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Pourquoi devez-vous mesurer la satisfaction de vos salariés ?

Il existe un rapport intuitif et vérifié par plusieurs études entre la satisfaction des salariés et la satisfaction des clients. Des employés et des collaborateurs qui se sentent bien au travail sont plus efficaces. Pour améliorer la satisfaction de vos salariés, vous pouvez déployer des questionnaires en interne.

Symétrie des attentions : la satisfaction de vos clients repose sur celle de vos salariés

De plus en plus d’études viennent accréditer une idée assez intuitive qui se vérifie dans la vie de tous les jours : plus les salariés sont heureux dans leur travail, plus ils sont productifs et efficaces. C’est vrai au niveau général, mais aussi dans leur relation client.

Selon une étude menée par le cabinet Gallup :

  • Le désengagement des salariés coûte plus de 300 milliards de dollars par an à l’industrie américaine.
  • Une augmentation de deux points de la motivation des salariés entraîne l’augmentation d’un point du score de satisfaction des clients.

Nous avons eu l’occasion à de très nombreuses reprises d’insister sur l’importance décisive de la satisfaction client dans le développement des entreprises. Des pertes de clients limitées, plus de clients fidèles, un bouche-à-oreille positif, une amélioration de l’image de marque  de votre entreprise et in fine une augmentation du chiffre d’affaires : les avantages à se focaliser sur la satisfaction client sont nombreux.

Néanmoins, une stratégie intelligente de connaissance client et de satisfaction client peut être ruinée à cause d’un climat social dégradé et d’une faible implication des salariés. Pour ne prendre qu’un exemple : le stress, la fatigue et l’énervement des salariés du service client ne peut pas ne pas impacter la qualité des échanges avec la clientèle.

Si vous souhaitez devenir une entreprise customer-centric, vous devez également vous préoccuper du bien-être de vos salariés et collaborateurs.

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Une entreprise customer-centric est aussi une entreprise employee-centric. Pour certains experts, la relation entre vos salariés et vos clients est égale à la relation entre vos salariés et l’entreprise. C’est ce que l’on entend par le terme de « symétrie des attentions ».

Pour résumer, l’amélioration de la satisfaction client repose pour une bonne partie sur le développement d’une culture managériale basée sur le respect et l’écoute des salariésL’écoute de vos clients doit se combiner à une écoute de vos salariés et collaborateurs.

Découvrez le rôle de la communication interne dans la satisfaction client.

Comment améliorer la satisfaction de vos salariés et collaborateurs ?

Les réflexions autour du management fleurissent depuis une vingtaine d’années. Quantités de livres et d’études ont été publiées sur le sujet du bien-être au travail.

Pour améliorer la satisfaction de vos salariés et avoir un climat social apaisé, vous devez :

  • Offrir un environnement physique de travail agréable.
  • Limiter le stress des salariés, notamment en répartissant de manière équitable les tâches.
  • Créer des relations fondées sur le respect mutuel, la confiance et la réciprocité.
  • Valoriser vos salariés en leur exprimant de la reconnaissance lorsqu’ils réalisent du bon travail.
  • Donner plus de responsabilités, plus d’autonomie, afin de booster leur engagement.

Tous ces points permettent de développer des sentiments positifs qui impacteront la relation client. Mais nous aimerions insister ici sur un point qui nous semble capital, le plus important de tous sans doute. Il se résume en un mot : l’écoute.

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Vous devez être à l’écoute de vos salariés et de vos collaborateurs, et prendre en compte leurs avis et revendications. La qualité du dialogue entre les fonctions de direction, les fonctions d’encadrement et les autres salariés est à la base d’un environnement social positif et motivant.

Comment mettre en place un feedback constructif avec les salariés ?

L’écoute des salariés (nous ne parlons pas ici d’espionnage bien sûr) est un levier managérial efficace pour deux raisons :

  • Des salariés qui se savent écoutés se sentent valorisés dans leur travail. D’une certaine manière, vous montrez que leur avis compte, qu’ils ont aussi leur mot à dire en tant que partie prenante de l’entreprise. L’écoute accroît la motivation de vos salariés, car ils se sentent impliqués dans les décisions prises.
  • Ecouter vos salariés, c ‘est être en mesure d’identifier les problèmes éventuels au sein de l’entreprise ou au niveau du management. C’est être capable de remédier à des problèmes qui ne sont pas toujours visibles par les personnes qui ne sont pas sur le (même) terrain.

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Comment développer cette écoute ? Au-delà des échanges de vive voix au sein des réunions ou dans les couloirs, vous pouvez formaliser cette écoute en déployant des questionnaires en interne grâce à une solution de connaissance client.

Ces questionnaires vous permettront de tâter régulièrement le pouls du climat dans l’entreprise et de récolter de manière objective l’avis d’un maximum de salariés sur l’ambiance générale, la qualité de la coopération entre les équipes, les conditions de travail

Les résultats obtenus grâce à ces questionnaires vous donneront la possibilité de mettre en place les changements opérationnels adéquats afin d’améliorer la satisfaction de vos salariés.

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L’erreur la plus courante est de mettre en place une étude annuelle sur la satisfaction au travail. Elle vous apportera des résultats biaisés et partiels. Mettre en place des envois aléatoires, réguliers et ciblés auprès de vos salariés permet d’éviter ces écueils.

Découvrez les méfaits d'un questionnaire annuel sur l'engagement des salariés (et comment les éviter)

Pour résumer, l’amélioration de la satisfaction client repose pour une bonne partie sur le développement d’une culture managériale basée sur le respect et l’écoute des salariésL’écoute de vos clients doit se combiner à une écoute de vos salariés et collaborateurs.

 

 

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