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Comment utiliser le System Usability Scale (SUS) pour mesurer l'expérience utilisateur ?

Vous avez déjà dû vous en rendre compte, il est plus difficile d’évaluer un service que d’évaluer un produit physique. Heureusement, il existe un questionnaire très simple à déployer qui vous permettra de récolter des commentaires clients qualifiés sur l’utilisabilité des services que propose votre entreprise. Ce questionnaire, c’est le System Usability Scale (SUS).

Quelle est l'utilité du System Usability Scale (SUS) ?

Définition du System Usability Scale 

Le System Usability Scale (SUS) est un questionnaire normalisé créé par l’Américain John Brooke en 1986, conçu pour être à la fois simple et rapide. Le questionnaire SUS, qui se compose de 10 questions, a pour objectif de déterminer le niveau de satisfaction des utilisateurs d’un service (un logiciel, une application, un site internet…) ou d’un système (téléphone, ordinateur…).

La genèse de ce questionnaire trouve sa source dans un constat très simple : il n’est pas possible d’évaluer un service comme on évalue un bien matériel. Pour évaluer le niveau de satisfaction des consommateurs à l’égard d’un service, il faut mesurer d’abord et avant tout l’expérience que ces consommateurs font du service. Cette expérience est à la fois subjective et polymorphe.

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Le questionnaire SUS permet ce type d’évaluation. Il permet d’évaluer votre service non pas d’après ses caractéristiques et ses fonctionnalités objectives, mais d’après le ressenti des utilisisateurs. Autrement dit, il s’agit d’évaluer l’utilisabilité, la convivialité  du service.

Comment se présente le System Usability Scale ?

Le questionnaire System Usability Scale utilise l’échelle de Likert. Pour chacune des 10 questions posées, l’utilisateur est invité à choisir entre 5 réponses possibles allant de « Pas du tout d’accord » à « Tout à fait d’accord ». Les questions sont posées sous forme d’affirmation comme nous le verrons plus bas.

Les résultats du questionnaire SUS permettent de construire le score de satisfaction. Celui-ci est compris entre 1 à 100. On estime en général qu’un score est « bon » à partir de 75, passable ou correct entre 50 et 75. Un score inférieur à 50 révèle de gros problèmes en termes de satisfaction client.

Pour résumer, le questionnaire SUS et le score construit à partir des résultats obtenus permettent d’évaluer rapidement la satisfaction des clients vis-à-vis de vos services.

Les 10 questions du questionnaire System Usability Scale

Voici les 10 questions qui composent le questionnaire SUS. Ces 10 questions sous forme d'adaptation peuvent bien entendu être adaptées en fonction de la nature de votre service :

1. Je pense que vais utiliser le service fréquemment

2. Je pense que le service est inutilement complexe

3. Je pense que le service est facile d’utilisation 

4. Je pense que je vais devoir faire appel au support technique pour pouvoir utiliser ce service

5. Je trouve que les fonctionnalités du service sont bien intégrées

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6. Je trouve qu’il y a beaucoup trop d’incohérences dans ce service

7. Je pense que la plupart des gens apprennent très rapidement à utiliser le service

8. Je trouve le service vraiment très lourd à utiliser

9. Je me suis senti très confiant en utilisant ce service

10. J’ai dû apprendre beaucoup de choses avant de pouvoir utiliser ce service

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Le répondant a le choix entre 5 réponses : Pas du tout d’accord, Plutôt pas d’accord, Neutre, Plutôt d’accord, Tout à fait d’accord. L’intitulé des réponses peut lui aussi être adapté. L'important est de garder la même échelle pour les 10 questions.

Découvrez Comment concevoir vos choix de réponses dans vos questionnaires.

Comment calculer le score SUS ?

Le score SUS est compris entre 0 et 100. Mais attention, il ne s’agit pas d’un pourcentage. Le mode de calcul du SUS, standardisé, est le suivant :

  • Pour les questions impaires, à consonnance positive, vous devez soustraire 1 au résultat donné par le répondant. Si le répondant répond 4, le score correspondant est 3 (4-1).
     
  • Pour les questions paires à consonnance négative, le score est égal à 5 moins le score donné par le répondant. Si le répondant répond 3, le score est de 2 (5-3).
     
  • Une fois le total calculé, vous devez le multiplier par 2,5. Vous obtenez ainsi le score SUS compris entre 0 et 100.

Par exemple, pour avoir un score SUS de 100, il faut que le répondant réponde 5 à toutes les questions impaires et 0 à toutes les questions paires.

Pour aller plus loin, découvrez Les 3 indicateurs de satisfaction client incontournables.

Comment diffuser un questionnaire de System Usability Scale (SUS) ?

Par quels media diffuser un questionnaire SUS ?

Le questionnaire peut être proposé à vos clients ou utilisateurs par email. Vous pouvez les inviter à répondre à votre questionnaire via un email de fin de période d’essai par exemple.
 

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Si vous souhaitez mesurer l’utilisabilité de votre site internet, vous pouvez adresser le questionnaire directement sur votre site internet en prenant soin de cibler uniquement les visiteurs connus. Pour cela, vous devez utiliser des solutions de connaissance client qui permettent d’envoyer des questionnaires ultra-ciblés.

A quel moment envoyer un questionnaire de System usability Scale ?

Attention à ne pas envoyer le questionnaire trop tôt. Pour obtenir de meilleurs taux de réponse et des réponses plus fiables, il faut que les utilisateurs aient eu suffisamment de temps pour tester votre service.

Il faut que vous déterminiez le bon moment pour adresser le questionnaire. Sur cette base, vous pourrez configurer l’envoi automatique des invitations (envoi du questionnaire J+15 après l’envoi de l’email de confirmation de commande par exemple). Le bon timing d’envoi dépend de la nature du service évalué.

 

L’un des grands avantages du System Usability Scale réside dans sa simplicité. Une simplicité qui s’observe à tous les niveaux :

  • Du questionnaire lui-même. Les questions sont déjà prêtes. Elles n’ont plus qu’à être adaptées éventuellement à votre service.
  • Du peu d'effort demandé au répondant. Une minute suffit pour cocher les 10 réponses.

La diversité des éléments mesurés permet d’obtenir une mesure fiable de l’utilisabilité de votre service. Dans une économie de plus en plus dominée par les services, le questionnaire SUS rencontre un intérêt croissant de la part des responsables marketing et CRM.

 

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