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améliorer le parcours d'achat e-commerce

12 questions pour améliorer le parcours d’achat de votre e-commerce

La simplicité, la sécurité et la qualité du parcours d’achat déterminent en partie la performance d’un site e-commerce, c’est-à-dire son taux de conversion. D’où l’importance d’optimiser au maximum ce parcours. Pour cela, il est très efficace d’en appeler à l’avis des clients et internautes qui parcourent votre site en utilisant des questionnaires clients. Voici 12 questions que vous pouvez poser pour optimiser votre site et le parcours d’achat qu’il propose.

Le parcours d’achat sur un site e-commerce et son importance

Le parcours d’achat sur un site e-commerce désigne tout simplement le chemin que l’internaute emprunte de son arrivée sur le site, via les moteurs de recherche par exemple, à la finalisation de la commande. On peut également définir le parcours d’achat comme l’ensemble des démarches entreprises par l’internaute/client de la préparation de son achat (navigation dans le catalogue) à sa réalisation (le paiement). On parle aussi de parcours client.

La hantise de tout commerçant en ligne, ce sont les abandons de panier. Un commerçant cherche par-dessus tout à réduire au maximum le taux d’abandon de panier. Comme nous l’avons vu dans un précédent article, le taux d’abandon de panier est le déterminant principal du taux de conversion dans le cadre du e-commerce.

Il est prouvé qu’un mauvais parcours d’achat pour vos visiteurs a tendance à renforcer le pourcentage d’abandonnistes. Pour transformer vos abandonnistes en acheteurs, il est donc primordial d’optimiser le parcours d’achat sur votre site e-commerce. La question du parcours d’achat est fondamentale, car elle détermine en partie la performance de votre boutique en ligne.

Les différentes étapes du parcours d’achat

Le parcours d’achat, dans le e-commerce, varie d’un site à l’autre, mais globalement nous retrouvons les mêmes étapes structurantes. Dans l’ordre chronologique :

  • L’internaute arrive sur votre site.
  • Il consulte votre catalogue à l’aide du menu et des catégories.
  • Il consulte des fiches produits.
  • Il ajoute au panier – via un bouton d’ajout panier – les produits qui l’intéressent et qu’il souhaite acheter.
  • Le client passe commande, avec ou sans identification (compte client).
  • Il renseigne le mode de livraison parmi les options mises à sa disposition.
  • Il choisit le mode de paiement, parmi ceux proposés.
  • Il valide la commande et procède à la transaction (en renseignant ses coordonnées bancaires par exemple).
  • Il reçoit un email de confirmation. On peut considérer cette dernière étape comme n’appartenant déjà plus au parcours d’achat proprement dit.

Voici, de façon très simplifié, le chemin que parcourt un client lorsqu’il achète des produits sur une boutique en ligne. Comme nous l’avons dit, la qualité du parcours d’achat est primordiale. Un parcours trop long, comportant des étapes répétitives (le fait de demander plusieurs fois les mêmes informations notamment), trop complexe ou pas assez rassurant du point de vue de l’acheteur constitue une cause d’abandon de panier. Vous devez donc vous assurer continuellement de la qualité du parcours d’achat. Pour cela, une solution simple consiste à demander à vos clients leur avis.

Les questions à poser à vos clients pour améliorer le parcours d’achat sur votre site

Le parcours d’achat doit être objectivement bien conçu. Mais ce n’est pas toujours facile de savoir si un parcours d’achat est qualitatif ou non, même s’il existe des bonnes pratiques en la matière. Et ce qui compte avant tout, c’est que vos clients et les internautes qui visitent votre site apprécient le parcours d’achat.

Il faut se placer dans une optique customer-centric, centrée sur le client. Le facteur subjectif (la satisfaction client) est plus important que le facteur objectif. D’où bien évidemment tout l’intérêt de demander directement à vos clients ce qu’ils pensent de votre site e-commerce, et particulièrement du fameux parcours d’achat.

Voici 12 exemples de questions que vous pouvez poser à vos clients pour optimiser le parcours d’achat ou parcours client :

  • L’organisation des catégories permet-t-elle de trouver facilement ce que vous recherchez ?
  • Les fiches-produits sont-elles suffisamment détaillées ?
  • Avez-vous rencontré des difficultés pour ajouter un produit au panier ?
  • Est-ce gênant de devoir s’identifier pour passer commande ?
  • Le choix dans les modes de livraison proposés est-il suffisant ?
  • Quel mode de livraison préférez-vous ?
  • Comment évaluez-vous les frais de livraison ?
  • Le fait de ne proposer que Paypal comme mode de paiement vous gêne-t-il ?
  • Proposons-nous suffisamment de modes de paiement ?
  • La page de récapitulatif de commande est-elle claire ?
  • Pensez-vous que le parcours d’achat sur notre site est fluide ?
  • Quelles sont les pistes d’amélioration principales concernant le parcours d’achat ?
  • Etc…

Il ne s’agit bien sûr que d’exemples que vous devez adapter selon vos objectifs. En fonction des résultats obtenus à ces questions, vous devrez prioriser les actions d’optimisation à entreprendre. N’oubliez pas que le parcours d’achat n’est qu’un élément – très important, certes - déterminant l’expérience utilisateur sur votre site. Vous trouverez sur ce blog un article sur la manière d’améliorer l’expérience utilisateur d’un site e-commerce.

 

Télécharger le guide des questions à poser à vos clients pour augmenter les ventes de votre e-commerce

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