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Pourquoi l'engagement client est un levier marketing essentiel ?

L’engagement client est devenu un thème important en marketing. Mais au juste, qu’est-ce que l’engagement client ? Quels sont les leviers à votre disposition pour créer de l’engagement de la part de votre clientèle ? Votre chiffre d’affaires et votre image ont tout à gagner d’une stratégie d’engagement client.

Qu’est-ce que l’engagement client ?

Les objectifs principaux du marketing résident dans la connaissance client et la satisfaction client. Si vous lisez régulièrement notre blog, vous savez à quel point il est important de bien connaître ses clients et de prendre en compte sérieusement la satisfaction client.

On parle plus rarement de l’engagement client. Qu’est-ce que l’engagement client ? Pour utiliser une définition basique, on dira que l’engagement client désigne une stratégie qui consiste à favoriser l’engagement des clients, à créer de l’engagement côté client.

Un client engagé est un client qui s’engage activement dans la définition de la stratégie marketing de l’entreprise : il donne ses idées, via des questionnaires ou d’autres supports de sollicitations, et parle de votre marque autour de lui.

L’engagement client entretient une relation forte avec la satisfaction client. Pour qu’un client s’engage en faveur de la marque, il faut d’abord qu’il soit satisfait. Les vrais ambassadeurs d’une marque sont à la base des clients satisfaits.

En même temps, l’engagement client va plus loin que la simple satisfaction. La satisfaction est une attitude passive, alors que l’engagement suppose une démarche active du client.

Le bouche-à-oreille est sans doute la forme la plus simple et la plus ancienne de l’engagement client. Le développement des nouvelles technologies de l’information, et notamment des réseaux sociaux, a permis au bouche-à-oreille d’acquérir une portée majeure.

Avant de vous proposer des pistes pour favoriser l’engagement client, listons ses principaux avantages :

  • Des clients engagés sont par définition plus fidèles. L’engagement client favorise la fidélité et la rétention.
  • L’engagement client permet de favoriser le bouche-à-oreille, notamment sur internet. Les clients engagés sont des prescripteurs et permettent d’acquérir de nouveaux clients.
  • Créer de l’engagement client permet de déléguer une partie de votre travail à vos clients les plus fidèles. Les clients engagés font la promotion de votre marque gratuitement.
  • Les clients engagés peuvent constituer une source d’idées pour améliorer le fonctionnement de votre entreprise et son catalogue de produits ou services.
  • Une stratégie d’engagement client permet de créer un lien affectif fort entre vous et vos clients.

Comment engager vos clients ?

Comme on vient de le dire, un client engagé est un client satisfait. Pour développer une stratégie marketing d’engagement client, vous devez en amont créer un terreau favorable et tout faire pour satisfaire vos clients. On a déjà abondamment expliqué sur ce blog comment créer de la satisfaction client.

Adressez des questionnaires à vos clients est une première étape efficace dans votre stratégie d’engagement. Le fait qu’un client participe à un questionnaire client est déjà un premier signe d’engagement. Favorisez les interactions avec vos clients grâce aux questionnaires de satisfaction.

Vous devez ensuite identifier les promoteurs de votre marque. Pour qu’ils continuent à vanter les mérites de votre marque, vous devez les choyer, les adresser personnellement par email ou par téléphone, leur offrir des promotions, des programmes fidélité, des invitations à des événements, etc.

Pour identifier les promoteurs de votre marque, vous devez rechercher les personnes qui parlent de vous en bien sur les réseaux sociaux, sur les blogs, dans des articles, etc. Pour cela, Google sera votre meilleur ami. Tapez le nom de votre marque dans Google pour obtenir la liste de tous les sites qui parlent de vous. Bon à savoir : le moteur de recherche de Google référence également les pages de réseaux sociaux.

Toutes ces actions à destination de vos clients fidèles et de vos promoteurs doivent s’intégrer dans une politique cohérente d’engagement client. Vous devez articuler de manière intelligente le département marketing, les community managers, le service de relation client, le département en charge des programmes fidélité, etc. En un mot, vous devez optimiser la communication interne au sein de votre entreprise.

Autre astuce pour favoriser l’engagement client : faites des jeux concours. Le jeu concours est un classique du marketing. Il permet de récolter des adresses emails en masse, mais aussi et surtout de créer des phénomènes de viralité, notamment sur les réseaux sociaux.

Pensez aussi à mettre en avant vos clients dans votre communication externe. Par exemple : insérez une interview d’un client fidèle dans votre newsletter. Ou bien, mettez en avant sur votre site web des commentaires clients.

Pour aller plus loin, découvrez comment reconnaître les ambassadeurs de votre marque

 

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