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Pourquoi l’utilisation du SMS va améliorer votre connaissance client ?

Le mobile a révolutionné les usages sociaux en profondeur et est au cœur de la révolution des nouvelles technologies. Plus qu’un gadget, il est devenu une extension de nous-même. C’est pour cette raison que les professionnels du marketing et de la relation client s’intéressent de plus en plus à ce canal et en particulier au SMS. Nous vous invitons à découvrir pourquoi et comment utiliser le SMS pour nouer une relation de proximité avec vos clients et en apprendre davantage sur eux.

L’omniprésence du mobile dans notre quotidien

Les chiffres parlent d’eux-mêmes. Selon l’Union internationale des télécommunications, il y avait 6,915 milliards d’abonnements au mobile à l’échelle mondiale en 2014. 1,432 milliard de smartphones ont été vendus en 2015, selon IDC, contre 305 millions en 2010. Une progression spectaculaire. Selon Deloitte, 38% des Français consultent en moyenne leur smartphone 10 fois par jour et 28% jusqu’à 25 fois. Ces statistiques d’usage sont encore plus élevées concernant les jeunes.

Le mobile est devenu, plus qu’un simple objet du quotidien, une extension de nous-même. Il n’est pas exagéré de dire que le mobile a révolutionné les relations sociales, au même titre que les réseaux sociaux. Le mobile, quand il devient smartphone, permet non seulement d’envoyer des messages SMS et gérer des appels, mais aussi de naviguer sur internet, d’utiliser des applications diverses et variées, de faire des achats.

Cet usage massif et cette polyvalence fonctionnelle font du mobile un canal incontournable du marketing et de la relation client.

Cliquez ici pour découvrir comment exploiter le SMS pour collecter des données sur vos clients. 

Le mobile, un canal polyvalent pour votre entreprise

Le mobile peut être utilisé de plusieurs manières et avec des objectifs différents par votre entreprise. Le mobile permet tout d’abord de développer la relation client, via par exemple l’envoi de SMS de remerciements suite à la validation d’une commande, l’envoi de SMS d’anniversaire le jour d’anniversaire de vos clients…Dans la même optique, il peut être utilisé pour informer votre clientèle d’un changement d’horaires d’ouverture, d’un événement, d’une mise à jour de vos services…

Le SMS constitue par ailleurs un canal marketing efficace. De plus en plus d’entreprises diffusent leurs offres promotionnelles par SMS. Les opérateurs mobiles eux-mêmes le font très souvent. Mais attention, les SMS commerciaux n’ont pas toujours bonne presse. Pour qu’ils soient efficaces et bien perçus, vous devez cibler les offres. Vous devez également intégrer la mention « STOP SMS », qui donne la possibilité à vos destinataires de ne plus recevoir vos offres s’ils ne sont pas intéressés.

Le mobile permet aussi de créer une communauté d’utilisateurs ou de clients, en particulier grâce aux applications mobiles. Enfin, et c’est ce point qui nous intéresse ici, le mobile est un canal d’écoute client, grâce aux questionnaires diffusables par SMS.

Comment utiliser le SMS pour mieux connaître vos clients

Pour de plus en plus d’entreprises, la connaissance client est devenue une pierre angulaire de leur stratégie. Elle est à la base des stratégies de satisfaction client et des réflexions autour de l’amélioration de l’expérience client.

Lire sur ce sujet notre article sur la définition et les enjeux de la connaissance client.

Le SMS est justement un des canaux qui permet de se mettre à l’écoute des clients, pour en apprendre davantage sur eux, sur ce qu’ils sont, sur ce qu’ils aiment, ce qu’ils désirent, ce qui les énerve éventuellement.

Il y a deux manières de collecter du feedback client par SMS. La première consiste à poser la question dans le corps du SMS et à inviter le client à répondre par « Oui », « Non », ou par un chiffre (pour les SMS d’évaluation). L’inconvénient de cette méthode de questionnaire par SMS, c’est que vous ne pouvez intégrer qu’une seule question par message (160 caractère maximum par SMS).

C’est la raison pour laquelle nous vous recommandons plutôt la deuxième méthode, qui consiste à placer dans le SMS un lien renvoyant vers l’URL du questionnaire. Pour que cette méthode soit efficace, il faut que vos questionnaires soient mobile-friendly : le design du questionnaire doit s’adapter à la taille de l’écran. Certaines solutions de questionnaires de satisfaction, comme MyFeelBack, permettent de diffuser les questionnaires aussi bien sur le web que sur SMS.

Découvrez comment optimiser l’affichage de vos questionnaires sur mobile.

Attention à bien prendre en compte les spécificités et les contraintes du mobile dans la manière de rédiger vos questionnaires. Oubliez les questions ouvertes, focalisez-vous sur les questions à réponses simples et limitez le nombre de questions à 4 ou 5 pour réduire l’effort client. Les indicateurs de satisfaction, comme le CSAT, le CES ou le NPS, sont très faciles à déployer sur SMS.

Sur ces indicateurs, lire notre article : 3 indicateurs incontournables pour mesurer la satisfaction client.

Avec un taux d’ouverture de près de 98% (contre 20-30% pour l’email), le SMS est un canal d’écoute client à étudier sérieusement. Bien utilisé – ce qui suppose la définition d’une stratégie claire – le SMS vous permettra de renforcer votre proximité avec votre clientèle et d’obtenir encore plus de feedbacks. 

 

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