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12 questions à poser pour réduire le nombre de paniers abandonnés

Les paniers abandonnés constituent le principal fléau du commerce en ligne. Réduire le taux de paniers abandonnés est par conséquent un objectif pour tous les e-commerçants. Comment y arriver ? La meilleure solution consiste à demander directement à vos clients/internautes ce qui les freine sur votre site.

Les paniers abandonnés sont le principal frein de votre taux de conversion

Selon les études les chiffres peuvent varier, mais on estime qu’en moyenne le taux moyen de paniers abandonnés s’élève à près de 70% dans le commerce en ligne. Concrètement, plus des deux tiers des internautes abandonnent leur panier en cours de route. Cela a évidemment un impact négatif direct sur le chiffre d’affaires.

Imaginez : c’est comme si une personne faisait ses courses au supermarché et que soudainement, arrivée devant la caisse, elle décidait de laisser son chariot et de partir sans rien acheter.
 

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Perdre des clients à cause des abandons de panier est d’autant plus frustrant que les clients en question ont pris la peine de naviguer dans votre catalogue de produits, d’en ajouter certains au panier. Parfois, certains ont même commencé à entrer leurs coordonnées de paiement. Ce sont des clients avec un certain degré d’engagement que l’on perd de cette manière.

On rappelle souvent que la priorité, pour un site e-commerce, réside dans l’amélioration du taux de conversion. Mais il faut savoir que le principal déterminant du taux de conversion, pour un site e-commerce, n’est autre que le taux d’abandon de paniers.

Pourquoi tant de paniers sont-ils abandonnés ?

Pour trouver des solutions et réduire le taux d’abandon de panier, il faut en premier se poser cette question : pourquoi les internautes abandonnent leur panier ? Plusieurs facteurs externes expliquent l’abandon de panier sur internet. Ces facteurs ne dépendent en général pas de vous ou de votre site. Parmi ces facteurs, on retrouve par exemple le comportement volatil des internautes et surtout la possibilité de se rendre chez un concurrent en quelques clics.

Mais, en dehors de cette explication par le comportement général des internautes, il faut faire remarquer que la cause principale d’un fort taux d’abandon réside dans des éléments intrinsèques, sur lesquels vous pouvez agir. Plusieurs sondages ont été réalisés, par différents instituts et cabinets, sur le thème de l’abandon de panier. Tous les résultats se ressemblent et montrent que les principales raisons de l’abandon de panier sont les suivantes (par ordre décroissant d’importance) :

  • Des moyens de paiement pas adaptés ou peu sûrs. Par exemple, le fait de ne proposer que Paypal).
  • Des frais de livraison trop élevés. A ce titre, l’une des raisons du succès d’Amazon et de son faible taux d’abandon de panier réside dans la quasi-absence de frais de livraison.
  • Des coûts annexes que l’internaute ne découvre qu’au moment du paiement (typiquement : les frais de gestion).
  • Un manque d’information concernant les délais de livraison et les modes de livraison.
  • Le fait d’être obligé de créer un compte client pour finaliser la commande.
  • Un manque de confiance concernant la sécurisation et l’utilisation des données fournies.
  • Un processus de commande jugé trop long et trop compliqué.
  • Le fait que les coordonnées du vendeur ne soient pas suffisamment visibles ou qu’elles soient absentes.

Pour améliorer votre taux de conversion et réduire le taux d’abandon de panier, vous devez améliorer tous ces points. Mais comment savoir quels sont les facteurs qui jouent le plus dans la décision d’abandon de panier d’une partie de vos clients/prospects ? C’est ici que les questionnaires et la connaissance client entrent en jeu.

Pour aller plus loin, suivez Nos 3 conseils pour réduire les abandons de panier.

Utiliser les questionnaires de connaissance client pour réduire le nombre de paniers abandonnés

Les questionnaires client, que vous pouvez créer et gérer grâce à la solution MyFeelBack par exemple, vous aideront à identifier les raisons du taux d’abandon de panier de votre boutique en ligne. Cette technique est d’autant plus utile que de fait les raisons varient d’un site à l’autre, et d’une clientèle à l’autre. Sur tel site, le facteur le plus important d’abandon sera le prix de la livraison, sur tel autre ce sera l’impossibilité de payer par chèque, etc. En posant ces questions, vous saurez comment hiérarchiser vos chantiers, ou alors vous pointerez des problèmes spécifiques à votre site.
 

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L’utilisation d’une solution de questionnaires intelligents permet également d’intéragir avec votre client. Ce dernier souhaite quitter le site avant d’avoir validé son panier ? Demandez-lui pourquoi alors qu’il s’apprête à quitter le site grâce à une pop-in s’ouvrant en intention de sortie. En fonction de sa réponse, proposez-lui des solutions. Par exemple, s’il considère que les frais de port sont trop élevés, proposez un rabais.

Voici 12 exemples de questions que vous pouvez poser à vos clients :

  1. Selon vous, le choix en matière de moyens de paiement est-il suffisant ?
  2. Aimeriez-vous pouvoir régler votre commande par chèque ?
  3. Les frais de livraison pratiqués vous semblent-ils trop élevés ?
  4. Qu’est-ce qui selon vous constitue un frein à l’achat sur notre site ?
  5. Le processus d’achat sur notre site est-il trop compliqué selon vous ?
  6. Qu’est-ce qui d’après vous devrait être amélioré en priorité sur notre site concernant le processus d’achat ?
  7. Aimeriez-vous être davantage accompagné lors de vos achats ?
  8. Les frais annexes, vous semblent-ils trop élevés ?
  9. Le fait de devoir créer un compte pour finaliser la commande constitue-t-il un frein à l’achat selon vous ?
  10. Le bouton d’ajout panier est-il correctement mis en valeur selon vous ?
  11. Avez-vous rencontré des problèmes lors de votre parcours d’achat ?
  12. L’offre en matière de modes de livraison vous semble-t-elle suffisante ?
     

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Les résultats obtenus à ces questions vous permettront d’identifier les points négatifs de votre site et de piloter le processus d’optimisation de votre boutique en ligne afin de transformer vos abandonnistes en acheteurs. Pour obtenir le meilleur taux de réponse possible, vous devrez envoyer les questionnaires au bon moment et aux bonnes personnes. Cela suppose un travail précis de configuration et de ciblage.

 

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