Le questionnaire client : collecter les informations sur vos visiteurs

Sur un site web, la plus grande partie du trafic est constituée de visiteurs anonymes, de personnes sur lesquelles vous ne savez rien…

Pourtant, tous ces inconnus sont potentiellement vos futurs clients. Vous souhaitez en savoir plus sur ces inconnus ? Vous voulez collecter des informations qualifiées sur eux pour les transformer plus facilement en acheteurs en leur proposant des produits personnalisés ?

Cet article est pour vous. Il s’adresse à tous les e-commerçants cherchant à améliorer leur taux de conversion !

Découvrez tous nos conseils pour créer votre questionnaire clé en main.

Un questionnaire en 4 temps pour qualifier les visiteurs de son site

Chez Skeepers, nous sommes convaincus de la puissance des questionnaires intelligents. C’est pour cela que nous en avons fait notre métier. Les questionnaires permettent de mieux connaître ses clients, ce à quoi ils aspirent, quelles sont leurs préférences, leurs besoins…Mais aussi de qualifier les visiteurs de son site web en phase de conquête client.

Nous allons vous présenter un modèle de questionnaire composé de 4 questions permettant :

• De collecter des informations très qualifiées sur vos visiteurs
• De mieux segmenter votre base de données prospects
• D’améliorer le taux de transformation de visiteurs à clients

Pour que les choses soient très concrètes, nous allons nous mettre dans la peau d’un e-commerçant vendant des chaussures en ligne.  Petit aparté : il va de soi que la campagne que nous allons vous présenter s’adapte à tous les secteurs. Cet article ne s’adresse pas seulement qu’aux vendeurs de chaussures !

Nous voulons donc mieux connaître les personnes qui visitent notre boutique en ligne et identifier leurs préférences d’achat pour pouvoir leur suggérer des produits susceptibles de les intéresser.

Question 1 – Connaître la préférence produit de vos visiteurs

La première question à poser consiste tout simplement à demander quel est le type de chaussures préféré.

Les questions à choix d’images ajoutent un élément ludique dans les questionnaires, toujours très apprécié des internautes. Cela facilite aussi le travail du répondant, car on lit plus facilement une image qu’un texte. Une image parlera toujours mieux qu’un texte, toutes les études scientifiques l’ont montré.

Question 2 – Mieux qualifier la préférence produit

Pour faire un pas supplémentaire dans la qualification des préférences d’achat de vos répondants, vous pouvez intégrer une sous-question dans votre questionnaire. Si le visiteur répond « baskets » à la première question, vous pouvez utiliser la sous-question pour lui proposer d’affiner sa réponse en choisissant la ou les marques préférées : Nike, Adidas, etc.

Exemple de question subsidiaire après que le visiteur a cliqué sur le modèle « Baskets »

Question 3 – Connaître la personnalité et le style de votre visiteur

En guise de troisième question, posez une question plus générale sur le style du visiteur, sa personnalité. Vous pouvez utiliser une question à choix d’images de célébrités et demander au visiteur de choisir celle qui correspond le plus à son style.

Cela peut être très utile pour associer vos visiteurs à vos personas dans une optique de segmentation de votre base prospects.

Question 4 – Vérifier que votre visiteur est un client potentiel

La quatrième question permet de vérifier que vous avez à disposition les produits recherchés par le client ou que le visiteur a les moyens de s’offrir vos produits.

Si vous êtes vendeur de chaussures, vous pouvez poser une question sur la pointure. Si le visiteur répond 46 et que vous n’avez pas cette taille, vous pourrez l’orienter vers un autre produit.

Si vous êtes spécialisé dans le haut de gamme, vous pouvez poser une question sur le budget du visiteur pour :

• Identifier les visiteurs qui ont les moyens d’acheter vos produits.
• Réorienter les autres visiteurs vers des offres en phase avec leur budget.

Découvrez Les 7 erreurs qui font fuir les visiteurs de votre e-commerce.

Les techniques pour booster le taux de conversion du questionnaire

Comment convaincre le visiteur à donner toutes ces informations ainsi que son adresse email ? Il s’agit d’un visiteur anonyme. Il n’y a pas (encore) de lien affectif entre lui et votre marque. Pour maximiser le taux de réponse au questionnaire, nous vous conseillons d’intégrer un incentive.

Par exemple, vous pouvez à la fin du questionnaire :

• Inviter le visiteur à donner son adresse email pour recevoir une recommandation produit en phase avec les informations qu’il a données.
• Proposer un coupon de 15% de réduction valable une heure. Une fois que le visiteur a renseigné son adresse email et validé le questionnaire, il reçoit immédiatement un email avec le coupon.

Le fait que la durée de vie du coupon soit limitée crée une situation d’urgence et incite à acheter tout de suite. En général, cela contribue à augmenter significativement les taux de conversion.

Mieux connaître ses visiteurs pour mieux vendre

L’objectif de ce questionnaire n’est pas seulement de mieux connaître les individus qui visitent votre site internet. Il est aussi et surtout de vendre plus en proposant à vos visiteurs des produits susceptibles de vraiment les intéresser.

Voici un exemple d’email avec coupon envoyé au visiteur après qu’il a rempli le questionnaire :

Comme vous pouvez le constater, l’email présente des recommandations de produits en phase avec les préférences du visiteur.

Découvrez Comment connaître ses visiteurs dès leur première visite.

Quelques conseils pour réussir à créer votre campagne de questionnaires

Nous le répétons souvent chez Skeepers : la performance du marketing repose sur le ciblage et la segmentation. Ici, c’est différent. Par définition, cette campagne de questionnaire s’adresse à des individus anonymes que vous ne pouvez pas segmenter.

Vous pouvez en revanche cibler la campagne en fonction du comportement du visiteur sur votre site web. Nous vous conseillons d’ailleurs de définir des règles de diffusion et de gestion de la pression.

Concernant le mode de diffusion, vous pouvez par exemple déclencher le questionnaire aux visiteurs qui répondent à ces deux conditions :

• Ils se trouvent sur la page d’accueil.
• Cela fait 5 secondes qu’ils sont inactifs.

Avec Insight & Feedback Management, il est très facile de paramétrer les conditions d’affichage d’un questionnaire

Pour le format, nous vous recommandons d’opter pour un popin. Ce format a plus de chances de retenir l’attention du visiteur.

Le choix des « 5 secondes » est plus ou moins arbitraire : l’essentiel à retenir, c’est que ce questionnaire doit être proposé aux visiteurs en passe de devenir inactifs. L’inactivité sur un site est souvent la première étape avant la sortie du site. En ciblant les visiteurs inactifs, vous limitez le risque de perdre des clients potentiels. Ajoutons que vous pouvez ajuster ce temps à tout moment en fonction des résultats obtenus en cours de campagne. E n marketing, le test vaut toujours plus que la théorie !

Ces règles de diffusion doivent s’accompagner de règles de gestion de la pression marketing pour éviter tout risque de sur-sollicitation. Par exemple, vous pouvez définir que le questionnaire ne s’affichera qu’aux visiteurs qui n’y ont pas déjà été soumis dans les 30 jours précédents.

Nous vous conseillons vivement de tester une campagne de ce type, en créant un questionnaire adapté à votre cible. S’il est essentiel de chercher à mieux connaître ses clients, il est important aussi de chercher à mieux qualifier les visiteurs anonymes pour améliorer le taux de conversion de son site ecommerce.

// ><!