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3 conseils pour réduire efficacement les abandons de panier

Les abandons de panier représentent l'une des principales problématiques à laquelle vous devez faire face si vous êtes e-commerçant. Pour y remédier, vous êtes de plus en plus à utiliser des techniques de relance par email. Dans cet article, nous allons vous détailler plusieurs manières d'utiliser MyFeelBack pour améliorer rapidement et efficacement votre taux d'abandon de paniers.

L’abandon de panier, le fléau des e-commerçants

Si vous êtes ecommerçant, vous pouvez en faire l’expérience tous les jours : la majorité des internautes qui visitent votre site et qui ajoutent des produits à leur panier ne finalisent pas leur commande. Imaginez une personne qui remplit son caddy et qui décide au dernier moment de l’abandonner dans un recoin de la boutique. Cette situation, dans le commerce physique, est heureusement très rare. Dans le e-commerce, c’est très fréquent.

Veinteractive a publié il y a quelques mois un baromètre de l’abandon de panier pour le deuxième trimestre 2016. Dans cette étude menée sur 1 100 sites ecommerce, nous pouvons apprendre le taux d’abandon de panier est de 76% dans les secteurs des services et B2B et de 78% dans le retail. Il monte même à 84% dans les secteurs Loisirs et Tourisme.

#1 La relance des paniers abandonnés par email : ses avantages et ses limites

Pour réduire le taux d’abandon de panier, de plus en plus d’e-commerçants utilisent des techniques de relance. Selon une étude de Geer.io réalisée à l’été 2016, 26% des sites e-commerce français relancent leurs clients. La majorité des relances s'effectuent par email (98,85%).

La relance par email permet de récupérer un certain nombre de paniers abandonnés. Si vous êtes e-commerçant, nous vous conseillons vivement d’utiliser cette technique pour améliorer la conversion de votre e-commerce. Notamment pour envoyer une notification de rappel à l’acheteur lui rappelant qu’il n’a pas terminé sa commande et que ses produits l’attendent toujours dans son panier.

Petit conseils :

  • Personnalisez vos emails de relance. Afin d’entretenir la relation avec vos clients.
  • Soyez rapides. Envoyez votre email de relance dans les heures qui suivent l’abandon de panier.
  • Proposez votre aide. Gardez à l’esprit que le problème vient peut être de vos prix, de votre parcours d’achat. Mettez en avant votre service client afin d’améliorer votre relation client.
  • Soyez clairs. Rappelez à l’abandonniste quels produits il a intégré dans son panier. Vous pouvez également les illustrer par les images des produits en question.

Mais la relance de panier abandonné a une limite : elle ne permet pas de comprendre les raisons des abandons de panier.

Découvrez notre webinar « Comment transformer un abandonniste en acheteur ».

#2 Envoyer des questionnaires post-achat à vos clients

Si vous souhaitez réduire le taux d’abandon de panier sur votre site e-commerce de manière pérenne, vous devez probablement améliorer des choses sur votre site. Si vous avez un taux important d’abandon important, c’est qu’il y a un problème quelque part. Reste à savoir où.

La solution MyFeelBack permet d'identifier les points de blocage de votre parcours client, en interrogeant vos clients via des questionnaires post-achat diffusés sur email, par sms ou sur le site internet.

Vous pouvez par exemple demander à vos clients qui viennent d'acheter un produit sur votre boutique : « Qu'avez-vous le plus apprécié lors de votre expérience ? ». La question peut être ouverte, ou bien fermée (dans ce cas, vous devez proposer un choix de réponses). Dans l'exemple ci-dessous, nous avons opté pour une question fermée :

Nous vous conseillons d’envoyer ces questionnaires dans les minutes ou les heures qui suivent l’achat pour obtenir le maximum de réponses. En prenant en compte les réponses données par vos clients, vous pourrez améliorer votre parcours client dans un sens customer-centric.

#3 Interroger les visiteurs qui s'apprêtent à quitter votre site sans avoir acheté

Voici une autre technique pour réduire le nombre d'abandons de panier grâce à MyFeelBack. Elle consiste à proposer un questionnaire aux internautes qui s'apprêtent à quitter votre site sans avoir finalisé leur commande, via un exit intent (un popup qui s'affiche lorsque l'internaute est sur le point de quitter le site).

Dans le cas pratique ci-dessous, nous posons plusieurs questions aux visiteurs abandonnistes, dans le but tout d'abord de mieux comprendre les raisons de leur abandon. Les questions portent sur la navigation, sur la livraison, sur les prix...

Cela vous permettra également de déceler certains problèmes :

  • Si le processus d’achat est trop compliqué : vous pourrez le ré-ajuster, supprimer certaines étapes afin de rendre le processus plus simple et de faciliter les achats de vos visiteurs.
  • La création obligatoire d’un compte : elle peut parfois rebuter certains de vos visiteurs qui souhaitent acheter sans posséder de compte liés à leurs achats. Si pour vous celle-ci est inévitable : simplifiez-là. Demandez seulement les informations essentielles à la création d’un compte (Prénom, Email, Mot de passe). Vous pourrez toujours obtenir des informations sur vos acheteurs lors de l’achat, ou simplement en leur envoyant un questionnaire de satisfaction post-achat.
  • Les délais de livraison : ils peuvent être longs et persuader vos acheteurs potentiels d’acheter ailleurs.
  • Des prix trop élevés : le marché de l’offre et de la demande peut être compliqué. N’hésitez pas à rediriger vos acheteurs vers une page proposant des réductions. A long terme, votre ROI est assuré et fidélisera vos clients.

Vous pouvez également rassurer vos acheteurs et les rediriger vers une page proposant un call back du service client. Ceci favorisera une relation durable et améliorera votre satisfaction client. Nous avons utilisé la fonctionnalité "Scénarios" de la solution MyFeelBack pour créer plusieurs chemins de pages dans le questionnaire en fonction des réponses apportées par les répondants.

Comme on le voit, les questionnaires MyFeelBack permettent à la fois de relancer vos clients et d'en savoir plus sur les raisons de vos abandons de panier. Solution de connaissance client, MyFeelBack est aussi un outil au service de votre stratégie marketing. Pour approfondir ce sujet, nous vous invitons à lire notre article : « 12 questions à poser pour réduire les abandons de panier ».

 

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