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rédiger questionnaire qui parle au client

Comment rédiger des questionnaires engageant pour vos clients

Pour avoir un taux de conversion optimal, vos questionnaires doivent respecter certaines règles. En particulier, vos questionnaires doivent « parler la langue » des personnes auxquelles ils s’adressent, et donc s’adapter à leur profil socio-démographique. Ce qui suppose aussi de bien définir la cible des questionnaires.

Vos questionnaires doivent prendre en compte le profil socio-démographique de vos répondants

Les questionnaires clients permettent de collecter de la data clients et des feedbacks très qualifiés. A condition d’être bien conçus. Pour obtenir un meilleur taux de réponse mais aussi des réponses de meilleure qualité, vous devez adapter vos questionnaires aux personnes auxquelles ils s’adressent.

A ce niveau, l’un des éléments les plus importants est de prendre en compte le profil socio-démographique de vos répondants. C’est-à-dire : leur âge, leur civilité, leur CSP, leur niveau de formation. On ne s’adresse pas par exemple de la même manière à des personnes âgées qu’à une cible 18-25 ans.

Pour en savoir plus sur les différents critères socio-démographiques et leur fonction en marketing, lire notre article : « A quoi servent les critères socio-démographiques en marketing ».

Il faut que vos questionnaires parlent la langue de vos clients. Ce qui suppose un travail sur la manière de formuler vos questions, sur le choix de la syntaxe, du vocabulaire employé mais aussi – c’est très important – du style ou du ton utilisé. La prise en compte de tous ces éléments permettra de faire en sorte que vos questionnaires se fondent dans l’univers de vos clients.

3 règles d’or à respecter dans un questionnaire

Dans le choix des mots, de la syntaxe et du style de formulation, il y a trois règles à respecter. Ces règles sont d’ailleurs interdépendantes et se complètent les unes les autres.

Votre questionnaire doit être compréhensible

Il faut que vos répondants comprennent la question du premier coup, sans avoir besoin de la relire plusieurs fois. Vous devez en particulier utiliser un vocabulaire susceptible d’être compris de tous vos répondants

Ce qui est désigné comme « compréhensible » varie bien entendu en fonction de votre cible. Si votre questionnaire s’adresse à des professionnels de l’informatique et à des développeurs, vous pouvez utiliser des termes comme « php », « html », « javascript » ou « protocole ftp » sans les définir. Ce sont des termes sensés être connus de tous vos répondants.

Si vous êtes obligé de recourir à des termes techniques ou d’utiliser des noms propres qui ne sont pas forcément connus de votre cible, pensez à les définir dans la question. Aucun répondant ne prendra la peine d’aller chercher une définition dans le dictionnaire ou dans Google.

Vos questionnaires doivent être clairs

Cette clarté est obtenue en respectant la règle : une question = une idée. Vous ne devez pas poser plusieurs questions dans une question. Exemple (caricatural) de question à éviter : « Que pensez-vous de notre service de livraison et de la qualité des emballages ? ». Vos répondants auront beaucoup de mal à répondre à ce genre de questions et l’analyse des résultats sera elle aussi compliquée.

Conseil : évitez également les formulations ambiguës qui peuvent induire en erreur (l’utilisation des doubles négations par exemple). Optez pour un langage clair et direct.

Vos questionnaires doivent aller droit au but et être les plus concis possible

Ce qui concrètement, implique deux choses : limiter le nombre de questions et utiliser des questions courtes (10-15 mots dans l’idéal). La concision d’un questionnaire, mais aussi sa compréhensibilité et sa clarté, permettront de réduire le temps moyen d’administration.

Il s’agit de règles qui s’appliquent de manière générale, mais qui doivent être adaptées en fonction du profil de vos répondants. Les notions de « compréhensibilité » et de « clarté » sont relatives aux profils de clients. Encore une fois, vous devez toujours vous demander si vos questions parlent le langage de vos clients. C’est sans doute la règle la plus importante de toutes.  

Le rôle de la connaissance client et du ciblage

Pour créer des questionnaires qui parlent le langage de vos répondants ou clients, vous devez :

  • Connaître le profil de vos répondants, ce qui suppose en amont la mise en place d’une démarche de connaissance client. Plus vous en saurez sur vos clients, plus vous pourrez facilement adapter vos questionnaires à leur profil.
  • Cibler vos questionnaires. Si vos questionnaires s’adressent à des profils très variés de clients, il vous sera difficile de concevoir des questionnaires qui « parlent » à tous vos clients. Si votre clientèle est très hétérogène sur un plan socio-démographique, proposer différentes versions du questionnaire, en adaptant à chaque fois la formulation peut être une bonne solution.

Pour aller plus loin, nous vous invitons à découvrir nos 6 conseils pour réussir votre questionnaire en ligne et nos 5 techniques pour rendre vos questionnaires efficaces.

 

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