Pourquoi vos KPI heurtent-ils l'expérience client ?

Être centré sur le client commence par récompenser ceux qui contribuent à cette stratégie.

C’est un concept simple, vraiment. Simple oui… mais en pratique ? Il y a encore du travail.

Trop nombreuses sont les organisations qui ne récompensent toujours pas l’amélioration de l’expérience client parce qu’elles ne la mesurent pas.

Malgré la compréhension de ce qu’est l’expérience client, de nombreuses organisations récompensent encore leurs collaborateurs sur des indicateurs clés de performance (KPI) comme les ventes ou la productivité.

Cependant, le fait de trop mettre l’accent sur ces indicateurs n’est pas propice à une démarche centrée sur le client.

Découvrons sans plus attendre comment ces mesures peuvent avoir un impact sur l’expérience client que vous délivrez.

5 raisons pour lesquelles vos KPI actuels impactent l’expérience client

Le choix de vos KPI se concentre sur l’atteinte d’objectifs internes

La plupart des organisations choisissent de se concentrer sur les ventes en tant que KPI. D’autres choisissent des objectifs liés aux produits. Certaines font les deux.

Cependant, ce sont tous des objectifs transactionnels, or, l’expérience client se concentre sur les émotions des clients, pas sur la transaction.

Bien que ce KPI soit souvent corrélé à l’expérience client, il ne vous aidera pas à améliorer celle-ci.

Le rapport entre les mesures internes et les mesures clients est inexistant

Il doit y avoir un bon rapport entre la mise en avant des objectifs internes et transactionnelles, comme les ventes et la productivité, et les objectifs émotionnels, comme la satisfaction de la clientèle et le Net Promoter Score.

L’accent doit être mis sur les mesures clients (70%), et donc moins sur les mesures internes (30%).

Les clients ne sont pas impliqués dans la sélection des KPI

Les entreprises qui ne mettent pas l’accent sur l’expérience client n’intègrent pas du tout leurs clients dans leurs indicateurs clés de performance, ou sinon, elles le font par défaut en fonction des plaintes.

De plus en plus d’entreprises centrées sur le client impliquent directement les clients pour déterminer avec eux ce que doivent être les objectifs.

Les meilleures entreprises centrées sur le client partagent les résultats de leurs efforts avec leurs clients.

Les récompenses sont liées aux objectifs de ventes, pas aux objectifs clients

Ce qui est valorisé et récompensé sera fait par vos collaborateurs. Si tous vos incentives sont liés aux ventes et à la productivité, vos équipes focaliseront leurs efforts uniquement là-dessus.

La meilleure façon de soutenir l’amélioration de l’expérience client est de créer des récompenses pour les collaborateurs qui tirent l’entreprise vers le haut.

Les objectifs ne sont pas déterminés ou assimilés dans toute l’organisation

Il est essentiel d’impliquer tous les départements dans la définition d’indicateurs clés de performance qui sont centrés sur le client, afin d’aligner les objectifs de votre entreprise.

Si les différents départements ont des objectifs différents, vous courez le risque de développer des silos qui peuvent nuire à l’expérience client au sein de votre organisation.

Comprendre, ce n’est pas assez pour améliorer l’expérience client. Vous devez mettre en place des actions et les mesurer pour voir comment vous vous améliorez.

Tant que votre philosophie sera ancrée sur les objectifs transactionnels et non sur l’expérience émotionnelle que vous fournissez à vos clients, votre entreprise sera loin de devenir une organisation réellement centrée sur ses clients.

Et retenez une chose : ce qui est mesuré et récompensé sera fait par vos équipes.

Et vous ? Que mesurez-vous au sein de votre entreprise ? Si vous êtes à la recherche de KPI pour mieux mesurer l’expérience client, je vous conseille de jeter un œil à cet article.