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10 questions à poser d’urgence sur votre site e-commerce

Si vous consultez régulièrement notre blog, vous savez que la cible et le moment où vous déclenchez votre questionnaire sont aussi importants que ce que vous demandez à vos clients. Ne vous laissez pas dissuader de l'importance de ce que vous demandez. Vos questions sont la clé de la réussite ou de l’échec de votre questionnaire intelligent.

L’un des premiers articles du blog revenait sur les caractéristiques d’une bonne question au sein d’un questionnaire.

Aujourd’hui, nous allons mettre ces conseils en pratique et voir comment certaines questions peuvent vous permettre de récupérer des données précieuses pour votre site e-commerce.

Ces questions n’ont pas été écrites spécifiquement pour cet article. Elles fonctionnent, sont utilisées par nos clients et couvrent de nombreux usages et objectifs.

Question 1 : Quel était le but de votre visite aujourd'hui ?

Peut-être que les visiteurs recherchent quelque chose que vous n’aviez pas prévu ou anticipé.

La seule façon de le savoir reste de leur demander.

Question 2 : Avez-vous pu compléter l'objectif de votre visite aujourd'hui ?

Bien que similaire à la première question, cette question vous permettra d’évaluer les problèmes que vos utilisateurs pourraient rencontrer sur votre site (compatibilité du navigateur, liens cassés, code promotionnel expiré, etc.).

Question 3 : Quels sont les autres produits ou services que nous devrions vous offrir ?

Peut-être pas la plus utile pour des améliorations immédiates, mais les feedbacks de cette question vous offriront des indications précieuses sur les priorités de développement de vos futurs produits ou services.

Question 4 : Quand avez-vous entendu parler de nous pour la première fois ?

Cette question vous aidera à savoir d’où viennent vos clients mais aussi à mieux orienter vos dépenses publicitaires.

Question 5 : Comment décririez-vous [Nom de votre Société] à un ami ?

Le fait de préciser « à un ami » dans cette question va inciter le client à réfléchir plus en détails à sa réponse.

Cela vous permettra de vérifier la bonne compréhension de votre positionnement auprès des clients.

Question 6 : Quelles sont les autres options que vous avez prises en considération avant de choisir [Nom du Produit] ?

Ou : Lequel de nos concurrents avez-vous consulté avant de choisir [Nom du Produit] ?

Si vous pouvez penser que vous savez qui sont vos principaux concurrents, les réponses à cette question pourraient vous surprendre.

Vous pouvez trouver, par exemple, que votre plus grand concurrent n’est pas un autre vendeur, mais plutôt le simple désintérêt de l’utilisateur, qui préfère ne rien acheter si toutes les conditions nécessaires ne sont pas réunies.

Si vos concurrents sont pour la plupart en ligne, la deuxième variation peut donner de meilleurs résultats.

Question 7 : Qu'est-ce qui pourrait vous inciter à nous utiliser plus souvent ?

Cette question place l’utilisateur dans une réflexion sur ce qui lui donnerait envie de revenir sur votre site, tout en soulignant à quel point son opinion est importante pour vous.

Gagnant-gagnant !

Question 8 : Si vous pouviez changer une seule chose sur notre site, quelle serait-elle?

Une fois de plus, le répondant a l’impression que sa voix a un impact direct sur la façon dont vous gérez votre entreprise. Il est très important d’inspirer ce sentiment à votre base d’utilisateurs.

Si vous obtenez de nombreux retours sur un élément précis, vous saurez ce qu’il vous reste à faire.

Alternativement, les répondants peuvent aussi vous donner une idée sur quelque chose que vous n’aviez pas considéré jusqu’à présent.

Dans tous les cas, c’est tout bon pour vous.

Question 9 : Qu’est-ce qui vous a persuadé d’acheter chez nous?

Utilisez cette question pour savoir ce que les utilisateurs achètent plutôt que ce que vous pensez que vous vendez.

Cette connaissance peut vous aider à vous démarquer de vos concurrents et améliorer les aspects de votre site identifiés comme générateurs de confiance et de satisfaction client.

Question 10: Qu’est-ce qui aurait pu vous empêcher d’acheter chez nous ?

Ou : Quelle a été votre plus grande peur ou inquiétude à propos de notre site web ?

Posez cette question aux clients qui ont effectué un achat afin de déterminer quel est le plus grand obstacle qu’ils ont dû surmonter pour acheter chez vous.

Le point intéressant ici est qu’il y a de fortes chances pour qu’il y ait de nombreux visiteurs qui aient abandonné face à cet obstacle.

Cela vous donne un excellent point de départ pour résoudre vos problèmes de conversion.

Et enfin, rien ne vous empêche de poser une série de questions plutôt qu’une seule. Voici un exemple concret :

[Bonus] Question 11 : Basé sur la visite d'aujourd'hui, comment évaluez-vous votre expérience globale sur le site ?

Vous pouvez proposer une échelle de notation à vos répondants. Ceci facilitera leur réponse et vous serez en mesure d’exploiter plus simplement les données.

Vous pouvez ensuite utiliser une série de questions, branchées intelligemment en fonction des réponses de l’utilisateur.

Question 11.1 : Lequel des points suivants décrit le mieux le but principal de votre visite ?

Ces données vous aideront à vous concentrer sur ce que vos répondants veulent le plus.

Cette information est importante. Vous pouvez faire pression dans un sens, alors que vos clients potentiels veulent quelque chose de vraiment différent.

Question 11.2 : Avez-vous pu compléter l'objectif de votre visite aujourd'hui ?

S’ils répondent oui à la question 11.2, demandez ceci :

Question 11.3A : Qu'appréciez-vous le plus au sujet de notre site web ?

S’ils répondent non à la question 11.2, demandez ceci :

Question 11.3B : Pourquoi n’étiez-vous pas en mesure de compléter l'objectif de votre visite aujourd'hui ?

Cette série de questions est géniale car elle vous aide à identifier ce que vous faites le mieux (afin de continuer à l’améliorer), mais elle offre aussi une façon de comprendre ce qui ne va pas ou ce qui est confus pour l’utilisateur au sujet de votre site afin que vous puissiez fixer le problème.

Vous remarquerez que ce micro-questionnaire combine quelques-unes des questions ci-dessus.

N’essayez pas pour autant de poser toutes les questions dans un seul questionnaire, cela pourrait fatiguer vos répondants. Travaillez plutôt sur le déclenchement d’une ou deux questions.

Qu’elles soient ouvertes ou fermées, les questions ci-dessus sont toutes directes, impartiales, claires et personnelles, ce qui vous assurera une collecte de données efficace.

Et même si certaines questions ne sont pas applicables à une de vos missions ou objectifs, rien ne vous empêche de vous en inspirer pour décliner vos propres questions à poser absolument sur votre site web. 

 

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