Si vous travaillez dans un centre ou organisme de formation, vous savez pertinemment à quel point compte l’évaluation des formations. Plus de 90% des organismes y recourent. Dans cet article, nous vous expliquons pourquoi vous devez utiliser les questionnaires de satisfaction et, surtout, nous vous proposons plus de 40 exemples de questions couvrant les différents...
Si vous travaillez dans un centre ou organisme de formation, vous savez pertinemment à quel point compte l’évaluation des formations. Plus de 90% des organismes y recourent.
Dans cet article, nous vous expliquons pourquoi vous devez utiliser les questionnaires de satisfaction et, surtout, nous vous proposons plus de 40 exemples de questions couvrant les différents domaines d’évaluation.
Mais avant d’entrer dans le vif du sujet sur les formations, revenons aux fondamentaux.
Pourquoi faire un questionnaire de satisfaction ?
Que vous vendiez un produit ou un service, à des consommateurs ou à des professionnels, la satisfaction de vos clients doit être une priorité. Des clients satisfaits seront fidèles, et deviendront même vos meilleurs ambassadeurs pour développer le bouche-à-oreille. Vous réduisez également les coûts de service client : un client satisfait ne se plaint pas !
Le questionnaire de satisfaction est donc votre outil de choix pour capter le ressenti des clients après une expérience avec votre produit ou votre service.
Comment construire un questionnaire de satisfaction ?
Lorsque vous construisez votre questionnaire de satisfaction, posez-vous ces questions :
- Comment en faire une expérience agréable pour le client ?
- Le questionnaire est-il personnalisé précisément sur l’expérience d’achat ou d’utilisation ?
- La formulation des questions me permettra-t-elle de récolter des insights opérationnels ?
En ayant ces questions en tête, vous pouvez commencer à rédiger votre questionnaire. Vous avez plusieurs choix de questions :
- Questions avec indicateurs (NPS, CSAT ou selon CES) pour quantifier la satisfaction, et repérer les clients satisfaits et insatisfaits
- Questions avec réponses à cocher, pour obtenir simplement des éléments quantitatifs sur leur expérience
- Questions ouvertes, pour récolter le feedback spontané des clients, sans filtres, la vraie Voix du Client
Enfin, n’oubliez pas qu’un questionnaire doit être court ! Un questionnaire de satisfaction que l’on peut remplir en une à deux minutes sera plus agréable, et avec un taux de remplissage beaucoup plus élevé qu’un questionnaire plus long.
Cependant, dans le cadre d’une expérience particulièrement impliquante comme une formation, un questionnaire de satisfaction plus long peut être pertinent.
Comment analyser un questionnaire de satisfaction ?
Vous avez créé votre questionnaire, vos clients y ont répondu. Il faut maintenant en tirer des conclusions, des plans d’action, et agir sur vos axes d’améliorations.
Vous pouvez commencer par analyser l’indicateur de satisfaction que vous avez choisi. Combien de clients sont insatisfaits, combien sont satisfaits ?
Un questionnaire vous donne une photographie à un instant T. Pour que ces résultats soient exploitables, nous vous conseillons de mesurer en continu, pour obtenir des résultats comparables dans le temps, et ainsi vérifier vos progrès.
Bien évidemment, si vous souhaitez mesurer la satisfaction d’un événement unique, vous ne pouvez le mesurer qu’une seule fois.
Au-delà de l’indicateur, analysez les réponses aux questions. Les questions à choix multiples vous fourniront des insights quantitatifs à analyser très simplement : x % des clients ont estimé que l’accueil était trop long par exemple, tandis que x % ont été ravis du buffet. Ces informations vous donnent des plans d’action clé en main.
En revanche, ne négligez pas l’analyse des questions ouvertes. Les réponses à choix multiples sont très utiles, mais elles sont limitées à ce que vous avez vous-même imaginé. Les questions ouvertes sont une véritable mine d’or d’insights, à condition de les analyser.
Synthétisez tous les résultats et classez-les : vous connaitrez précisément vos points forts et vos axes d’améliorations, et vous pourrez agir, tout cela grâce au questionnaire de satisfaction.
Prenons maintenant un cas d’application concret, avec nos conseils sur la mise en place d’un questionnaire de satisfaction pour vos formations.
Pourquoi envoyer un questionnaire de satisfaction suite à une formation ?
Les questionnaires post-formation visent à mesurer le ressenti des stagiaires vis-à-vis de la formation suivie et à évaluer leur degré de satisfaction. C’est un outil bien connu des organismes de formation. Interroger les participants sur les formations est le meilleur moyen d’améliorer en continu l’organisation, la forme et le contenu des formations.
Les questionnaires envoyés suite à une formation permettent d’identifier d’éventuels dysfonctionnements et de dégager les axes d’amélioration, mais aussi de détecter des besoins d’apprentissage non couverts par les formations actuelles. Les questionnaires permettent également de garder contact avec les stagiaires.
Quels éléments de la formation faut-il évaluer ?
Les zones à évaluer, dans le cadre d’une formation, sont nombreux. Si vous souhaitez mettre en place un dispositif d’évaluation de vos formations, il est très important que vous identifiez en amont les objectifs de vos questionnaires. Que souhaitez-vous savoir ? Quels aspects de vos formations désirez-vous faire évaluer par les stagiaires ? La structure de votre questionnaire, son organisation et les questions posées dépendent, évidemment, des données que vous souhaitez collecter.
Résumé schématiquement, il y a cinq grands domaines qui peuvent faire l’objet d’une évaluation dans le cadre un questionnaire post-formation :
- Les moyens mis en œuvre par l’organisme de formation : l’environnement, les locaux, les salles, les supports de formation, le matériel pédagogique.
- La pédagogie : le contenu pratique et théorique des formations, l’animation, etc.
- Les acteurs de la formation : en premier lieu, bien sûr, les formateurs, mais aussi les autres participants.
- L’organisation (la logistique) : l’inscription, les délais entre l’inscription et la formation, la durée de la formation, éventuellement la restauration, l’hébergement…
- Le bénéfice retiré par les stagiaires : les objectifs pédagogiques ont-ils été atteints, la formation a-t-elle répondu aux attentes des stagiaires, ont-ils pu réutiliser des éléments appris lors de la formation, ont-ils pu décrocher un nouvel emploi suite à la formation ?
Quand faut-il envoyer le questionnaire de satisfaction de la formation ?
Il est très important de réfléchir au timing d’envoi des questionnaires. Certaines questions ne peuvent pas être posées à chaud. Par exemple, vous ne pouvez pas demander aux participants s’ils ont tiré un bénéfice de la formation si vous leur proposez le questionnaire deux jours après la session. Le choix entre questionnaire à chaud et questionnaire à froid dépend du type de questions que vous souhaitez poser.
En général, vous pouvez poser l’immense majorité des questions à chaud, immédiatement après la formation. Nous vous conseillons pour cette raison d’opter pour le questionnaire à chaud, quitte à envoyer un second questionnaire (de suivi) quelques semaines ou mois après.
Remarque : très souvent, dans la pratique, l’évaluation de la formation des stagiaires s’effectue en clôture de formation. Ce n’est pas le moment idéal, en raison de la présence du ou des formateurs. Il est préférable de distribuer les questionnaires après que les participants ont quitté les locaux, via des canaux digitaux. Sur la question du choix entre questionnaire à froid ou à chaud.
Si vous souhaitez envoyer les questionnaires en ligne, vous pouvez utiliser CX-Management. Notre solution vous permettra d’éditer des questionnaires incorporant le design de votre centre de formation et d’opter pour le canal de distribution de votre choix : email, sms, téléphone, application mobile, QR Code, etc. Les données collectées depuis CX Management viennent alimenter vos tableaux de bord, vous permettant ainsi d’organiser un reporting efficace et structuré des feedbacks. Vous pouvez ensuite partager les reportings à vos collaborateurs (par email, ou via un lien web) ou au ressources humaines de l’entreprise ayant suivi la formation.
Passons sans en plus attendre aux modèles de questions que vous pouvez poser. Les questions sont regroupées d’après l’objet évalué : les moyens, la pédagogie, les acteurs, la logistique, les effets de la formation.
6 questions pour évaluer la satisfaction concernant les moyens de la formation
Voici pour commencer quelques questions que vous pourriez poser aux participants pour évaluer les moyens matériels mis en œuvre pour la formation. Ces questions, comme toutes celles qui suivront, peuvent être reformulées. Le mode de réponse peut lui aussi être adapté. Par exemple :
« Que pensez-de… ? » Choix de réponse : Très satisfait, plutôt satisfait, plutôt insatisfait, très insatisfait.
Peut devenir :
« Sur une échelle de 1 à 10, comme évaluez-vous… ? » Choix de réponse : 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10.
Voici les questions :
1 – Globalement, qu’avez-vous pensé des locaux de la formation ?
Certains organismes vont plus loin, en interrogeant les participants sur l’accessibilité, l’éclairage ou même la température des locaux.
2 – Que pensez-vous de la disposition de nos salles de formation ?
L’environnement (les locaux, et encore plus les salles où se déroulent les formations) joue un rôle important sur la qualité perçue des formations.
Les questions formulées sous la forme « Que pensez-vous… » peuvent être associées au jeu de réponses suivant : Très bonne, bonne, mauvaise, très mauvaise.
3 – Quel est votre niveau de satisfaction vis-à-vis des supports utilisés pour la formation ?
Il s’agit d’une question générale permettant d’évaluer les supports en général : documentation, livrets, polycopiés, rétroprojecteurs, site web…Vous pouvez entrer davantage dans les détails et chercher à évaluer chaque type de support.
4 – Selon vous, les outils pédagogiques fournis par [Nom de votre centre/organisme de formation] étaient-ils adaptés ?
Cette question est une autre manière de formuler la précédente.
5 – Que pensez-vous de la documentation qui vous a été remise pendant la formation ?
6 – Avez-vous consulté le site web de la formation ?
Question intéressante à poser si votre site web fait partie des supports de la formation. Les réponses possibles sont : oui / non. Mais vous pouvez aussi proposer des réponses proposant différentes fréquences : tous les jours, une fois par semaine, jamais…
Vous pouvez aller plus loin et interroger les stagiaires sur les différents aspects : la présentation générale du site internet, son organisation, sa navigation, la richesse des informations disponibles.
12 questions pour évaluer la satisfaction quant à la pédagogie de la formation
Voici maintenant quelques questions permettant d’évaluer la pédagogie, c’est-à-dire le déroulé, la forme, le contenu, la méthode de la formation.
1 – Comment évaluez-vous le niveau de difficulté global de la formation ?
Les réponses possibles : Très difficile, difficile, facile, très facile.
2 – Qu’avez-vous pensé du rythme de la formation ?
Réponses possibles : trop lent, correct, trop intense.
3 – Que pensez-vous de la durée de la formation ?
Réponses possibles : trop longue, correcte, trop courte.
4 – Selon vous, les objectifs de la formation ont-ils été clairement formulés en début de session ?
5 – Quel module de formation vous a semblé le plus utile ?
Les réponses proposées doivent reprendre les intitulés des différents modules / parties de la formation suivie par le répondant.
6 – Que pensez-vous de l’articulation entre les phases de pratique et de théorie ?
Les formations proposent généralement une alternance de théorie et de mise en pratique. La qualité de la pédagogie repose pour partie sur la capacité à bien équilibrer les deux.
Les réponses possibles : trop de pratique, équilibré, trop de théorie.
7 – Qu’avez-vous pensé du langage tenu par les responsables de la formation ?
La qualité pédagogique d’un formateur est liée à sa capacité à se faire comprendre de ses stagiaires et à adapter le cas échéant son vocabulaire au niveau des participants.
Les réponses possibles : trop simple, adapté, trop technique.
8 – Qu’avez-vous pensé de la complémentarité des responsables de formation ?
Parfois, ce sont plusieurs formateurs qui animent les formations. Lorsque c’est le cas, l’efficacité de la formation repose en partie sur la bonne complémentarité des différents formateurs, sur une bonne répartition des rôles.
9 – Qu’avez-vous pensé de la progression pédagogique ?
Les trois questions qui suivent permettent d’évaluer chacune des parties ou des modules que propose la formation.
10 – Quel module de la formation auriez-vous souhaité voir plus développé ?
11 – Quel module de formation vous a le moins intéressé ?
12 – Globalement, comment évaluez-vous la pédagogie utilisée ?
5 questions pour évaluer les acteurs de la formation (formateurs et stagiaires)
Il s’agit ici d’évaluer les formateurs d’une part, les autres participants d’autre part. Sachant que les formateurs sont les acteurs de la pédagogie, certaines questions les concernant pourraient tout aussi bien être rangées dans la catégorie des questions d’évaluation de la pédagogie.
1 – Que pensez-vous du niveau des formateurs ?
2 – Comment évaluez-vous les compétences démontrées par les responsables de formation ?
Réponses possibles : très élevées, élevées, correctes, faibles, très faibles.
3 – Sur une échelle de 1 à 10, comment évaluez-vous la disponibilité des formateurs ?
4 – Qu’avez-vous pensé du niveau des autres stagiaires de formation ?
Cette question permet d’évaluer le degré d’homogénéité des groupes de formation. En général, plus un groupe est homogène, plus la formation est efficace.
Réponses possibles : élevé, correct, faible.
5 – Sur une échelle de 1 à 10, comment évaluez-vous le degré d’interactivité pendant la formation ?
Une alternative possible à cette question : « Qu’avez-vous pensé des échanges dans le groupe ? »
5 questions pour évaluer l’organisation de la formation
Il s’agit ici d’évaluer les aspects liés à la logistique (en amont de la formation) : communication des informations, délais d’attente, processus d’inscription, etc.
1 – Avez-vous rencontré des difficultés pour accéder à certaines informations concernant l’organisation de la formation ?
Une question complémentaire doit suivre cette même question, avec réponse libre, pour demander au répondant les informations qu’il a eu du mal à trouver.
2 – Avez-vous rencontré des difficultés lors de votre inscription à la formation ?
Là encore, une question complémentaire ouverte est requise.
3 – Que pensez-vous des dates de la formation ?
4 – Que pensez-vous des horaires de la formation ?
Faites renseigner l’horaire de début et de fin. Ainsi vous pourrez effectuer des analyses de satisfaction transversales entre vos différentes formations selon leurs horaires.
5 – Que pensez-vous de la localisation du lieu de la formation ?
9 questions relatives aux bénéfices retirés de la formation par les stagiaires
Il s’agit ici d’évaluer les effets de la formation, ses « retombées » pour les participants.
1 – Pourquoi vous êtes-vous inscrit à la formation ?
Une analyse sémantique est ici indispensable pour mieux comprendre les motivations de vos stagiaires.
Pour aller plus loin,
2 – La formation a-t-elle correspondu à vos attentes ?
3 – Recommanderiez-vous cette formation à vos collègues ?
Les plus initiés d’entre vous auront reconnu ici le Net Promoter Score
4 – Selon vous, les objectifs de la formation ont-ils été atteints ?
5 – Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de la formation suivie ?
6 – La formation que vous avez suivie correspond-t-elle à ce que vous vous attendiez ?
7 – Pensez-vous que la formation suivie vous a aidé à combler vos lacunes ?
8 – La formation suivie vous a-t-elle permise d’atteindre les objectifs professionnels que vous vous étiez fixés ?
9 – Seriez-vous intéressé pour suivre une nouvelle formation ?
Alternative : « Ressentez-vous le besoin d’une formation complémentaire ? ».
En fonction de la réponse, vous pouvez suggérer via un email automatique, une formation adéquate de votre catalogue.
Pour conclure, voici quelques questions supplémentaires concernant le suivie post-formation des stagiaires (vous pouvez poser ce questions dans le cadre de questionnaires à froid, les envoyer plusieurs semaines / mois après la session) :
- Avez-vous validé la formation ?
- Quelle est votre situation actuelle ?
- Avez-vous réussi à trouver un emploi suite à la formation ?
- Si oui, combien de temps après ?
- Si oui, votre emploi est-il lié à la formation ?
- Si oui, quel type d’emploi ? (CDI, CDD, intérim…)
