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pourquoi fonctions commerciales besoin connaissance client

Pourquoi vos fonctions commerciales ont besoin de connaissance client

La concurrence et la mondialisation des marchés ont renforcé le rôle des fonctions marketing mais aussi commerciales. Les métiers commerciaux connaissent d’importantes mutations depuis le début des années 2000 que l’on peut résumer en une phrase : la connaissance client est devenue aussi importante que la connaissance produit. 

A quoi servent les commerciaux ? 

Les termes « commerciaux » ou « fonctions commerciales » recouvrent à l’évidence des métiers très différents, des chefs des ventes aux directeurs de magasin en passant par les ingénieurs commerciaux, les attachés commerciaux, les technico-commerciaux et autres directeurs de clientèle. 

Toutefois, si vous êtes commercial, quelle que soit votre fonction, vous avez un objectif principal : vendre des produits et des services auprès d’une clientèle identifiée. C’est le point commun de tous les professionnels commerciaux. Toutes les missions d’un commercial (prospection, négociation, suivi de la clientèle…) sont subordonnées à cet objectif. 

Contrairement au marketeur, le commercial est une personne de terrain, en contact direct avec la clientèle. Là où le marketeur cherche avant tout à rendre un produit vendable (en jouant sur le désir notamment), le commercial cherche à vendre le produit

Toute activité de production de biens ou de services a besoin de fonctions commerciales pour écouler ses produits. Les fonctions commerciales, quelles que soient les formes qu’elles prennent, sont indispensables pour toute entreprise. 

Les qualités d’un professionnel de la vente ? Une aisance relationnelle, une forte capacité d’organisation afin de gérer un portefeuille client souvent épais, des qualités humaines comme l’honnêteté et l’empathie, une résistance au stress, un certain optimisme et une acceptation de l’échec, un goût pour le challenge, de la patience, de la persévérance, etc. 

Une des qualités centrales des fonctions commerciales demeurent la connaissance des produits. Pour vendre un produit, il faut en connaître les caractéristiques. C’est la qualité de base de tout commercial. Sans connaissance produit, les autres qualités du commercial ne sont d’aucunes utilités (ou presque). Comment négocier un produit que l’on ne connaît pas bien ? Même en étant un très bon négociateur, il n’est pas sûr que la vente aboutisse… 

Cependant la connaissance produit n’est pas suffisante en soit et doit s’accompagner d’une connaissance client. Découvrez 3 idées ultrasimples pour mieux connaître vos clients

Le rôle de la connaissance client pour les fonctions commerciales  

Nous assistons depuis une vingtaine d’années à une sorte de révolution copernicienne. Les entreprises, dans le passé, pensaient que tout tournait autour du produit : l’important était de travailler le produit, ses caractéristiques…L’ingénieur et les fonctions de production étaient au cœur du processus. 

Les entreprises ont progressivement pris conscience de l’importance cruciale des clients, sources du chiffre d’affaires. Un produit, pour être vendu, ne doit pas seulement être « bien » en soi, mais il doit avant tout plaire aux clients. Ce qui suppose de bien étudier les attentes et les besoins de la clientèle et des consommateurs en général

Les fonctions commerciales ont elles aussi été impactées par cette « révolution » et sont progressivement passées d’une culture « product-centric » à une approche « customer-centric ». Les commerciaux ne doivent pas simplement bien connaître leurs produits, ils doivent aussi et peut-être surtout bien connaître leurs prospects et leurs clients

Connaître un client, c’est entre autres connaître son historique d’achats, ses habitudes d’achat, son budget, ses besoins, éventuellement ses centres d’intérêt, ses critères de choix, ses exigences, etc. Toutes ces informations peuvent être centralisées au sein d’un CRM. 

Pourquoi un commercial se doit d’avoir une bonne connaissance client ? Au moins pour deux raisons :

  • Pour proposer aux prospects / clients les produits les plus susceptibles de leur correspondre. Un bon commercial est un professionnel capable de s’adapter à la demande de ses clients. Ce qui suppose de connaître ou d’anticiper cette demande.
  • Pour améliorer la qualité de la relation client. La relation client a d’autant plus de chance d’être efficiente qu’elle se fonde sur une bonne connaissance de la personne (prospect ou client) que l’on a en face de soi. 

C’est pour ces raisons que les fonctions commerciales doivent pouvoir accéder et utiliser les données du CRM de l’entreprise. Le CRM ne doit pas être la chasse gardée des équipes marketing.  Une connaissance client précise et à jour permet aux commerciaux de mieux accompagner leurs clients dans le processus d’achat, d’améliorer le contact client et, en dernière instance, de mieux remplir leurs objectifs commerciaux. 

Remarque : le CRM est un logiciel qui centralise toutes les données clients sur une seule et unique interface. Pour aller plus loin, découvrez pourquoi enrichir votre CRM est devenu une nécessité et comment enrichir les données clients de votre CRM (webinar).

 

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