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poser des questions sensibles

Questionnaire client : comment poser des questions sensibles ?

Il y a certaines questions qui sont difficiles à poser, et qui pourtant sont susceptibles d’apporter des informations très riches sur vos clients. Comment, dans vos questionnaires, poser à vos clients des questions dites « sensibles » sans les offusquer et les faire fuir ? Eléments de réponse.

Expliquez en toute transparence l’objectif de vos questions

Vous aimeriez connaître le revenu de vos clients ? Effectivement, cette information peut s’avérer très intéressante du point de vue de la connaissance client. Mais, en France plus qu’ailleurs, il s’agit d’une question qui est toujours délicate à poser. Ce sont des choses dont on n’aime pas trop parler.

En général, il faut le reconnaître, les questions « touchy » sont à la fois très intéressantes de votre point de vue, pour personnaliser vos campagnes marketing, mais en même temps difficile à poser.

Deux solutions s’offrent à vous : renoncer à poser ces questions, au détriment de votre connaissance client, ou bien essayer de le faire mais de manière subtile et fine. Ce sont en effet des questions qu’il faut poser avec tact et franchise.

Soyez transparent et sincère si vous posez ce genre de questions un peu sensible, auxquelles a priori le client n’a pas spontanément envie de répondre. Un premier conseil : expliquez en toute transparence pourquoi vous souhaitez obtenir cette information « sensible ». Vous devez expliquez à vos clients/répondants que la réponse à une question sur la rémunération par exemple vous permettra de leur proposer ensuite des offres qui leur correspondent mieux.

Dans la formulation d’une question touchy, expliquez pourquoi vous souhaitez cette information et quels sont les avantages que le client trouvera en répondant à la question. Utilisez des formules qui abordent les deux points, du type: « Dans le but de…, pourriez-vous nous indiquer… ? ». Utilisez le conditionnel pour ne pas que le répondant se sente obligé, et potentiellement offusqué, au détriment de votre image de marque.

Posez vos questions à chaud

Un client aura bien plus de facilités à répondre à vos questions s’il est en mesure de les rattacher précisément à un événement précis ou à une action précise. Plus une question est circonstanciée, plus elle aura de chance de susciter l’intérêt et la compréhension du répondant.

D’où l’importance d’adresser les questionnaires au bon moment et aux bonnes personnes (ce que permet la solution MyFeelBack). Un client qui est invité à répondre à un questionnaire quelques minutes ou quelques heures après avoir eu un contact avec le service client sera, toutes choses égales par ailleurs, beaucoup plus engagé qu’un client qui reçoit un questionnaire « comme par hasard », sans aucune raison apparente et sans qu’il puisse comprendre pourquoi on l’adresse lui et à ce moment précis.

Les clients qui reçoivent un questionnaire en sachant pourquoi seront bien plus réceptifs, et donc bien plus disposés à répondre à des questions sensibles.

Il faut savoir que si un client refuse de répondre à une question sensible, ce n’est pas tant qu’il juge la question indélicate en soi, mais c’est le plus souvent parce qu’il ne comprend pas pourquoi et en quel honneur on lui demande de répondre à ce type de questions.

Posez les questions personnelles au milieu ou à la fin du questionnaire

Dans notre article sur les erreurs à ne pas commettre dans un question client, nous insistions déjà sur un point : il ne faut surtout pas poser des questions à caractère personnel en début de questionnaire.

Ce qui revient à dire que les questions sensibles, personnelles, « touchy », doivent être posées en milieu ou en fin de questionnaire. Un répondant qui tombe en début de questionnaire sur une question personnelle pourra mal le prendre. A l’inverse, en milieu ou en fin de questionnaire, le répondant aura acquis un niveau d’engagement plus important. Grâce aux questions auxquelles il aura déjà répondu, il sera en mesure de cerner l’objectif du questionnaire et de comprendre le pourquoi des questions à caractère plus personnel.

De manière plus générale, il faut toujours commencer par des questions « neutres » ou générales avant d’entrer dans le détail et de poser des questions plus personnelles.

Rappelez à vos répondants que les résultats sont anonymes

Pour certains clients, il est difficile de répondre à une question très personnelle car ils ont le sentiment d’être jugé et ont peur que leurs réponses soient divulguées en leur nom propre. C’est une crainte en partie irrationnelle, mais avec laquelle il faut compter.

Pour que vos clients soient plus enclins à répondre à des questions « touchy », vous devez impérativement les rassurer dès l’introduction du questionnaire et leur préciser que les résultats de votre questionnaire sont et resteront anonymes.

Sous couvert d’anonymat, vos clients seront moins réticents à répondre à des questions personnelles.

Demandez à vos clients de répondre pour les autres

C’est une technique a priori bizarre, mais qui a largement montré son efficacité : demandez à vos clients de répondre pour les autres. Vos clients n’auront plus du tout le sentiment d’être jugé. Bien sûr, cela ne fonctionne que pour certains types de questions sensibles.

Si vous voulez vraiment savoir ce que tel client pense ou gagne par mois, ça ne fonctionnera pas. En fait, cette technique ne peut s’appliquer que pour les questions sensibles qui n’ont pas un caractère personnel très affirmé.

Ce conseil permet de faire une remarque à caractère plus général : il faut, quand c’est possible, que les questions personnelles apparaissent le moins possible comme des questions personnelles. Typiquement, expliquez à vos répondants qu’il s’agit, au travers des questions prétendument personnelles, de construire des statistiques sur votre clientèle. Fondu dans un magma statistique, le caractère personnel des réponses s‘estompera.

Donnez la possibilité aux clients de ne pas répondre aux questions sensibles

Il serait dommage qu’un répondant abandonne le questionnaire à cause d’une question qu’il juge trop sensible. C’est la raison pour laquelle il ne faut jamais qu’une question sensible soit une question impliquant une réponse obligatoire. Vous devez laisser à votre client la possibilité de ne pas répondre, et de passer à la question suivante.

Cette manière de procéder impactera positivement le taux de réponse de votre questionnaire. Et en tous cas, cela réduira considérablement le nombre d’abandon.

Comme vous le voyez, il est tout à fait possible de poser des questions personnelles, tout dépend de la manière de s’y prendre. En respectant certaines règles de bon sens, il est tout à fait possible de poser des questions « touchy » sans que vos questionnaires apparaissent comme intrusifs du point de vue de vos clients.

 

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