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question satisfaction client

Pourquoi ne pas être satisfait des questions de satisfaction ?

Sur une échelle de 1 à 10, 1 étant « pas du tout satisfait » et 10 étant « complètement satisfait », comment évaluez-vous la capacité de votre programme d’expérience client à capturer les vrais sentiments de vos clients ?

Si vous êtes plutôt loin de 10, vous êtes en bonne compagnie. Les mesures de satisfaction sont utiles pour déterminer si vous avez répondu aux attentes, mais vous renseignent généralement très peu si vous les dépassez.

  • Exemple :

Dans un restaurant, si un serveur travaille comme prévu vous lui donnerez probablement l’évaluation « complètement satisfait ». Il a bien fait son travail, c’est normal.

Et, si ce même serveur effectue un spectacle de magie inattendue pour votre fils de 5 ans et vous offre un dessert ? Quelle évaluation donneriez-vous alors ? Probablement « complètement satisfait » là aussi.

Vous sentez bien que dans ce cas là nous avons probablement manqué quelque chose : le sentiment.

Les états émotionnels des clients varient suivant le service proposé (en colère, heureux, triste, calme, exalté, tendu, effrayé, etc).

Rappelez-vous la dernière fois que vous avez acheté un véhicule. Si vous êtes comme la plupart des gens, vous êtes passé par différentes émotions (excitation, suspicion, peur, soulagement, joie, culpabilité) au cours de votre longue expérience d’achat.

Plus l’expérience est importante (implique une forte participation), plus la réaction émotionnelle est susceptible de l’être. Plus la réponse émotionnelle est forte, plus elle est susceptible de déclencher certains comportements en conséquence (plaintes, recommandations, etc).

Nous évaluons généralement l'expérience client au moyen de mesures qui ne décrivent pas l'expérience émotionnelle complète.

Les trois mesures préférés sont les échelles de satisfaction, les notes évaluatives (par exemple : excellent, passable, médiocre, etc), et les intentions comportementales (par exemple : le NPS avec la recommandation).

De ces trois, une seule tente de déterminer un état émotionnel là où les autres suscitent seulement un bon ou un mauvais jugement, qui est sans doute un antécédent à l'émotionnel.

De toute évidence, il nous manque un aperçu de la situation dans son ensemble et quelques bonnes informations émotionnelles.

Pourquoi devrions-nous nous en soucier?

Tout d'abord, nous obtenons une vue censurée de l'expérience du client en limitant les mesures à de la satisfaction, de l'intention et de l'évaluation.

Deuxièmement, utiliser essentiellement des mesures de satisfaction sous-entend que la simple réponse aux attentes est suffisante. Enfin, différents états émotionnels sont susceptibles d'être prédictifs de comportements différents.

  • Exemple :

Si je suis satisfait des services offerts par mon fournisseur d’accès internet, je vais probablement rester chez lui, mais sans forcément lui acheter plus.

Cependant, si je suis enchanté par mon fournisseur d’accès, il y a de fortes chances pour que je souscrive à de nouvelles offres.

Il y a bien plus que la dimension affective « mauvais-bon » ou « désagréable-agréable ». Bien qu'il existe de nombreux modèles d'émotionnels, presque tous contiennent une dimension d'excitation.

Par exemple, une excitation forte couplé à un affect négatif correspond à de la colère, tandis qu’une excitation faible avec affect négatif correspond à de la tristesse voire de la dépression.

Les comportements d’un client sont très différents suivant son état (en colère ou triste dans notre exemple) et les entreprises devront réagir différemment. Un client qui se sent déprimé ne fera rien à propos de votre mauvais service alors un client en colère sera hors de lui.

dimensions émotionnelles et affectives

En utilisant le modèle bidimensionnel simple de l'affect et de l'excitation, nous mesurons une tranche très étroite (moins de 25%) de l'état émotionnel du client.

Autrement dit, nous mesurons principalement la dimension de satisfaction qui ne nous permet pas vraiment de savoir ce qui les rend heureux ou enchanté mais juste de s’assurer que les choses se sont bien passées.

Sur une échelle de 1 à 10 (1 étant pas du tout satisfait et 10 étant complètement satisfait), quel est votre sentiment ?

Gardez à l’esprit que l’objectif est d’amener le client en haut à droite dans le tableau ! 

 

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