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Le questionnaire pas à pas pour réduire efficacement l'abandon de panier

Le taux d’abandon de panier dépasse en moyenne les 70%. Ce taux est impressionnant. Les paniers abandonnés représentent un manque à gagner important pour les e-commerçants.

Il existe des solutions pour réduire la proportion de paniers abandonnés et ainsi augmenter le chiffre d’affaires de votre boutique. Nous allons vous présenter un programme basé sur un outil que vous connaissez tous : le questionnaire client.

Découvrez tout de suite comment vendre plus de produits et développer votre activité grâce à un programme de réduction des paniers abandonnés.

Demander à vos clients les raisons de leur abandon de panier

Nous allons vous présenter le questionnaire et les actions automatisées à mettre en place pour réduire les paniers abandonnés et récupérer des ventes perdues. . Nous allons en détailler les différentes étapes.

Comment concevoir le questionnaire ?

Nous conseillons de poser une première question pour demander les raisons de l'abandon de panier.

Il y a plusieurs explications de l’abandon de panier en e-commerce. Selon Baymard, la première raison est la découverte de coûts cachés au moment de régler : frais de livraison inattendus, frais de gestion, taxes, etc. L’obligation de créer un compte pour commander est la deuxième raison principale.
 

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Cette étude, comme toutes les études statistiques, est à manier avec précaution. Elle peut vous donner des idées intéressantes sur les motifs qui poussent vos clients à abandonner leurs paniers, mais il ne faut pas oublier que chaque site e-commerce est un cas particulier.

C'est pour cela que nous vous proposons un questionnaire comportant une première question sur les raisons des paniers abandonnés. C'est en posant directement la question à vos clients que vous connaîtrez avec précision leur principaux motifs d'abandon de panier.
 

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Quels projets mettre en place pour globalement réduire l'abandon de panier ?

Le simple fait de connaître les raisons qui poussent certains de vos visiteurs à quitter votre site sans finaliser leur commande vous permet de savoir quels types d’actions correctrices mettre en place :

  • Modifier votre politique en matière de frais de livraison s’il apparaît que c’est un gros frein à la conversion.
     
  • Ne plus obliger vos visiteurs à se créer un compte pour acheter.
     
  • Proposer davantage de moyens de paiement ou de livraison.
     
  • Ajouter des éléments de réassurance pour donner confiance aux internautes.
     

Nous vous proposons de simples pistes, mais la meilleure des actions découlera naturellement des résultats de votre questionnaire.

Découvrez Pourquoi votre site e-commerce doit collecter du feedback client.

Quelles actions à chaud enclencher auprès du client ?

Nous proposons de déclencher des actions marketing en fonction des réponses données par chaque répondant à la première question.

Quelles actions ? Il y a deux possibilités suivant les réponses apportées par le client à la première question.

Proposer de rappeler le client

Vous pouvez proposer au client d’être rappelé par le service client. Si le client accepte votre proposition, il est invité à donner son prénom, son nom, son téléphone et son adresse email. Une fois le formulaire validé, un email de notification est envoyé au service client qui le rappelle dans les plus brefs délais pour l’aider à finaliser sa commande.
 

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Nous recommandons d’utiliser cette action de callback dans les cas où le répondant coche l’une des réponses suivantes :

  • Vous n’avez pas trouvé le produit recherché.
  • Les délais de livraison sont trop longs.
  • Les informations du produit sont incomplètes.
  • Vous avez lu des avis négatifs sur le produit.
  • Vous avez rencontré des problèmes techniques.
  • Pour une autre raison.

Toutes ces réponses ont pour point commun d’indiquer un abandon de panier qui n’est pas lié à des prix jugés trop élevés.

Vous souhaitez améliorer le taux de conversion de votre boutique e-commerce ? Découvrez 3 conseils pour réduire efficacement les abandons de panier.


Proposer un code de réduction si le panier abandonné est lié au prix

La deuxième action que nous proposons s’adresse aux clients qui répondent :

  • Vous n’avez pas trouvé un prix qui vous convienne.
     
  • Les frais de livraison sont trop élevés.
     

Dans l’un ou l’autre de ces cas, le panier abandonné est directement lié au prix : le client juge vos produits ou vos frais de livraison trop chers, ce qui bloque sa décision d’achat.

Dans ce cas, il est judicieux de proposer un code de réduction pour débloquer le frein lié au prix et inciter le client à acheter.

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Quelques conseils pour réussir la diffusion du questionnaire

Ce programme vise les personnes qui ont visité votre site et sont sur le point d'abandonner leur panier. Vous pouvez diffuser le questionnaire de plusieurs manières :

  • Sous forme d’exit popin déclenchée lorsqu’une intention de sortie est détectée. L'encart apparaît lorsque le curseur de la souris de l’internaute se déplace en haut à droite de l’écran pour fermer la page.
     
  • Sous la forme d’un email envoyé après que l’internaute a quitté le site alors qu'il a ajouté des produits dans son panier. Cette option n’est possible que si l’internaute est un visiteur identifié / connecté à son compte.
     


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Nous vous conseillons de mettre en place une règle de gestion de la pression pour éviter toute sur-sollicitation : par exemple,  ne pas proposer à un même client deux fois le programme dans un délai inférieur à X jours.

Ce questionnaire marketing est à la fois simple et efficace. Il peut vous vous permettre de réduire significativement votre taux de paniers abandonnés. A vous de jouer !

 

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