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Comment présenter les résultats d’un questionnaire ?

Vous devez présenter les résultats d’un questionnaire client à vos collaborateurs ou à vos supérieurs, mais vous ne savez pas très bien comment vous y prendre pour produire votre présentation ? 

 

Découvrez tous nos conseils pour présenter efficacement les résultats d’un questionnaire.

 

1 – Rappeler le but du questionnaire et formuler une problématique

 

Au début de votre présentation, vous devez resituer le questionnaire et expliquer quels étaient vos objectifs lorsque vous avez pris la décision de le concevoir et de le diffuser :

  • Quel est le problème sous-jacent qui vous a poussé à avoir l’idée du questionnaire ? A quel besoin renvoit-il ?

  • Qu’avez-vous voulu apprendre à travers le questionnaire ?

  • Quels types d’actions envisagez-vous de déployer suite au questionnaire ? Plus largement, comment envisagez-vous d’exploiter les enseignements tirés ?

 

Pour organiser votre propos et donner une structure cohérente à votre présentation, vous devez formuler une problématique. La problématique est ce à quoi les résultats du questionnaire sont censés apporter une réponse ou des éléments de réponse. Cette entrée en matière peut paraître scolaire, mais c'est comme cela que vous réussirez à capter l’attention de votre auditoire ou de votre lecteur.

 

2 – Détailler la méthodologie utilisée pour recueillir les réponses

 

Après avoir expliqué pourquoi vous souhaitiez obtenir les résultats du questionnaire (les objectifs), il s’agit de répondre à la question : comment avez-vous eu obtenu ces résultats ? Vous devez dire un mot de la méthodologie que vous avez utilisée pour recueillir les réponses et construire les résultats que vous vous apprêtez à présenter.

 

Vous devez apporter des explications concernant :

  • Le nombre de personnes interrogées : combien de personnes ont participé et répondu au questionnaire ? Combien de réponses avez-vous obtenu ?

  • Le mode de constitution du panel : qui avez-vous interrogé ? Comment avez-vous sélectionné les participants ? Sur quels critères ? Quelles sont les caractéristiques des répondants (répartition par âge, genre, zone géographique…) ?

  • Les éventuels redressements : avez-vous effectué certains redressements pour garantir une meilleure représentativité de l’échantillon ?

  • Le mode de diffusion du questionnaire : sur quels canaux avez-vous diffusé le questionnaire ? En ligne ? Sur votre site web ? Sur les réseaux sociaux ? Par téléphone ? Par courrier ? Par email ? En face à face ? Avez-vous donné une récompense aux répondants en échange de leur participation ?

 

Ce rappel méthodologique est un gage de sérieux. Il donne du crédit aux résultats obtenus. Il a valeur de réassurance.

 

Il peut être plus ou moins détaillé suivant la complexité du questionnaire et de son mode de diffusion. Pour ne pas trop surcharger votre présentation, vous pouvez vous contenter de donner les informations essentielles sur la méthodologie et renvoyer à une annexe pour le détail.

 

3 – Construire un plan de présentation

 

Une fois les objectifs et la méthodologie rappelés, le moment est venu de présenter les résultats du questionnaire. Vous devez organiser votre présentation en structurant la manière dont vous présentez les résultats. Sinon les personnes qui vous écoutent ou vous lisent risquent de se perdre au milieu des chiffres et des informations. Au bout du compte, ils ne retiendront quasiment rien !

 

Vous devez restituer tous les résultats en suivant un plan. Ce plan doit aller dans le sens de votre démonstration et suivre le fil de votre problématique. La pire erreur serait de « balancer » les résultats pêle-mêle, sans aucun ordre. Par exemple, les résultats qui développent, précisent, expliquent ou complètent un résultat doivent être présentés après lui. Ce sont des règles de logique basiques qu’il est important de bien respecter pour que votre présentation soit lisible et attire l’attention de vos collaborateurs.

 

Le plan de votre présentation doit reprendre le plan de votre questionnaire. C’est d’ailleurs l’occasion de rappeler qu’un questionnaire n’est jamais une suite de questions sans relations les unes aux autres. Les questionnaires, quand ils sont longs, doivent être organisés en sections répondant chacune à une problématique ou thématique précise. Les questions générales doivent être posées avant les questions techniques. Si vous avez pris le temps de donner une architecture cohérente à votre questionnaire, vous avez déjà (quasiment) le plan de présentation des résultats.

 

4 – Rappeler par écrit les questions dans la présentation

 

Les résultats d’un questionnaire sont construits à partir des réponses obtenues à des questions. C’est pour cette raison que pour bien comprendre les résultats du questionnaire, il est essentiel de connaître les questions précises qui ont été posées. Cela éclaire les résultats.

 

Par exemple, ne vous contentez pas de rapporter que 90% de vos clients sont satisfaits, mais rappelez la question qui vous a permis d’obtenir ce résultat.

 

5 – Etre transparent sur les échantillons faibles

 

Le degré de fiabilité des résultats d’un questionnaire client dépend pour beaucoup du nombre de participants et de la représentativité de l’échantillon. Si votre questionnaire a été administré à un petit nombre d’individus et que le niveau de représentativité de l’échantillon est faible, vous ne devez pas le passer sous silence.

 

Vous devez au contraire le préciser pour que tout le monde puisse prendre du recul sur les résultats, mieux les comprendre et éviter de prendre de mauvaises décisions. C’est aussi tout simplement une question d’honnêteté intellectuelle. Nous vous indiquerons tout à l’heure comment remédier au problème des échantillons faibles.

 

6 – Faire une synthèse des chiffres clés

 

Après le moment de l’analyse détaillée des résultats, vient le moment de la synthèse générale. Vous devez vers la fin de votre présentation offrir une synthèse des résultats clés. Les personnes à qui vous présenterez les résultats ne pourront pas tout retenir. Demandez-vous ce que l’on doit principalement retenir des résultats obtenus. Quels sont les principaux enseignements tirés du questionnaire ? Quelles sont les principales découvertes, les principales surprises, les résultats marquants, étonnants, les plus significatifs ?

 

7 – Formuler des recommandations concrètes et opérationnelles

 

L’analyse et la compréhension des résultats doit déboucher sur des décisions et des actions. L’objectif d’un questionnaire est d’obtenir des éléments de compréhension à même d’orienter l’action et de dégager des axes d’amélioration concrets. Vous ne devez donc pas vous contenter de restituer les résultats du questionnaire. Vous devez, après en avoir donné une synthèse, formuler quelques pistes de recommandations concrètes et opérationnelles.

 

Votre questionnaire a permis de répondre à une problématique que vous avez formulée dans l’introduction de votre présentation. Vous avez maintenant les réponses, ou au moins des éléments de réponse à votre disposition. Vous devez tirer des conclusions. Quelles actions mettre en œuvre ? Quels process ou traitements faire évoluer ? Quelles évolutions stratégiques envisager ?

 

L’une des conclusions peut aussi consister à dire que vous manquez d’informations pour faire des recommandations et prendre des décisions. Peut-être que le questionnaire vous a permis d’identifier de nouvelles questions à poser, des hypothèses à creuser. Il est aussi possible que vous n’ayez pas suffisamment de réponses pour tirer des conclusions définitives. Ce qui nous amène au dernier conseil.

 

8 –  Proposer de poursuivre la diffusion du questionnaire

 

Analyser les résultats d’un questionnaire à l’instant peut être source d’enseignements très intéressants. Mais il est encore plus instructif de suivre l’évolution des résultats dans le temps. C’est particulièrement le cas concernant les indicateurs de satisfaction où le score à l’instant compte toujours moins que l’évolution des indicateurs mois après mois.

 

Si le sujet d’étude du questionnaire est important, nous vous conseillons de poursuivre la diffusion du questionnaire afin de collecter de nouvelles réponses en temps réel. Cela vous permettra de mesurer très concrètement l’impact des actions et mesures prises.

 

Si vous optez pour ce mode de diffusion en continu (ou à fréquence régulière), nous vous recommandons d’utiliser une plateforme de feedback management afin de mesurer facilement l’évolution des résultats via le tableau de bord de la solution. Ce mode de restitution des résultats en temps réel comporte d'ailleurs beaucoup d'avantages comparé à une présentation ponctuelle :

  • La restitution est plus transparente : chaque collaborateur a accès lui-même au tableau de bord via l'interface de la solution.

  • Elle implique l'ensemble des collaborateurs et facilite donc l'accès et le partage des résultats. Avec un tableau de bord, chacun peut contribuer au travail d'analyse et de reporting des résultats.

  • L'utilisation d'un tableau de bord permet de suivre en continu l'évolution des résultats et des KPIs.

 

Les questionnaires en continu permettent par ailleurs de remédier aux problèmes des échantillons faibles dont nous parlions précédemment.

 

Nous vous avons rappelé quelques règles essentielles pour présenter de manière efficace et limpide les résultats d’un questionnaire. La plupart des conseils donnés ici sont valables quel que soit le support de présentation choisi. Maintenant, à vous de jouer !

 

 

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