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8 raisons de créer votre questionnaire de satisfaction client

Certains sont déjà convaincus de l’utilité d’un questionnaire de satisfaction client. D’autres en doutent encore. C’est la raison pour laquelle nous vous proposons dans cet article une liste des principaux objectifs d’un questionnaire. Quoi de mieux pour prouver qu’ils sont aujourd’hui incontournables ?

1- S’assurer de l’adéquation entre votre offre et les attentes de vos clients

L’indicateur le plus sûr de la qualité des services et des produits proposés par une entreprise, c’est le degré de satisfaction qu’ils génèrent. L’objectif en termes de qualité est atteint lorsque les clients sont satisfaits. Le fait de demander à vos clients s’ils sont satisfaits ou non, c’est s’assurer que votre offre rencontre leurs besoins et leurs attentes.

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2- Identifier les sources de satisfaction et d’insatisfaction à travers le questionnaire

Les questionnaires de satisfaction n’ont pas pour unique fonction de vous rassurer. Ils servent surtout à détecter les facteurs de satisfaction et les facteurs d’insatisfaction dans une optique d’amélioration continue.

Dit autrement : ils servent d’un côté à consolider ce qui fonctionne et génère de la satisfaction, d’un autre côté à remédier à ce qui ne fonctionne pas et produit de l’insatisfaction. L’objectif des questionnaires est d’ordre pratique avant tout, et pas uniquement « théorique ». Ils produisent de l’information destinée à être exploitée en opérationnel.

 Recourir aux questionnaires de satisfaction, c’est se donner la possibilité de créer plus de clients satisfaits en agissant sur les causes d’insatisfaction.

Nous vous invitons à lire notre article sur la gestion des clients insatisfaits.

3- Anticiper les attentes et les évolutions du marché en questionnant vos clients

L’offre comme la demande évoluent très vite. C’est particulièrement évident dans le secteur des nouvelles technologies, mais cela concerne en réalité tous les secteurs ou presque. Il est donc essentiel de se tenir régulièrement à jour de l’évolution des attentes, des comportements et des habitudes de consommation.

Savoir permet de prévoir. Les questionnaires de satisfaction permettent d’anticiper les évolutions à moyen terme. D’où l’intérêt, dans le cadre d’un questionnaire, de ne pas se contenter de demander à vos clients s’ils sont satisfaits (ou pas), mais aussi de les inviter à faire des propositions ou des remarques. Les questions ouvertes sont très utiles pour y parvenir.
 

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Découvrez Comment intégrer des questions ouvertes dans vos questionnaires

4-  Suivre dans le temps l’évolution de la satisfaction de vos clients

Un questionnaire de satisfaction permet de faire le point sur la satisfaction client à un instant t. Mais en diffusant régulièrement des questionnaires de satisfaction, vous pourrez mesurer l’évolution de vos indicateurs de satisfaction.

Est-ce que vos clients sont de plus en plus satisfaits par vos produits et vos services ? Ou est-ce l’inverse ? Il est essentiel de pouvoir à tout instant répondre à cette question.

Pour suivre facilement l’évolution de la satisfaction au fil du temps, vous pouvez utiliser des indicateurs reconnus comme le CSAT ou le NPS. Par ailleurs, MyFeelBack propose un logiciel innovant permettant d’administrer des questionnaires ultra-ciblé en temps réel.

5- Entretenir une relation avec vos clients en leur demandant leur satisfaction

Poser des questions à vos clients, leur demander s’ils sont satisfaits ou non, c’est faire preuve d’une véritable capacité d’écoute. Vous montrez à vos clients que leur avis compte et que vous êtes attentif à leur satisfaction. Vous n’êtes pas seulement un vendeur qui voit derrière chaque client une source de chiffre d’affaires. Vous souhaitez voir vos clients comblés, éventuellement les faire rêver et les rendre heureux !

Vos clients perçoivent ce message. Ils apprécient les marques d’attention que vous leur délivrez par l’intermédiaire des questionnaires. La relation que vous nouez avec vos clients grâce aux questionnaires contribue en elle-même à produire de la satisfaction client.

Derrière la satisfaction, c’est la fidélisation qui est en jeu. Construire un lien affectif avec ses clients, c’est aussi participer à l’augmentation de la fidélité de vos clients.

6- Insuffler un nouvel état d’esprit en interne en diffusant les résultats de satisfaction

Les questionnaires de satisfaction ont aussi pour objectif d’insuffler un nouvel état d’esprit au sein de votre équipe, un état d’esprit « customer-centric » , ou orienté client. Communiquer régulièrement en interne sur les indicateurs satisfaction, c’est vous donner les moyens de mobiliser toutes vos équipes autour des problématiques de satisfaction client. Les indicateurs de satisfaction sont en quelque sorte un levier de management.

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La question de la satisfaction de vos clients ne doit pas se limiter à la direction, aux équipes marketing et CRM. L’écoute de la voix du client doit être une philosophie qui mobilise toute l’entreprise. Une entreprise ayant des équipes sensibilisées à la satisfaction client se dote d’un avantage décisif sur ses concurrents.

7- Optimiser la prise de décision en fonction des feedbacks clients

Une entreprise est sans cesse confrontée à des choix stratégiques. Piloter une entreprise, c’est être en mesure de trancher, de prendre les bonnes décisions au bon moment.

Les questionnaires de satisfaction constituent des outils d’aide à la décision. L’analyse des résultats et des indicateurs de satisfaction permet aux équipes dirigeantes et aux managers de prioriser et hiérarchiser ses actions.

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Ce dashboard décisionnel construit sur MyFeelBack met en exergue que la composante la plus importante pour les acheteurs est l'accueil. C'est sur ce point que la nouvelle stratégie doit se focaliser.

8- Augmenter votre chiffre d’affaires en augmentant la satisfaction client

Les questionnaires de satisfaction ont pour objectif de contribuer au développement de son chiffre d’affaires. Connaître le degré de satisfaction de vos clients, c’est être en mesure de l’améliorer sans cesse.

Le questionnaire de satisfaction est également un formidable outil pour agir au niveau de l’individu. En construisant des scénarios, vous pouvez par exemple proposer un dédommagement au client lors d’un problème dans son parcours. Ou bien, vous pouvez retenir un abandonniste sur votre site web en agissant instantanément en fonction de son retour.

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Des clients satisfaits achèteront plus souvent chez vous, mais en plus de cela ils n’hésiteront pas à parler de vos produits ou de la qualité de votre service client autour d’eux. Ce bouche-à-oreille vous permettra d’acquérir de nouveaux clients. Finalement, vous gagnez sur les deux tableaux : vous générez de la rétention et de l’acquisition. Vous savez ce qu’il vous reste à faire !

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