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7 raisons de fidéliser vos clients

Créer une relation durable avec vos clients comporte beaucoup d’avantages pour votre entreprise. Dans un contexte marqué par une concurrence féroce et la volatilité des consommateurs, la fidélisation client est une stratégie indispensable pour consolider vos parts de marché et développer votre activité. Les stratégies de fidélisation passent en amont par une meilleure connaissance client. Voici 7 raisons de chercher à fidéliser vos clients.

1- Fidéliser ses clients coûte moins cher que d’en acquérir de nouveaux

C’est l’un des arguments les plus forts, souvent méconnu ou ignoré des marketeurs. La plupart des équipes marketing et commerciales sont focalisées sur l’acquisition, alors qu’elles sont assises sur une mine d’or. Cette mine d’or, ce sont tous les clients qui sont déjà là.

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C’est vrai, fidéliser un client, que ce soit par le biais de programmes fidélité ou d’avantages financiers divers et variés a un coût. C’est indéniable. Mais ce coût, qui est en fait un investissement, reste inférieur à celui engagé dans l’acquisition de nouveaux clientsLe retour sur investissement des actions de prospection n’est pas toujours au rendez vous, loin de là. Dans les faits, la stratégie d’acquisition de nouveaux clients aboutit presque toujours à une guerre des prix avec les concurrents, ruineuse économiquement.

2-  Un client fidélisé achète plus que les autres

Dans le cadre d’une étude sur la fidélisation des marques, le cabinet de conseil CSC Peat Marwick a interrogé plusieurs enseignes de grande distribution. Nous sommes à la fin des années 1990, mais les enseignements de cette étude sont toujours d’actualité. 93 % des entreprises interrogées ont affirmé que la fidélisation représentait pour elles un avantage concurrentiel

Plus important encore : alors que les clients fidèles représentent en moyenne 20% de leur clientèle globale, ces mêmes clients fidèles comptent pour 80% du total des ventes. D’autres études, plus récentes, vont dans le même sens. Le cabinet Bain & Cie a par exemple montré qu’augmenter la rétention des meilleurs clients de 5% entraînait une hausse des résultats économiques de 25% à 55%.

Ces chiffres sont révélateurs : ils montrent clairement qu’un client fidélisé achète plus que les autres. Et surtout : qu’il achète plus souvent. Un client fidèle est un acheteur récurrent, contrairement au client non fidélisé. Accroître son taux de fidélisation client est par conséquent tout à fait déterminant d’un point de vue économique. 

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La fidélisation impacte positivement le chiffre d’affaires et la rentabilité des entreprises. Les dépenses engagées dans les actions de fidélisation sont donc rapidement rentabilisées.

3- Un client fidélisé est moins volatil

Toutes les entreprises peuvent en faire le constat : les consommateurs sont de plus en plus volatils. Plusieurs raisons peuvent expliquer ce phénomène, qu’on a déjà rapidement évoquées plus haut. Pour limiter cette volatilité, il est fondamental d’adopter une démarche centrée sur le client.

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La fidélisation, en créant un lien affectif entre le client et l’entreprise, permet aussi de réduire la volatilité des clients. Fred Reichheld parle d’effet de loyauté ». On pourrait aussi invoquer l’argument des coûts de sortie d’un client fidélisé, qui va dans le même sens.

Faute d’avoir su fidéliser suffisamment leurs clients, Orange, SFR et Bouygues Telecom ont tous trois perdus des centaines de milliers de clients suite à l’arrivée sur le marché de Free. Ces entreprises de téléphonie ont compris depuis toute l’importance de la fidélisation et ont fait de grands efforts en ce sens.

4- Un client fidélisé devient un ambassadeur de votre entreprise

Un client fidélisé et satisfait aura tendance à recommander l’entreprise à son entourage, à devenir ambassadeur de votre marque. Le bouche-à-oreille et la prescription, à l’heure des réseaux sociaux, ont des effets économiques très importants. Il serait dommage de ne pas prendre en compte.

C’est la raison pour laquelle miser sur la fidélisation client permet d’acquérir de nouveaux clients. En dernier ressort, la fidélisation des clients et l’acquisition de nouveaux prospects ne sont pas deux démarches opposées. Opter pour une stratégie de fidélisation en intégrant une dimension de soutien des ambassadeurs de marque, c’est également ouvrir de nouvelles opportunités commerciales en limitant ses coûts.

Découvrez les 6 critères pour reconnaître un ambassadeur de marque

5/ Un client fidélisé participe à l’amélioration de votre offre

Un client qui aime les services et les produits d’une entreprise a tendance à développer un lien affectif. Un client fidèle sera volontiers enclin à participer à l’amélioration de vos services et de votre catalogue. Demandez lui son avis via questionnaire en ligne ou en lançant une campagne de crowdsourcing.

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Le fait d’impliquer ses clients fidèles dans l’amélioration de votre offre contribuera, en retour, à renforcer le lien qui vous unit à ces mêmes clients.

6- Un client fidélisé a un impact positif sur le personnel de l’entreprise

Il est toujours plus agréable pour un salarié d’avoir affaire à des clients satisfaits qu’à des clients mécontents. Accroître la satisfaction de vos clients grâce à la fidélisation permet aussi d’améliorer le climat social au sein de votre entreprise.

Plus généralementil est gratifiant pour un salarié d’appartenir à une entreprise appréciée de ses clients. Or, un salarié « heureux » au travail est un salarié plus productif. La fidélisation a aussi cet effet, souvent inaperçu.

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Découvrez Pourquoi mesurer la satisfaction de vos salariés

7- Les clients fidèles contribuent à réduire les coûts de support

La fidélisation de votre clientèle contribuera enfin à réduire vos coûts de support. Un client qui est fidèle est un client qui connaît par définition bien le fonctionnement de vos services. Du fait de sa meilleure autonomie, il a moins besoin d’être assisté qu’un nouveau client. En effet, la majorité des clients qui contactent le service client sont des clients nouveaux ou récents, qui ne sont pas encore habitués à vos services.

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Toutes les stratégies de fidélisation efficaces reposent d’abord sur une bonne connaissance client. C’est un préalable indispensable. Si vous ne connaissez pas précisément qui sont vos clients, ce qui les satisfait dans votre entreprise, les points qu’ils jugent à l’inverse négatifs, vous ne parviendrez pas à satisfaire vos clients et a fortiori à les transformer en clients fidèles.

 

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