Nous voyons trop souvent les plaintes de nos clients comme nos ennemies, alors qu’en fait nous devrions plutôt les considérer comme de très bonnes amies, sûrement les meilleures. Bien sûr, dans un monde idéal, vous ne recevriez pas de plaintes. En attendant de tendre vers la perfection, il est sage d’apprendre de vos clients. Vous...
Nous voyons trop souvent les plaintes de nos clients comme nos ennemies, alors qu’en fait nous devrions plutôt les considérer comme de très bonnes amies, sûrement les meilleures. Bien sûr, dans un monde idéal, vous ne recevriez pas de plaintes.
En attendant de tendre vers la perfection, il est sage d’apprendre de vos clients.
Vous savez ce qu’on dit : ce qui ne vous tue pas, vous rend plus fort. Avec les feedbacks clients, cette citation a encore plus de force.
« Vos clients les plus insatisfaits sont votre meilleure source d’apprentissage » (Bill Gates). Une superbe opportunité d’apprendre de toutes les expériences de vos clients.
Voici 3 raisons pour lesquelles les plaintes de vos clients sont vos meilleures amies.
Vous aurez une chance de rectifier la situation
À partir du moment où quelque chose va mal pour le client, sa plainte vous donne l’occasion de résoudre le problème pour lui. Vous valoriserez son feedback tout en vous valorisant vous-même.
Profitez-en pour mettre en place un processus qui fixera le problème et empêchera qu’il se reproduise sur d’autres clients.
Les plaintes des clients peuvent créer une dynamique et un désir de résoudre les problèmes clients, ce qui est une bonne chose.
Les entreprises les plus avancées ont pour habitude de fermer la boucle en faisant savoir au client ce qu’elles ont fait pour améliorer sa situation et celle des autres clients.
Les clients aiment être contactés personnellement, être remerciés pour leur feedback, qu’on leur montre qu’on se soucie d’eux et qu’on leur explique les mesures qui ont été prises pour remédier à leur plainte.
Vos clients peuvent véritablement devenir des héros au sein de votre entreprise, ne négligez pas cet aspect !
Fermer les yeux n’arrangera pas la situation
Bien au contraire, elle ne fera qu’empirer terriblement. Comme vous le savez, les problèmes non résolus ont tendance à s’aggraver au fil du temps. Peut-être que le client va quitter votre entreprise. Pire encore, peut-être qu’il conseillera à une dizaine de personnes de faire de même.
Connaître un problème est la première étape pour le fixer. Certes, cela vous affectera, surtout si vous êtes responsable. Vous préféreriez ne jamais le savoir, surtout si vous avez pour habitude de ne pas vous soucier de votre client. Et oui, vous serez gêné, mais peut-être que vous devriez l’être après tout. Mais pas pour longtemps. Être embarrassé ne va pas changer les choses.
Apprendre de l’expérience et avoir la volonté de transformer votre entreprise en une organisation plus centrée sur le client, oui.
Apprendre et devenir meilleur plus rapidement
Les plaintes des clients entrainent votre entreprise sur un cursus d’apprentissage accéléré.
Aujourd’hui, il est tout simplement devenu inconcevable d’avoir un rapport sur la satisfaction des clients une fois par an.
Vous devez disposer d’outils pour comprendre l’expérience client en temps réel et diminuer drastiquement les plaintes de vos clients. Mais lorsque vous les recevez, apprenez de ces plaintes et mettez rapidement en œuvre des changements.
Partagez largement ces apprentissages dans votre organisation. Gardez une trace de ce qui s’est passé, comment le problème est survenu, comment vous l’avez fixé et, surtout, ce qu’il faut faire pour qu’il ne se reproduise plus.
En résumé
Voici quelques questions que vous pouvez vous poser pour évaluer votre situation actuelle :
- Quel rôle jouent les plaintes clients dans votre entreprise ?
- Utilisez-vous ce que vous apprenez de ces plaintes pour mettre en place des actions correctives ?
- Y-a-t-il des plaintes récurrentes ? Que pourriez-vous faire pour les stopper et comment améliorer la situation ?
- Que ferez-vous cette semaine pour améliorer la satisfaction client ?
- Disposez-vous de mesures en temps réel sur les interactions avec vos clients ? Comment aident-elles votre entreprise à mieux performer ?
Les plaintes des clients sont vos amies, car elles aident votre entreprise à devenir performante plus rapidement.
La seule condition est d’utiliser ces plaintes pour mettre en œuvre les changements nécessaires pour qu’une expérience client négative ne se reproduise plus.