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raisons de fidéliser vos clients

7 raisons de fidéliser vos clients

Créer une relation durable avec vos clients comporte beaucoup d’avantages pour votre entreprise. Dans un contexte marqué par une concurrence féroce, la mondialisation et la volatilité des consommateurs, la fidélisation est une stratégie indispensable pour consolider vos parts de marché et développer votre activité. Les stratégies de fidélisation passent en amont par une meilleure connaissance client. Voici 7 raisons de chercher à fidéliser vos clients.

1/ Cela coûte moins cher que d’en acquérir de nouveaux

C’est l’un des arguments les plus forts, souvent méconnu ou ignoré des marketeurs. La plupart des équipes marketing et commerciales sont focalisées sur l’acquisition, alors qu’elles sont assises sur une mine d’or. Cette mine d’or, ce sont tous les clients qui sont « déjà-là ».

C’est vrai, fidéliser un client, que ce soit par le biais de programmes fidélité ou d’avantages financiers divers et variés a un coût. C’est indéniable. Mais ce coût (qui doit être considéré comme un investissement) est inférieur à celui engagé dans l’acquisition de nouveaux clients. Aujourd’hui plus que jamais, acquérir des clients, conquérir de nouvelles parts de marché est un vrai parcours du combattant. A cause notamment de la concurrence. Le retour sur investissement des actions de prospection n’est pas toujours au rendez vous, loin de là. Dans les faits, la stratégie d’acquisition  de nouveaux clients aboutit presque toujours à une guerre des prix avec les concurrents, ruineuse économiquement.

2/ Les clients fidélisés achètent plus que les autres

Dans le cadre d’une étude sur la fidélisation des marques, le cabinet de conseil CSC Peat Marwick a interrogé plusieurs enseignes de grande distribution. Nous sommes à la fin des années 1990, mais les enseignements de cette étude sont toujours d’actualité. 93 % des entreprises interrogées ont affirmé que la fidélisation représentait pour elles un avantage concurrentiel

Plus important encore : alors que les clients fidèles représentaient en moyenne 20% de leur clientèle globale, ces mêmes clients fidèles comptaient pour 80% du total des ventes. D’autres études, plus récentes, vont dans le même sens. Le cabinet Bain & Cie a par exemple montré qu’augmenter la rétention des meilleurs clients de 5% entraînait une hausse des résultats économiques de 25% à 55%.

Ces chiffres sont révélateurs : ils montrent clairement qu’un client fidélisé achète plus que les autres. Et surtout : qu’il achète plus souvent. Un client fidèle est un acheteur récurrent, contrairement au client non fidélisé. Accroître son taux de fidélisation client est par conséquent tout à fait déterminant d’un point de vue économique. La fidélisation impacte positivement le chiffre d’affaires et la rentabilité des entreprises. Les dépenses engagées dans les actions de fidélisation sont donc rapidement rentabilisées…

3/ Un client fidélisé est moins volatile

Toutes les entreprises peuvent en faire le constat : les consommateurs sont de plus en plus volatiles. Plusieurs raisons peuvent expliquer ce phénomène, qu’on a déjà rapidement évoquées plus haut. Pour limiter cette volatilité, dont l’impact peut être catastrophique pour une entreprise, il est fondamental d’adopter une démarche centrée sur le client. L’offre doit s’adapter à la demande.

La fidélisation, en créant un lien affectif entre le client et l’entreprise, permet aussi de réduire la volatilité des clients. Fred Reichheld parle d’« effet de loyauté ». On pourrait aussi invoquer l’argument des coûts de sortie d’un client fidélisé, qui va dans le même sens.

Faute d’avoir su fidéliser suffisamment leurs clients, Orange, SFR et Bouygues Telecom ont tous trois perdus des centaines de milliers de clients suite à l’arrivée sur le marché de Free. Ces entreprises de téléphonie ont compris depuis toute l’importance de la fidélisation et ont fait de grands efforts en ce sens, comme chacun peut le constater.

4/ Un client fidèle peut devenir un ambassadeur de votre entreprise

Un client fidélisé et satisfait aura tendance à recommander l’entreprise à son entourage, à devenir ambassadeur de votre marque. Le bouche-à-oreille et la prescription, à l’heure des réseaux sociaux, ont des effets économiques très importants, qu’il serait dangereux de ne pas prendre en compte.

C’est la raison pour laquelle miser sur la fidélisation client permet d’acquérir de nouveaux clients. En dernier ressort, la fidélisation des clients « déjà-là » et l’acquisition de nouveaux prospects ne sont pas deux démarches opposées. Opter pour une stratégie de fidélisation, c’est faire d’une pierre deux coups.

5/ Un client fidèle peut participer à l’amélioration de votre offre

Un client qui aime une entreprise, qui apprécie son service client, qui affectionne les produits qu’elle vend a tendance à développer un lien affectif avec cette même entreprise. Un client fidèle sera volontiers enclin à participer à l’amélioration de vos services et de votre catalogue, en répondant à un questionnaire en ligne ou en apportant ses propres idées (sur le modèle du crowdsourcing).

Le fait d’impliquer ses clients fidèles dans l’amélioration de votre offre contribuera, en retour, à renforcer le lien qui vous unit à ces mêmes clients.

6/ Les clients fidèles ont un impact positif sur le personnel de l’entreprise

Il est toujours plus agréable pour un salarié d’avoir affaire à des clients satisfaits qu’à des clients mécontents. Accroître la satisfaction de vos clients grâce à la fidélisation permet aussi d’améliorer le climat social au sein de votre entreprise.

Plus généralement, il est gratifiant pour un salarié d’appartenir à une entreprise appréciée de ses clients. Or, comme chacun sait, un salarié « heureux » au travail est un salarié plus productif. La fidélisation a aussi cet effet, souvent inaperçu.

7/ Les clients fidèles contribuent à réduire les coûts de support

La fidélisation de votre clientèle contribuera enfin à réduire vos coûts de support. Un client qui est fidèle est un client qui connaît par définition bien le fonctionnement de vos services. Il est plus autonome et a moins besoin d’être assisté qu’un nouveau client. Vous l’aurez sans doute déjà remarqué, la majorité des clients qui contactent le service client sont des clients nouveaux ou récents, qui ne sont pas encore habitués à vos services.

Conclusion : l’importance de la connaissance client

Il existe sans doute d’autres raisons qui plaident en faveur de la fidélisation de ses clients. Mais celles qui ont été abordées ici sont déjà largement suffisantes pour vous faire prendre conscience du rôle central de la stratégie de fidélisation.

Pour finir, il faut insister sur ce point : toutes les stratégies de fidélisation efficaces reposent d’abord sur une bonne connaissance client. C’est un préalable indispensable. Si vous ne connaissez pas précisément qui sont vos clients, ce qu’ils aiment, leurs attentes, ce qui les satisfait dans votre entreprise, les points qu’ils jugent à l’inverse négatifs, vous ne parviendrez pas à satisfaire vos clients et a forciori à les transformer en clients fidèles.

 

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