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4 raisons de proposer des questionnaires thématiques à vos clients

Les questionnaires constituent une source précieuse de feedbacks et un outil efficace de connaissance client. Mais beaucoup de professionnels se demandent comment concevoir leurs questionnaires pour recueillir des réponses efficaces et exploitables. Pour répondre à cette interrogation qui est peut-être aussi la vôtre, nous expliquons dans cet article pourquoi vous devez rédiger de préférence des questionnaires thématiques. 

Les différentes catégories de questionnaires clients 

De plus en plus d’entreprises ont recours aux questionnaires pour mieux connaître leur clientèle, mais aussi pour mesurer leur degré de satisfaction. A un niveau général, il existe deux catégories de questionnaires :

  • Ceux qui permettent d’en savoir plus sur le profil de vos clients. Des informations qui peuvent être de nature socio-démographiques, psycho-graphiques ou encore comportementales. Nous avons publié un certain nombre d’articles sur ces différents niveaux de connaissance client. Les informations recueillies dans ce type de questionnaires permettent de mieux segmenter votre base-clients et d’améliorer le ciblage de vos campagnes marketing.
  • Ceux qui permettent d’obtenir des feedbacks, c’est-à-dire des avis de la part de vos clients sur vos produits, vos services, votre marque, votre parcours client, etc. Il s’agit dans ce cas moins d’apprendre à mieux connaître vos clients que de mesurer leur degré de satisfaction. Vous êtes e-commerçant ? découvrez pourquoi votre site e-commerce doit collecter des feedbacks clients

Ces deux catégories communiquent entre elles. Si vous cherchez à mieux connaître vos clients, c’est aussi et même surtout pour être capable de mieux les satisfaire par la suite. La connaissance client est au service de la satisfaction client. Il peut arriver, c’est même assez fréquent, qu’un questionnaire comporte des questions des deux catégories. 

Dans tous les cas, qu’il s’agisse d’un questionnaire de satisfaction ou d’un questionnaire de connaissance client, le conseil reste le même : vous devez proposer des questionnaires thématiques ciblés. Dit autrement : tous les questionnaires doivent être thématiques, quel que soit leur objectif et leur nature. 

Pour aller plus loin, découvrez les trois indicateurs indispensables pour mesurer la satisfaction client

Pourquoi vos questionnaires de satisfaction doivent être thématiques ? 

La satisfaction a toujours un objet, repose toujours sur quelque chose : tel  service en particulier, tel produit en particulier. Ce qui est important pour vous, c’est de savoir mesurer la satisfaction de votre clientèle à l’égard de vos différents services ou à l’égard de votre offre de produits. Vos clients sont-ils satisfaits de votre service après-vente, de vos produits, de votre service de livraison, de votre accueil, etc. ? 

Une question du type « Êtes-vous globalement satisfait de nos services ? » est difficilement analysable, et donc difficilement exploitable. Elle est beaucoup trop générale et ne permet de dégager aucunes pistes sur lesquels vous pourriez travailler concrètement pour améliorer la satisfaction client. 

A l’inverse, les réponses à une question comme « Etes-vous satisfait de nos délais de livraison ? » vous fournissent des informations directement exploitables. Vous devez poser à vos clients des questions précises. Pour que cela soit possible, il est nécessaire que vos questionnaires soient thématiques. Plus un questionnaire de satisfaction est thématique, plus vous pouvez entrer facilement dans les détails. 

Concrètement, vous pouvez par exemple concevoir un questionnaire ciblé sur votre service client et le proposer à tous les clients qui ont été en relation avec ce service. Vous pouvez aussi rédiger un questionnaire sur la qualité de la livraison et des emballages que vous adresserez (par exemple) par email à vos clients quelques jours après la livraison effective du produit. 

Pourquoi vos questionnaires de connaissance client doivent être thématiques ? 

La pertinence des questionnaires thématiques se vérifie aussi dans le cas des questionnaires de connaissance client. Il existe plusieurs informations utiles à connaître sur vos clients. Elles peuvent être regroupées en trois catégories :

  • Les informations socio-démographiques : âge, civilité, profil socio-professionnel, lieu de domicile, etc.
  • Les informations psycho-graphiques : centres d’intérêts, goûts, opinions, etc.
  • Les informations comportementales, et notamment celles liées au comportement d’achat. 

Ces trois types d’informations, de nature bien différentes, vous permettront de mieux segmenter votre clientèle. Pour en savoir plus sur ce sujet important, découvrez notre article sur les 3 critères à connaître pour bien segmenter votre base clients

Plutôt que de chercher à obtenir auprès de vos clients toutes les informations d’un coup, nous vous conseillons de définir plusieurs questionnaires thématiques centrés à chaque fois sur un type d’informations en particulier. Exemple : un questionnaire qui s’intéresse exclusivement aux habitudes d’achat de vos clients, un autre qui porte sur les centres d’intérêt et les loisirs de vos clients, etc. Cela renforcera la pertinence de vos questionnaires et évitera les questionnaires à rallonge. 

Conseil : pensez aussi à expliquer l’objectif du questionnaire dans l’introduction. Exemple : « Pour améliorer notre gamme de produits, nous aimerions en savoir plus sur vous ». 

2 arguments supplémentaires en faveur des questionnaires thématiques 

Ces deux arguments sont valables pour toutes les catégories de questionnaires. 

Premier argument : un questionnaire thématique est plus clair, plus lisible. Il peut être tentant de concevoir des questionnaires très riches comprenant des questions très hétérogènes.  Le problème, c’est que les questionnaires pluri-thématiques ont tendance à disperser l’attention des répondants sur plusieurs sujets à la fois. Or, dans ce cas, « disperser » est souvent synonyme de « diluer ». Vous risquez de passer du coq-à-l’âne et de décourager une partie de vos clients. Au final, vous n’obtiendrez pas forcément plus de réponses. Les questionnaires sur des thèmes précis permettent de plus facilement capter l’attention des répondants

Conseil : dans vos questionnaires, évitez les digressions et les questions qui n’ont pas de rapport avec le thème du questionnaire

Deuxième argument : dans un questionnaire pluri-thématique, les questions peuvent interférer entre elles et avoir un impact négatif sur la qualité des réponses recueillies. Prenons l’exemple d’une question sur la livraison suivie par une question sur le service client. Si votre client a eu un problème au niveau de la livraison, il pourra être influencé dans sa réponse à la question relative au service client. Par agacement ou de manière même en partie inconsciente, il sera peut-être amené à répondre « Satisfait » à la place de « Très satisfait ». 

Pour résumer, mieux vaut adresser plusieurs petits questionnaires centrés sur une thématique précise qu’un seul questionnaire abordant « tout et n’importe quoi ». Pour poursuivre cette réflexion, découvrez comment obtenir plus de réponses à votre questionnaire client.

 

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