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parcours client

Pourquoi vous devez questionner vos clients à chaque étape de leur parcours

Chercher à mieux comprendre le parcours client est un objectif central pour toute entreprise customer-centric. Sur ce point, les questionnaires clients sont d’une aide précieuse. Ils sont susceptibles de vous donner des informations très utiles pour améliorer votre parcours client. Mais pour rendre vos questionnaires exploitables et vraiment efficaces, vous devez les cibler sur chacune des étapes du parcours. 

Quelles sont les grandes étapes du parcours clients ? 

Le parcours client désigne le chemin suivi par vos clients entre le moment où il découvre votre offre et l’acte d’achat. Le parcours client comprend aussi les étapes post-achat, où le client fait l’expérience du produit ou service acheté. Le parcours client est donc une notion plus large que celle de parcours d’achat. 

Le parcours client varie d’un secteur d’activité à l’autre, mais aussi d’une entreprise à l’autre. Ce parcours varie aussi en fonction des segments de clientèle. Une clientèle jeune n’utilise pas les mêmes canaux qu’une clientèle de plus de 70 ans. Il est toutefois possible de définir trois grandes étapes du parcours client, que l’on retrouve systématiquement : 

1/ L’étape de l’« avant », qui fait référence aux actions ou événements qui conduisent vos clients à entrer en relation avec vous et avec votre offre. Exemple : les étapes qui conduisent un internaute à atterrir sur votre site e-commerce et qui précèdent l’entrée dans le tunnel d’achat. 

2/ Les étapes du parcours d’achat proprement dit, qui se situent entre le moment où le client prend connaissance de votre offre et celui où il réalise l’acte d’achat. Exemple de parcours d’achat sur un site e-commerce : Consultation du catalogue de produits    --> Consultation des pages produits --> Choix du produit --> Ajout panier --> Choix des moyens de livraison et de paiement --> Paiement. 

3/ L’étape de l’ « après », qui comprend tous les processus post-achat : la livraison du produit, son utilisation et les interactions éventuelles avec le service client. 

Une compréhension fine de ces différentes étapes vous permettra d’identifier peut-être certains problèmes et d’améliorer la satisfaction de vos clients. Dans l’analyse de votre parcours client, nous vous conseillons de concevoir des questionnaires centrés sur chacune des étapes de ce parcours

Découvrez quels sont les meilleurs moments du parcours client pour collecter du feedback dans notre infographie dédiée.

Utilisez les questionnaires pour optimiser chacune des étapes du parcours client 

L’objectif est de proposer à vos clients un parcours client fluidifié et simple, générateur de satisfaction. Ce qui implique un travail de longue haleine. Si vous êtes une entreprise customer-centric, vous devez travailler en continu sur cet objectif. Un parcours client peut toujours être améliorer. 

Au risque d’énoncer une tautologie, rappelons qu’un parcours client satisfaisant est un parcours…qui satisfait les clients. Si vous souhaitez améliorer votre parcours client, la meilleure solution reste de demander directement à vos clients ce qu’ils en pensent. D’où l’intérêt des questionnaires clients. Mais pour qu’un questionnaire soit utile et exploitable, il faut qu’il vous procure des informations précises. Il est difficile d’obtenir des informations précises aux moyens de questionnaires généraux. 

C’est pour cette raison que vos questionnaires doivent se focaliser sur chacune des étapes du parcours client. Un questionnaire exhaustif et général sur votre parcours client exigerait plusieurs dizaines, voire plusieurs centaines de questions. Ce qui dépasse largement les limites d’un questionnaire (pour en savoir plus ce point, découvrez notre article consacré à la durée optimale d’un questionnaire). 

Pour vous aider à concevoir ces questionnaires ciblés, nous pouvons mettre en évidence certaines des questions clés qui se posent à chacune des étapes du parcours :

1. Concernant la première étape, celle qui précède la rencontre du client avec votre offre, le plus intéressant est de savoir comment vos clients ont été amenés à vous connaître. Est-ce que vos clients e-commerce vous ont découvert sur Google, grâce au bouche-à-oreille et aux recommandations, au moyen de la publicité, etc. Les informations recueillies dans ces questionnaires doivent vous aider à améliorer votre acquisition de prospects.

2. Concernant l’étape centrale du parcours d’achat (entre le moment où le client entre en contact avec vous et le moment où il achète), la nature des questions varie en fonction de votre type d’activité. Dans tous les cas, les questions ne manquent pas. Si vous êtes e-commerçant, vous pouvez concevoir des questionnaires centrés sur l’expérience utilisateur de votre site, sur votre catalogue de produits, sur les moyens de paiement, les modes de livraison, etc. En optimisant votre parcours d’achat grâce aux feedbacks obtenus, vous parviendrez plus facilement à transformer des prospects en clients. Vous êtes e-commerçant ? Voici 12 questions à poser pour améliorer le parcours d’achat de votre e-commerce.

3. Il est enfin indispensable de concevoir des questionnaires ciblés sur l’étape post-achat. L’objectif de ces questionnaires est de déterminer le degré de satisfaction de votre clientèle vis-à-vis de vos produits, de votre service de livraison et de votre service après-vente. Les réponses à ces questionnaires vous permettront d’améliorer tous ces points, et notamment d’optimiser votre catalogue. 

Nous vous conseillons aussi d’intégrer dans vos questionnaires les questions relatives au Customer Effort Score. Le Customer Effort Score (CES) est un indicateur de satisfaction idéal pour mesurer la qualité de votre parcours client. Il permet, pour chaque étape du parcours client, de mesurer le degré d’effort investi par vos clients. Pour en savoir plus sur le CES et bien l’utiliser, découvrez 5 techniques pour améliorer rapidement votre Customer Effort Score.

 

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