier les potentiels irritants. Interrogez-les sur ce qu’ils pensent de votre service de livraison : modes de livraison proposés, délais, emballages…
     
  • La phase post-livraison. Un client peut être déçu par son achat à l'usage et non pas au moment de l'achat. Pour certains types de produit, il peut être intéressant de proposer le questionnaire de satisfaction plus tard.
     
  • le service après-vente. Insistons sur l'importance de mesurer la satisfaction de vos clients vis-à-vis de votre service client. L’insatisfaction à l’égard du service client est une cause d’attrition importante.

Mesurer la satisfaction client permet d’identifier ce qui ne va pas, ce qui peut et même doit être amélioré pour optimiser l’expérience client.
 

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Réduire le taux d’attrition en intervenant auprès de chaque client

Le suivi continu de la satisfaction permet d’intervenir immédiatement en cas d’insatisfaction déclarée. Un client a exprimé une insatisfaction ? Pour faire changer votre client d’avis et augmenter vos chances de le garder, plusieurs types d’actions peuvent être menés, comme par exemple :

  • Envoyer un message de réassurance dans lequel vous assurer votre client que vous êtes désolé et que vous mettez tout en œuvre pour améliorer vos services.
     
  • Proposer à votre client d’être appelé par un conseiller pour trouver une solution à son problème.
     

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  • Envoyer une promotion sur les prochains achats sur l’adresse email du client ou bien par sms.

Améliorer le parcours client sur le long terme

Les traitements ponctuels et à chaud de l’insatisfaction sont importants pour limiter le risque que l’insatisfaction ne débouche sur la perte du client. Mais, au-delà, vous devez mettre en place des actions afin d’améliorer la satisfaction en général et sur chaque étape du parcours client en particulier.
 

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Ces actions d’amélioration continue doivent être mesurées pour que vous puissiez en évaluer l’efficacité ou non. Si par exemple vos clients ont exprimé une insatisfaction relative à la prise en main de votre produit, vous devez chercher à améliorer ce produit mais aussi vérifier que les changements apportés ont eu un impact positif sur la satisfaction.
 

Vous l’aurez compris, la meilleure approche pour réduire l’attrition client est d’en traiter les causes. Dans 95% des cas, l’attrition a pour cause une insatisfaction client. D’où le rôle primordial joué par la mesure de la satisfaction dans une stratégie de réduction de l’attrition.

 

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