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Comment rassurer vos clients sur l’usage de leurs données personnelles ?

Comment rassurer vos clients sur l’usage de leurs données personnelles ?

Il existe une méfiance grandissante de la part des consommateurs vis-à-vis de l’utilisation des données personnelles qu’ils confient aux entreprises. Les affaires comme celle de Cambridge Analytica et les exemples multiples de failles de sécurité contribuent à renforcer l’inquiétude voire la méfiance des clients.

Comment rassurer ses clients ? Comment leur démontrer d’une part que leurs données sont en sécurité et d’autre part qu’elles sont utilisées dans leur intérêt (pour améliorer et personnaliser leur expérience) ? Nous avons identifié trois chantiers d'actions.

 

1 – Mettre en pratique une politique de transparence et rappeler la finalité positive de la collecte

Les données personnelles permettent de mieux connaître ses clients, leurs attentes, leurs besoins. La connaissance client sert à personnaliser la relation clients, les offres et les contenus proposés. Bref, à créer un dialogue plus pertinent et plus riche. En toute logique, la collecte des données personnelles devrait être perçue positivement par les consommateurs.

Et pourtant, c’est souvent au contraire qu’on assiste. Les consommateurs, dans l’ensemble, se méfient de l’usage que les entreprises font de leurs données personnelles. Les scandales comme ceux de Cambridge Analytica et tous les exemples de fuites de données attisent les craintes. Il y a donc un paradoxe autour de la collecte des données personnelles : censée servir à améliorer l’expérience client, elle est souvent perçue négativement. 

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Bien souvent, la méfiance des clients est alimentée et amplifiée par l’ignorance qu’ils ont concernant les usages qui sont faits de leurs données personnelles. Pour rassurer vos clients, vous devez être transparent et indiquer à vos clients la finalité de votre collecte de données. C'est le premier chantier. Cette politique de transparence est d’ailleurs devenue une obligation depuis l’entrée en vigueur du règlement général sur la protection des données (RGPD).

Prenons un exemple que nous connaissons bien. Lorsque vous envoyez un questionnaire à vos clients, vous pouvez indiquer en haut de votre questionnaire ou dans le support de diffusion du questionnaire (email, popup…) la raison de la collecte. Pourquoi vous souhaitez obtenir telle ou telle information personnelle ? Par exemple : pourquoi voulez-vous connaître les préférences produits de vos clients ? Vous avez la réponse : Pour améliorer le ciblage de vos offres et campagnes marketing. Mais n’hésitez pas à rassurer vos clients en leur faisant comprendre que les données que vous leur demandez seront utilisées pour leur bien – c’est-à-dire pour personnaliser leur expérience.

Exemple d'e-mail d'invitation au questionnaire d'Adidas 

C’est l’un des chantiers les plus importants selon nous. Vous devez sensibiliser vos clients sur ce sujet de la finalité de la collecte et être très transparent sur l'utilisation que vous voulez faire des données collectées. Soyez sincère et convaincant, et vous verrez que la confiance de vos clients sera au rendez-vous !

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2 – Rassurer vos clients sur la sécurité de leurs données

La sécurité des données personnelles est un autre point sensible. La crainte des clients ne porte pas seulement sur l'usage qui est fait de leurs données, mais aussi sur le risque de fuites de données. Les consommateurs ont peur que leurs données se retrouvent dans de mauvaises mains. Toute entreprise  devrait mettre en place des règles et procédures de protection de données contre les failles de sécurité.

Là encore, le renforcement de la sécurité des données personnelles et des process informatiques est une obligation du RGPD. Les entreprises doivent tout mettre en place pour assurer un niveau optimal de sécurité des données à caractère personnel (DCP). Cela peut par exemple passer par la mise en place de règles de chiffrement des données

Une fois votre organisation en conformité avec les exigences réglementaires, vous devez en informer vos clients. Vous respectez le RGPD ? Dites-le à vos clients - sur votre site internet, dans votre application, sur vos pages de formulaires. 

Pourquoi ne pas le préciser dans vos questionnaires aussi ? Cela rassurera vos clients et contribuera à améliorer votre image de marque. 

Lorsque vous prenez de nouvelles mesures pour renforcer la sécurité des données personnelles stockées dans votre système d’information, communiquez dessus pour démontrer à vos clients que vous mettez tout en œuvre pour assurer une sécurité maximale de leurs données. En résumé : appliquez les bonnes pratiques en matière de sécurité des données et mettez la lumière sur vos pratiques.

 

3 – Rappeler à vos clients leurs droits

Le RGPD a renforcé le droit des personnes sur leurs données personnelles : droit d’accès, droit à l’oubli, droit à la limitation des traitements, droit à la portabilité des données…Votre organisation doit garantir ces droits en mettant en place les mesures, les outils et les procédures adéquats. Pour rassurer vos clients, soyez transparent sur ce point et rappelez à vos clients leurs droits. Cela renforcera le lien de confiance entre vous et vos clients.

En mettant en oeuvre ces trois chantiers, non seulement vous améliorerez votre image de marque mais vous réussirez à collecter plus facilement les données dont vous avez besoin.

 

 

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