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Comment rédiger des questionnaires par SMS efficaces ? (Conseils et Exemples)

Le SMS est le canal de communication le plus engageant et affiche un taux d’ouverture proche de 100%. Il constitue donc une opportunité pour toutes les entreprises. Pourquoi ne pas utiliser le SMS pour collecter plus de données sur vos clients ? Dans cet article, nous vous donnons plusieurs conseils pour rédiger vos SMS d’invitation à un questionnaire client, exemples à l’appui.

Pourquoi diffuser vos questionnaires par SMS ?

Il y a plusieurs moyens de diffuser un questionnaire de connaissance client ou de satisfaction client : par email, sur les réseaux sociaux, sur le site internet (via des popins par exemple), etc. Dans cet article, nous aimerions attirer votre attention sur la diffusion de vos questionnaires par sms. Pourquoi diffuser des questionnaires par SMS ? Les chiffres parlent d’eux-mêmes :

  • 95% des consommateurs se disent prêts à répondre à un questionnaire par SMS (Ipsos Mori).
  • 98% : taux d’ouverture moyen des SMS (Dynmark).
  • 90% des SMS sont lus dans les 3 secondes (Dynmark).

En clair, le canal SMS permet d’obtenir des résultats très rapidement et en nombre. Cela tient au fait que le SMS est de loin le canal le plus engageant.  Tous les consommateurs consultent leur téléphone plusieurs fois par jour. Si vous cherchez à élargir les canaux de diffusion de vos questionnaires, le SMS doit sans aucun doute être pris en considération.

Quelques conseils pour créer des SMS d’invitation efficaces

La performance d’un questionnaire par SMS repose d’abord sur le respect des bonnes pratiques communes à tous les types de questionnaires. En particulier :

  • Vous devez définir un objectif clair. Que souhaitez-vous savoir ? La réponse à cette question détermine la forme et le contenu du questionnaire (et de l’invitation).
  • Vous devez cibler vos clients. Le ciblage est clé de la performance marketing et relationnelle. Sur ce sujet, lire notre article : « Devez-vous envoyer vos questionnaires à tous vos clients ? » (la réponse est non).
  • Le questionnaire doit être personnalisé. Pensez notamment à intégrer le nom du destinataire dans le corps du SMS d’invitation (dans les salutations).

Voici quelques conseils spécifiques au canal SMS :

  • Le questionnaire doit être envoyé au bon moment. S’il s’agit d’un questionnaire de satisfaction client, le mieux est en général de l’envoyer à chaud, quelques minutes après la commande ou l’interaction avec le service client. S’il s’agit d’un questionnaire de connaissance client, les horaires de diffusion doivent être choisis en fonction de votre cible. Attention, vous devez respecter la réglementation européenne sur le SMS marketing : les SMS doivent être envoyés entre 8 heures et 21 heures + pas d’envois le dimanche et les jours fériés.
  • Le message d’invitation du questionnaire doit être court et efficace, pour maximiser l’engagement. Rappelez-vous que vous êtes limité à 160 caractères.
  • Le questionnaire doit lui aussi être court. Dans l’idéal, limitez-vous à trois ou quatre questions maximum.
  • Avant d’envoyer des SMS pour collecter des feedbacks, demandez l’autorisation à vos clients. Donnez-leur toujours la possibilité de se désinscrire (« STOP » en fin de SMS).

Pour aller plus loin, nous vous invitons à découvrir le webinar que nous avons consacré ce sujet : « Comment exploiter le SMS pour collecter des données clients ? ».

Exemples d’utilisation du SMS pour la diffusion des questionnaires

Prenons un exemple concret d’utilisation du SMS pour collecter des feedbacks : celui de la société « Ode à la Rose ». Cette société est le leader de la livraison de fleurs à New York. Elle utilise MyFeelBack pour mieux connaître sa clientèle et améliorer son parcours client. Lorsqu’un client d’ « Ode à la Rose » commande des fleurs, il reçoit un questionnaire par email. Le destinataire des bouquets reçoit de son côté un questionnaire de satisfaction par SMS.

Ce questionnaire par SMS utilise le modèle appelé « Link to Web » : le SMS contient un lien web vers le questionnaire. Le client répond au questionnaire depuis son smartphone sur la page web d’atterrissage. C’est la méthode la plus utilisée (nous verrons qu’il en existe une deuxième dans un instant).

Deux remarques concernant ce SMS d’invitation à répondre à un questionnaire :

  • Le nom d’expéditeur est personnalisé, afin que le répondant sache à qui il a affaire avant même d’ouvrir le SMS.
  • Le message est court et efficace. Il va droit au but et constitue à un modèle à suivre pour vos propres questionnaires.

Voici un autre exemple (SFR) :

Il s’agit en quelque sorte d’un contre exemple, un exemple de ce qu’il ne faut pas faire. Ce SMS de SFR a en effet deux défauts :

  • Il ne contient pas de nom d’expéditeur (5395). Le client doit ouvrir le SMS pour savoir qu’il s’agit d’un message de son opérateur mobile.
  • Le SMS est trop long (à comparer avec l’exemple Ode à la Rose).

Pour finir, voici un exemple de questionnaire par SMS utilisant le modèle « Back and Forth ». Dans cette approche, le questionnaire est administré sous forme d’échange directement via sms. Le SMS ne contient donc aucun lien web. C’est une alternative au modèle « Link to Web », mais la gestion de ce type de questionnaires est plus complexe.

Nous vous encourageons vivement à diffuser des questionnaires par SMS. Cela vous permettra d’obtenir plus de réponses et de tirer profit d’un canal très engageant. Si vous envoyez déjà vos questionnaires par email, n’hésitez pas à envoyer votre questionnaire par SMS aux personnes qui n’y ont pas répondu par email. Cela vous permettra d’avoir une attitude cross-canal et de toucher plus de répondants.

MyFeelBack permet de créer très facilement des SMS d’invitation vers vos questionnaires (avec possibilité de personnaliser l’expéditeur et de tester l’affichage avant diffusion). Pour approfondir sur ce sujet, nous vous invitons à découvrir l’article : « Pourquoi l’utilisation du SMS va améliorer votre connaissance client ? ».

 

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