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Rationalisez les coûts en faisant du marketing hyper personnalisé dans le contexte de crise

Rationalisez les coûts en faisant du marketing hyper personnalisé dans le contexte de crise

Le contexte de crise que nous traversons génère des tensions sur les budgets marketing. L’un des principaux axes pour rationaliser les coûts marketing ? La création de campagnes et de scénarios hyper-personnalisés.

L’hyper-personnalisation répond à deux enjeux :

  • Cesser d’investir du budget dans des opérations à la performance aléatoire, car mal ou pas ciblées (exemple : les campagnes publicitaires de masse).
  • Augmenter le ROI de vos investissements marketing. En envoyant des sollicitations ultra-ciblées, vous augmentez mécaniquement vos taux de conversion et donc la performance de vos campagnes.

 

ROI comment calculer

 

En marketing, l’hyperpersonnalisation repose sur la connaissance client et donc sur la collecte de données clients. 

Dans cet article, nous allons vous donner quelques conseils pratiques pour collecter efficacement des données auprès de vos clients.

 

5 conseils pour qualifier votre base et mettre en place un marketing personnalisé

La période est compliquée pour un responsable CRM ou marketing. Beaucoup d’entreprises tendent à rogner sur les budgets alloués au marketing client. Dans ces conditions, beaucoup de départements marketing sont amenés à revoir leur stratégie et leurs priorités. 

En l’occurrence, la priorité, selon nous, n’est pas à la conquête de nouveaux clients. Les campagnes d’acquisition, reposant essentiellement sur la publicité, coûtent souvent cher, pour des résultats pas toujours au rendez-vous. Le ROI n’est pas toujours là, car les coûts d’acquisition sont souvent plus élevés que les revenus générés par les nouveaux clients. Qui plus est, en cette période de crise, le comportement des consommateurs devient incertain, plus difficile à cerner, ce qui complique la conception des campagnes.

 

Fidélisation

 

Notre premier conseil est simple : Concentrez-vous sur vos contacts existants et apprenez à mieux les connaître.

Conseil 1 – Qualifiez votre base de données !

Comment structurer un travail de qualification de votre base de données ? Vous devez procéder en deux étapes :

  1. Il faut premièrement déterminer vos objectifs marketing et vos besoins en données clients. Vous souhaitez mettre en place une newsletter thématique pour proposer à vos abonnés des offres personnalisées en fonction de leurs centres d’intérêt, de leurs préférences produits ? Dans ce cas, vous devez collecter les données sur les centres d’intérêt et préférences d’achat de vos clients. Tout simplement. Prenez le temps de formuler et de lister tous vos besoins data.
  2. Une fois que vous avez identifié les données dont vous avez besoin pour mettre en place ou améliorer vos dispositifs relationnels, vous devez imaginer les mécaniques de collecte. Comment collecter la donnée ? Quel outil utiliser, sur quels points de contact et canaux collecter la donnée ? A quel moment ? 

Cela nous amène au second conseil.

Conseil 2 - Choisissez une solution de collecte adaptée au contexte de crise

Le contexte de pandémie, du fait des mesures de confinement prises par le Gouvernement, ne permet pas de collecter de la donnée ou du feedback en face à face. Les boutiques, hors secteurs jugés « essentiels », sont fermées. Les évènements physiques sont supprimés. Les modes de collecte de la donnée clients doivent s’adapter à ces contraintes. 

La solution ? Miser sur les canaux digitaux en choisissant un outil vous permettant de recueillir les informations clients online. Une solution comme MyFeelBack vous permet de créer des questionnaires ultra-ciblés, déployables sur tous les canaux d’interaction digitaux : le site web, l’email, l’application mobile, les réseaux sociaux…En cette période plus qu’en aucune autre, la collecte d’informations et de feedbacks clients passe par le digital.

 

Questionnaire en ligne

 

Conseil 3 - Diversifiez vos canaux de collecte de données

L’email est certes un canal majeur pour communiquer avec vos contacts et clients. Indétrônable, il demeure le roi des canaux marketing. Malgré tout, il n’y a pas que l’email dans la vie. Loin de nous l’idée de dénigrer ce canal, mais nous vous conseillons autant que faire se peut de diversifier vos canaux de collecte d’informations clients

D’ailleurs, si vous évoluez dans un secteur B2B, il n’est pas impossible qu’une partie de vos contacts en télétravail n’ait pas accès à sa boîte email professionnel. Par ailleurs, dites-vous bien que vos clients sont actuellement plus sollicités par email que jamais. Les marques redoublent d’efforts pour nourrir la relation clients en cette période de confinement. Les webinars, les cours en ligne et autres sondages se multiplient. L’email est un canal encombré. Nous vous présenterons dans un instant une astuce pour sortir du lot et envoyer des questionnaires email efficaces. En attendant, voici d’autres canaux à explorer et exploiter en parallèle de l’email.

En plus de l’email, pensez à envisager les canaux suivants :

  • Le site web. MyFeelBack vous donne la possibilité de diffuser vos questionnaires sur le site web, que ce soit sous la forme de boutons, de popin ou par tchat (via notre fonction ChatSurvey) - avec la possibilité de personnaliser le déclenchement en fonction d’événements analytics.
  • Les réseaux sociaux. Canal de communication privilégié, les réseaux sociaux peuvent également être exploités pour recueillir des feedbacks et des questionnaires auprès de vos clients.
  • Le SMS. MyFeelBack par exemple vous donne la possibilité de diffuser vos questionnaires par SMS de deux manières : 
    • En mode Link to Web, en intégrant un lien court dans le SMS.
    • En mode conversationnel.
  • WhatsApp ou Messenger. L’API conversationnelle de MyFeelBack vous donne également cette possibilité.

 

Questionnaire par SMS

 

Ne dépendez pas uniquement de l’email et diversifiez vos canaux de collecte ! Pour en savoir plus sur les canaux de collecte couverts par MyFeelBack, n’hésitez pas demander une démo ou à contacter notre équipe.

Conseil 4  - Choisissez le bon moment pour collecter les données

Vous devez envoyer vos questionnaires au bon moment pour collecter le maximum de réponses. Quel est le bon moment ? Il y a deux réponses complémentaires à cette question simple mais essentielle :

  • Le bon moment est le moment à chaud. Privilégiez les questionnaires juste après une interaction (un achat ou une inscription par exemple) et s’inscrivant dans le contexte de cette interaction (un questionnaire de satisfaction produit suite à la réception du produit par exemple) plutôt que des questionnaires froids envoyés en masse à tous les contacts de votre base. 
  • Le bon moment signifie aussi le bon moment du parcours client. Vous devez identifier les moments de vos parcours clients qui se prêtent le mieux à la collecte de données. Par exemple : suite à un achat sur le site, ou bien suite à la livraison du produit, ou bien suite à un échange avec le service client, etc.

 

Parcours client

 

Au besoin, faites des tests pour identifier plus précisément ce que le « meilleur moment » signifie au sein de votre entreprise. Envoyer vos questionnaires au bon moment vous permettra :

De collecter plus de données.

D’obtenir des réponses qualitatives. 

Vous pourrez proposer des questionnaires plus développés, collecter plus de verbatims…En cette période très particulière que nous traversons, les clients sont en moyenne disposés à prendre plus de temps pour répondre à vos questionnaires…à condition qu’ils soient pertinents et envoyés au moment le plus propice !

Conseil 5 - Magnifiez vos emails grâce aux quiz !

Comme nous le disions quelques lignes plus haut, il est difficile en ce moment de se faire une place dans les boîtes de messagerie email. Se différencier devient un challenge. Un challenge que vous pouvez relever en adoptant une approche différente, plus ludique. 

Sachez que vous pouvez diffuser vos questionnaires sous forme de quiz. Par exemple : « Quel acheteur êtes-vous ? ». Le client est invité à répondre à plusieurs questions pour qualifier son profil d’acheteurs et connaître la réponse – sur le mode des quiz que l’on retrouve dans les magazines de psychologie. D’expérience, ce format permet d’obtenir plus d’engagement client.

Voici deux conseils supplémentaires pour améliorer vos campagnes de quiz :

  • Intégrez la première question dans le corps de l’email. Le client est ainsi directement redirigé vers la suite du questionnaire après avoir validé la première question.
  • Proposez des réponses sous forme d’image pour rendre le quiz encore plus ludique !

 

Bonus – 3 types de données à collecter absolument pendant la crise 

Bien entendu et comme nous l’avons vu en début d’article, ce sont vos objectifs marketing et vos besoins métiers qui dictent la nature des données à collecter. Mais, pour y voir plus clair, nous aimerions vous rappeler les 3 principales catégories de données pour qualifier vos données. Les voici, avec des exemples de questions orientés Retail.

Les données sociodémographiques :

  • L’âge. « En vue de personnaliser les produits que nous vous proposons, pourriez-vous indiquer votre âge ? ».
  • Le sexe. « Etes-vous ? » : une femme, un homme, autre.
  • Les enfants. « Permettez-nous de vous poser une petite question supplémentaire : avez-vous des enfants » ? Cette question permet d’identifier les contacts auxquels vous pourriez envoyer les offres sur vos produits Bébé / Enfance.

 

questionnaire sociodémagraphique

 

Les données sociodémographiques sont les plus simples à collecter. Certaines d’entre elles (comme le lieu de résidence) peuvent être obtenues au moment de la première commande enregistrée.

Les données psychographiques

  • « Etes-vous plutôt… ? »
  • « Comment vous définiriez-vous ? »
  • « Quels sont les adjectifs qui vous caractérisent le plus ? »
  • « Comment qualifieriez-vous votre style de vie ? »
  • « Quelles sont les valeurs qui comptent le plus pour vous ? »

 

question pour collecter les données psychographiques

 

Ces questions permettent d’en savoir plus sur le profil psychologique de vos clients. Pour en savoir plus, découvrez notre guide complet sur les données psychographiques.

Les données comportementales

  • « Quelle est la fréquence de renouvellement de [Produit] ? »
  • « Pourquoi avez-vous abandonné votre panier ? »
  • « Quels sont vos moyens de paiement préférés ? »

Il s’agit, par ces questions, de qualifier les habitudes d’achat et d’usage de vos clients.

En consultant les articles de notre blog, vous découvrirez de nombreux exemples de questions à poser à vos clients pour apprendre à mieux les connaître et mieux les cibler. Maintenant, à vous de jouer !

 

 

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